【文章內容簡介】 術：“堅持立場”意味著不立即作出讓步來滿足客戶的要求。如果馬上讓步，客戶就在心理上占了優(yōu)勢。即使你知道最終也會滿足客戶的要求，也不能輕易讓步，因為這樣客戶會以為無論提出什么要求，你都會答應。另外，堅持立場還可以增加洽談項目在客戶心目中的價值。假想戰(zhàn)術：“假想”戰(zhàn)術是向客人表示會館已為本次業(yè)務作好了充分的準備，例如已按客戶的日程表安排好會議廳，或已準備好合同并已郵寄出去。注意這種技巧的運用場合，當客戶已準備下決定，卻因某些原因而稍有猶豫時，這種戰(zhàn)術特別有效，它能促使客戶馬上作出決定。限期戰(zhàn)術：“限期”戰(zhàn)術是銷售人員把握主動權，向客戶表示如果在某個期限內達成協(xié)議，就可獲得某些特別優(yōu)惠?！跋奁凇贝碳ち丝蛻赳R上作出決定，并意味著售方所提供的特別優(yōu)惠過期無效。這種戰(zhàn)術就是利用某些特惠條件使客戶在限期內達成協(xié)議。加強力量戰(zhàn)術：“加強力量“就是聯(lián)同另一個人（如總經(jīng)理或其它行政人員）參與洽談，以達到以下幾個目的：1 讓客戶認為你為爭取這樁生意作出了很大的努力2 通過增加售方的洽談人數(shù)來加強談判力量3 在洽談過程中可獲得同行人員的支持4 使售方提出的洽談項目更具效力聯(lián)同會館高級行政人員參與洽談還可使銷售人員占領心理優(yōu)勢。如果對方也有多人參與洽談，售方就必須運用這種戰(zhàn)術，以平衡雙方的力量對比。借助戰(zhàn)術：“借助”戰(zhàn)術實際上是借助客戶的力量使售方占據(jù)有利的洽談地位。這時，并不象往常一樣堅守立場，而是接受客戶的批評和建議，并提出提出問題。在洽談過程中，提問是很重要的，它可以引出與客戶利益密切相關的重要信息。而且使客戶失去了反駁的對象，使洽談在靈活的“對話”后氣氛中進行，而不在在“批評”中進行。真誠有禮地提出問題也可以化解某些一觸即發(fā)的矛盾，并且可以表現(xiàn)出售方的洽談誠意。例如：“如果我們不準備接受您的建議，您將會怎樣做呢？”共享利益戰(zhàn)術：“共享利益”戰(zhàn)術是提醒客戶注意雙方的共同利益和共同目標。表達共同利益穩(wěn)固了平等互利的洽談基礎。在整個洽談過程中，應經(jīng)常運用這種戰(zhàn)術（運用率較其它戰(zhàn)術高），在開始洽談時，就應表示售方注重的是雙方的共同利益，而非售方的立場，并在整個洽談過程中不斷強調這種想法。一位合格的銷售人員應經(jīng)常談到客戶的利益、需要和雙方的共同目標和好處。策劃洽談的第四步是確定洽談戰(zhàn)略和戰(zhàn)術，我們首先從定義入手。戰(zhàn)略——有條理地安排優(yōu)惠條件、回報要求和洽談戰(zhàn)術。戰(zhàn)術——為完善戰(zhàn)略而采取的具體方法，即執(zhí)行戰(zhàn)略的方法。在制訂戰(zhàn)略時，應以形勢分析結果為基礎。通常把提供的最低條件作為第一個議題，但這并非一成不變的，要根據(jù)實際運用的戰(zhàn)術作出相應的調整。最高條件則經(jīng)常安排在最后。制訂戰(zhàn)略時應注意以下幾點：l 不需要制訂過于復雜的戰(zhàn)略，也不要運用過多的戰(zhàn)術。l 填寫“優(yōu)惠條件”和“回報”兩個欄目，然后確定應運用何種戰(zhàn)術。l 當策劃戰(zhàn)略步驟時，不要忘記運用“交易”戰(zhàn)術以確保獲得一定的回報。處理客戶戰(zhàn)術 下表左邊列出了客戶常用的12個談判戰(zhàn)術，請在表格右邊填寫相應的預防和處理方法?？蛻魬?zhàn)術 預防/克服方法正反角色——反角不斷威脅、嚴責、施加重壓。反角離開后，正角裝作很尷尬的樣子，并企圖用軟手段令你作出更大讓步。 更高的權威——客戶開始讓你以為他全權負責本次洽談，而當你準備與客戶達成協(xié)議之際，他告訴你將由上級作出最后決定。 假設購買——客戶提出有關數(shù)量、預訂、將來業(yè)務或其它假設問題，誘導你作出更大的讓步。一旦你暗示將會作出什么讓步時，即使在假設條件下，客戶也把你的回答作準。 展示競爭信息——客戶告訴你競爭對手提供的優(yōu)惠條件，企圖讓你作出更大讓步。 將來承諾——客戶為了讓你盡量滿足其要求，通常會以增加將來業(yè)務為手段。 