【正文】 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 桑 拿 洗 浴 管 理 規(guī) 范 |培訓(xùn)者必知 |投資人必研 |管理者必習(xí) |從業(yè)者必覽 | 中國桑拿洗浴網(wǎng)信息港 凱德華管理咨詢有限公司 前 言 一、為什么要編寫《桑拿洗浴經(jīng)營管理資料集錦》。 隨著改革開放的深入和中國加入 WTO，桑拿洗浴業(yè)的發(fā)展突飛猛進(jìn)。社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，使得人們精神需求日益強(qiáng)烈，桑拿浴從最初意義上的“另類洗浴”已經(jīng)發(fā)展成一種普遍意義上的“家庭外洗浴”；桑拿浴的外延也越來越寬廣，衍生出了越來越多元化的“洗浴文化”現(xiàn)象，現(xiàn)在 “休閑洗浴”已成為桑拿洗浴業(yè)的代名詞。那么，自然而然，眾多投資商在“一次性投入、回收快”的利益驅(qū)動(dòng)下紛紛擁向洗浴市場，近幾年，大大小小的洗浴場所如雨后春筍般激增，每個(gè)中型以上城市僅大型專業(yè)浴場每年即會增加四五家。目前，全國僅中型以上的專業(yè)洗浴場所就有上萬家。 桑拿洗浴行業(yè)發(fā)展的“一哄而上”，必須導(dǎo)致發(fā)展的良莠不齊，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須下大力氣礪練內(nèi)功，建立規(guī)范的管理模式，持續(xù)開發(fā)人力資源，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場銷售的特色化和競爭力。 本公司通過全國范圍內(nèi)的 桑拿洗浴市場調(diào)研了解到：一、與全國賓館、餐飲等旅游服務(wù)行業(yè)相比，桑拿洗浴業(yè)整體管理水平和服務(wù)水平竟有幾十年的差距；二、桑拿洗浴業(yè)內(nèi)整體管理水平和服務(wù)水平相差不大，基本上持平在普遍較低的層次上；三、桑拿洗浴業(yè)的服務(wù)與管理水平的提高靠的是借鑒賓館餐飲業(yè)的成型管理模式，浴所之間互相學(xué)習(xí)各自總結(jié)，沒有一個(gè)讓它們的管理更科學(xué)化、規(guī)范化、細(xì)致化的標(biāo)準(zhǔn)；四、桑拿洗浴業(yè)嚴(yán)重缺乏管理人才。 桑拿洗浴行業(yè)的飛速發(fā)展是具有中國特色的，它不是國際性的，所以桑拿洗浴管理水平的提高還需靠我們自己的努力。編創(chuàng)一套供桑拿洗浴 企業(yè)借鑒的實(shí)用型參照勢在必行。 通過此參照，希望能使許多仍在“摸著石頭過河”的桑拿洗浴企業(yè)建立起科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，全面改善桑拿洗浴行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀，促進(jìn)桑拿洗浴市場的飛快、健康發(fā)展。 二、 《桑拿洗浴經(jīng)營管理資料集錦》 實(shí)用特點(diǎn) 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 （一）在“洗浴服務(wù)實(shí)現(xiàn)程序”中，本參照從最高管理者、經(jīng)營者的角度出發(fā)，以理論為先導(dǎo)、從宏觀到微觀分別闡述了洗浴管理控制操作程序，它大致包括：服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序、服務(wù)提供控制程序、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序、服務(wù)環(huán)境控制程序、浴客信 息反饋控制程序、內(nèi)部審核程序、服務(wù)的監(jiān)視和測量程序、不合格控制程序、數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)應(yīng)用程序、改進(jìn)控制程序、采購控制程序、緊急情況處理程序、浴客與員工投訴處理程序等。 經(jīng)營者、管理者可以通過參照，奠定洗浴管理的理論基礎(chǔ)，熟悉洗浴管理過程中需要把控的重要環(huán)節(jié)，掌握各個(gè)環(huán)節(jié)的管理實(shí)施程序，這是真正跨入洗浴管理的第一步。 （二）本參照各部分結(jié)合實(shí)際，層層分述，明確了洗浴各部門的科學(xué)劃分；確定部門各管理階層的職責(zé)范圍、工作規(guī)程、任職要求；涵蓋了洗浴所有崗位的崗位職責(zé)、工作規(guī)范、紀(jì)律要求、衛(wèi)生規(guī)范和要求 以及服務(wù)注意事項(xiàng)等內(nèi)容。 （三）洗浴行業(yè)在服務(wù)水平基本持平的狀況下，技術(shù)水平的高低是市場競爭的主要方面。在全國范圍內(nèi)，本參照首次歸納總結(jié)了助浴項(xiàng)目、保健項(xiàng)目的技術(shù)規(guī)范，形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)范本，管理者可將其作為質(zhì)檢考核培訓(xùn)的依據(jù)，從業(yè)者可將其作為學(xué)習(xí)操練的指導(dǎo)教材。 （四）人力資源管理一直是任何企業(yè)管理的核心。本參照重視人力資源的開發(fā)指導(dǎo)，結(jié)合洗浴管理實(shí)際，盡可能全面地提供了洗浴企業(yè)管理的所有人事管理規(guī)定，各洗浴企業(yè)可結(jié)合自己現(xiàn)狀借鑒使用，減省總結(jié)撰寫的時(shí)間和精力。 人力資源的招聘、培訓(xùn)工作是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，本參照結(jié)合實(shí)際，制定出了人才招聘和培訓(xùn)清楚、條理的操作流程，每個(gè)操作環(huán)節(jié)所需的文件、規(guī)范、制度等都能立等可用。 