預算限制——客戶表示很想與你合作，但無奈由于預算的限制而無法與你達成協(xié)議。 附加條件——當雙方準備達成協(xié)議之際，客戶提出附加條件。 過分要求——客戶提出不切實際的要求。 疲勞戰(zhàn)——在整個洽談過程中，客戶不斷提出意見、改變主意。 堅守立場——雙方都堅持各自的立場，看似已經(jīng)沒有什么可談的了。 威脅——客戶威脅說如果你不答應他的要求，他將選擇另一間會館。 外界因素——客戶利用外界的物質因素占據(jù)有利位置，例如給你一張不舒適的椅子，讓你坐在面向太陽的位置。 練習銷售洽談技巧 三人為一組，輪流充當銷售人員、客戶和觀眾的角色，每次約30分鐘，共需90分鐘。練習的過程就是學習的過程，能使你認識到自己的不足之處，熟練和加強談判技巧。為了使練習取得更大成效，每次練習后由學員江報練習情況。遵循以下練習步驟：1 由學員決定進行真實洽談或假設洽談，三人為一組，分配銷售人員、客戶和觀眾的角色。2 由銷售人員用5分鐘簡單介紹洽談的主要內容和形勢，并給客戶派發(fā)洽談資料，以便客戶更有效地提問。3 開始洽談。辦演觀眾的學員認真觀察，并根據(jù)“洽談觀察/討論指南表”作好筆記；由辦演客戶的學員提出建議和指示。用15分鐘完成洽談。4 當洽談結束后，由三位學員共同討論，作出評價，提出建議，填寫“洽談觀察/討論指南表”，簡單描述有效的談判技巧和建議運用的戰(zhàn)術。5 交換角色，重復以上步驟。6 最后，三位學員完成各自策劃的洽談練習，互相給予意見和建議。7 每次練習時間分配如下（可靈活變動，但必須保證5分鐘討論時間）：l 銷售人員向客戶和觀眾簡述洽談項目 5分鐘l 銷售人員和客戶談判 15分鐘l 組員討論 10分鐘“客戶”角色指引：1 根據(jù)銷售洽談的背景資料和“銷售人員”的簡述創(chuàng)新地辦演“客戶”角色。2 按照銷售洽談背景資料所述的客戶性格辦演角色，合理地掌握難易程度，使談判現(xiàn)實化。3 在開始練習前，先確定“客戶”利益和位置，以便指導洽談的進行。當“銷售人員”談及“客戶”利益問題時，應積極地回應。當“銷售人員”運用有效的談判技巧時，應合理地讓步?！扒⒄劸毩曈^察/討論指南表格提供了全面的談判技巧檢查標準。最重要的是，應盡量按實際情況辦演“客戶”角色。4 緊記這是情景練習，結果并不重要，關鍵在于學習過程。因此，當時間快到時，應結束談判——達成協(xié)議、延期或否決。 “觀眾”角色指引：“觀眾”角色是非常重要的，觀察過程也是一個很好的學習過程，并能對洽談練習提出有效的建議，請注意以下幾點：1 根據(jù)“銷售洽談觀察/討論指南”，作為談判技巧檢查單，記錄談判過程的重要信息。從一開始就記錄具體信息，最后從具體信息中提取精華部分。2 洽談結束后，總結“銷售人員”運用的談判技巧，學習在洽談過程中起重要作用的技巧。3 對洽談練習給予中肯的評定和有效的建議，例如贊成運用何種洽談技巧，建議使用何種洽談技巧。4 遵循下述討論形式：l 由“銷售人員”作自我評定，例如那里做得較好，那里需要改進。l 由“客戶”出評定。l 由“觀眾”根據(jù)筆記作補充評定。l 如果時間允許，學員展開討論。5 緊記實踐練習的目的是學習，而不是批評，采用積極的方法改進每位組員的談判技巧，強調好的方面，建議需要改進的事項。銷售洽談觀察/討論指南觀察事項 贊成運用的戰(zhàn)術 建議運用的戰(zhàn)術1 積極回應客戶的形勢/利益 2 有效處理競爭 3 成功運用銷售技巧 4 公平創(chuàng)意地提出并討論談判事項。 5 洽談事項與價值相結合。 6 堅持洽談尺度。 7 遵循合符邏輯的戰(zhàn)略程序。 8 有效處理客戶戰(zhàn)術。 9 在平等互利的基礎上進行洽談。 其它要點 銷售部經(jīng)理崗位責任制一、銷售部經(jīng)理(一)崗位職責1．在總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)的領導下負責會館的市場開發(fā)，客源組織和會館客房的銷售工作。2．及時掌握國內外旅游市場動態(tài)，定期分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施。3．