三、 《桑拿洗浴經(jīng)營管理資料集錦》 取費(fèi) 咨詢服務(wù)項(xiàng)目 價(jià)格（ RMB） 《桑拿洗浴經(jīng)營管理資料集錦》共六碟 200元／套 加入中國桑拿洗浴網(wǎng) VIP會員 500元 /年 網(wǎng)上登載企業(yè)名錄宣傳展示 1000元 目 錄 前言 總經(jīng)理室管理規(guī)范 一、各崗位職責(zé)規(guī)范 總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范 值班經(jīng)理 職責(zé)規(guī)范 二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定 總值班制度與規(guī)定 收發(fā)文管理規(guī)定 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 印章管理規(guī)定 第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范 一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 公關(guān)策劃部經(jīng)理 職責(zé)規(guī)范 美工設(shè)計(jì)師 職責(zé)規(guī)范 第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范 一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 第四章 事務(wù)部管理規(guī)范 一、 事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范 后勤主管職責(zé)規(guī)范 二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定 員工餐廳就餐規(guī)定 員工宿舍管理制度規(guī)定 員工洗澡淋浴管理規(guī)定 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 洗 滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 洗滌部庫管員職責(zé)規(guī)范 二、洗滌部管理制度與規(guī)定 客衣管理制度 洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第六章 餐飲部管理規(guī)范 一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范 餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 餐飲服務(wù)操作規(guī)范 衛(wèi)生清掃程序 酒吧服務(wù)程序 特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第七章 工程部管理規(guī)范 一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 工程部主管職責(zé)規(guī)范 維修電工職責(zé)規(guī)范 水暖工職責(zé)規(guī)范 鍋爐工職責(zé)規(guī)范 二、日常報(bào)修程序 二、 設(shè)備維修程序規(guī)定 第八章 保安部管理規(guī)范 一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 保安部主管職責(zé)規(guī)范 保安人員職責(zé)規(guī)范 第九章 人力資源部管理 規(guī)范 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 人事主管職責(zé)規(guī)范 培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范 二、人力資源部管理制度與規(guī)定 勞動(dòng)合同管理制度 員工手冊 員工招聘規(guī)范 員工培訓(xùn)管理規(guī)范 第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范 財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范 電腦操作員職責(zé)規(guī)范 采購員職責(zé)規(guī)范 庫管員 職責(zé)規(guī)范 第十一章 前廳部管管理規(guī)范 一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 門童職責(zé)規(guī)范 收銀員職責(zé)規(guī)范 鞋吧員職責(zé)規(guī)范 二、前廳服務(wù)管理規(guī)范 第十二章 洗浴部管理規(guī)范 一、 洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范 更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 搓背技師職責(zé)規(guī)范 二、洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范 三、洗浴部管理制度與規(guī)定 三、 洗浴部投訴處理規(guī)范 第十三章 休閑部管理規(guī)范 一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 休閑部主管職責(zé)規(guī)范 吧臺員職責(zé)規(guī)范 休休 閑閑 廳廳 服服 務(wù)務(wù) 員員 職職 責(zé)責(zé) 規(guī)規(guī) 范范 足療技師職責(zé)規(guī)范 第十四章 按摩部管理規(guī)范 一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 按摩技師主管職責(zé)規(guī)范 按摩技師職責(zé)規(guī)范 按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 第十五章 桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 一、 門前禮賓服務(wù) 門前禮賓員的服務(wù)規(guī)程 門前禮賓員 的崗位職責(zé) 門前禮賓員的服務(wù)用語 門前禮賓員的注意事項(xiàng) 二、 前廳接待服務(wù) 前廳接待員的服務(wù)規(guī)程 前廳接待員的服務(wù)用語 前廳接待員的崗位職責(zé) 前廳接待員的注意事項(xiàng) 三、 前廳鞋吧服務(wù) 前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程 前廳鞋吧員的崗位職責(zé) 前廳鞋吧員的禮貌用語 前廳鞋吧員的注意事項(xiàng) 四、 總臺收銀服務(wù) 總臺收銀員的服務(wù)規(guī)程 總臺收銀員的崗位職責(zé) 總臺收銀員的禮貌用語 總臺收銀員的注意事項(xiàng) 五、 男浴 更衣室服務(wù) 更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 更衣室服務(wù)員的禮貌用語 更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé) 更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng) 六、 男浴水 區(qū)服務(wù) 水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語 水區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng) 七、 休閑廳服務(wù) 休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé) 休息廳服務(wù)員的禮貌用語 休息廳服務(wù)員的注意事項(xiàng) 附：酒吧間服務(wù)程序 游泳池工作程序 保齡球室工作程序 臺球室工作程序 健身房工作程序 美容服務(wù)工作程序 美發(fā)服務(wù)工作程序 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 棋牌室服務(wù)工作程序 娛樂中心服務(wù)程序 娛樂中心音控室工作程序 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 闡闡 釋釋 文文 化化 概概 述述 文文 化化 生生 成成 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 生生 成成 的的 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 生生 成成 的的 原原 則則 文文 化化 信信 念念 文文 化化 精精 要要 闡闡 釋釋 ：： 先先 做做 人人 ， 后后 做做 事事 ；； 做做 好好 人人 ， 做做 好好 事事 。 服服 務(wù)務(wù) 精精 神神 ：： 以以 情情 服服 務(wù)務(wù) ， 用用 心心 做做 事事 感感 情情 價(jià)價(jià) 值值 ：： 公公 司司 把把 感感 情情 給給 了了 員員 工工 ， 所所 以以 員員 工工 對對 公公 司司 忠忠 誠誠 ；； 同同 時(shí)時(shí) 員員 工工 把把 感感 情情 傳傳 遞遞 給給 了了 顧顧 客客 ， 顧顧客客 又又 對對 公公 司司 產(chǎn)產(chǎn) 生生 了了 忠忠 誠誠 。 浴浴 場場 作作 風(fēng)風(fēng) ：： 反反 應(yīng)應(yīng) 快快 ， 行行 動(dòng)動(dòng) 快快 質(zhì)質(zhì) 量量 觀觀 念念 ：： 注注 重重 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) ， 追追 求求 完完 美美 道道 德德 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則 ：： 顧顧 客客 利利 益益 永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 高高 于于 集集 體體 利利 益益 ， 如如 果果 把把 客客 人人 滿滿 意意 和和 集集 體體 利利 益益 讓讓 我我 們們 做做 一一 選選 擇擇 的的 話話 ，我我 們們 永永 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 選選 擇擇 顧顧 客客 滿滿 意意 。 生生 存存 觀觀 念念 ：： 居居 安安 思思 危危 ， 猛猛 進(jìn)進(jìn) 如如 潮潮 。 發(fā)發(fā) 展展 信信 念念 ：： 我我 們們 寧寧 愿愿 努努 力力 了了 不不 成成 功功 ， 也也 要要 為為 了了 成成 功功 去去 努努 力力 。 只只 要要 努努 力力 了了 ， 我我 們們 也也 沒沒 有有 道道 理理 不不成成 功功 。 憂憂 患患 意意 識識 ：： 一一 個(gè)個(gè) 無無 法法 達(dá)達(dá) 到到 顧顧 客客 期期 望望 和和 滿滿 足足 顧顧 客客 需需 求求 的的 企企 業(yè)業(yè) ， 就就 等等 于于 宣宣 判判 于于 死死 亡亡 的的 企企 業(yè)業(yè) 管管 理理 定定 位位 ：： 管管 理理 零零 缺缺 陷陷 ， 服服 務(wù)務(wù) 零零 距距 離離 管管 理理 方方 針針 ：： 高高 、 嚴(yán)嚴(yán) 、 細(xì)細(xì) 、 實(shí)實(shí) 管管 理理 程程 式式 ：： 表表 格格 量量 化化 走走 動(dòng)動(dòng) 式式 管管 理理 管管 理理 風(fēng)風(fēng) 格格 ：： 嚴(yán)嚴(yán) 有有 中中 情情 ， 嚴(yán)嚴(yán) 情情 結(jié)結(jié) 合合 企企 業(yè)業(yè) 成成 功功 要要 訣訣 ：： 追追 尋尋 顧顧 客客 需需 求求 ， 追追 求求 顧顧 客客 贊贊 譽(yù)譽(yù) 服服 務(wù)務(wù) 管管 理理 成成 功功 要要 訣訣 ：： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 做事成功要訣 服務(wù)差異觀： 顧客認(rèn)識觀： 制勝法寶： 四個(gè)“服務(wù)” 五個(gè)“相互” 六項(xiàng)準(zhǔn)則形象模式：品德高尚、意識超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn) 管理 篇 第一章 態(tài) 度 篇 第一節(jié) 不熱情的態(tài)度 第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度 第三節(jié) 不主動(dòng)的態(tài)度 第四節(jié) 不