密切聯(lián)系國內外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內外的旅游宣傳、促銷活動，與各地區(qū)客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關系，不斷開拓新市場，新客源。4．經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進方案，把握會館的營銷政策，提高會館平均房價和市場占有率。5．協(xié)調各部門之間的關系，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。6．合理調配使用部門內部人員，調動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務水平。(二)任職要求(1)思想品德1．擁護黨的基本路線，堅持四項基本原則。2．有強烈的事業(yè)心、責任感，善于社交，待客熱情有禮。3．工作認真負責，注重調查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔風險，肯于負責。4．作風嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。5，保守會館的商業(yè)秘密。(2)知識水平1．專業(yè)管理知識：熟悉會館銷售學、會館管理學，掌握旅游經(jīng)濟學、旅游心理學、公共關系學方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、特點和發(fā)展趨勢，熟悉會館的產品結構，服務規(guī)范和質量標準。熟悉會館整體服務質量和產品對外銷售的總方針、總政策和銷售策略。熟悉部門內各部崗位的工作規(guī)范，工作程序和職責要求。熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各會館的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。2．政策法規(guī)知識：熟悉國家和會館有關銷售價格調控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握會館對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉企業(yè)法，經(jīng)濟合同法和有關旅游法規(guī)。3．相關知識：熟悉會館產品的特點，了解會館業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經(jīng)濟、政治、歷史和風土人情等知識。(3)工作能力1．分析、判斷能力根據(jù)會館對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進行分析、判斷，提出適合會館的銷售計劃，并有針對性的提出具體客源市場的銷售措施，以保證會館的最佳的開房率和收益。2。開拓創(chuàng)新能力：根據(jù)客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場，客戶；積極開發(fā)新市場，新客源，提出有利于會館銷售的新設想、建議。發(fā)展多層次的市場銷售渠道。3。組織協(xié)調能力：有效的組織和調動部門內員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調會館各有關部門的關系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務難題。能同各有關業(yè)務單位保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。4．業(yè)務實施能力：能按照會館經(jīng)營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析。提出可行的銷售計劃，監(jiān)督和保證會館銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。5．社會活動能力：具有較強的社交能力，善于市場調查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關方面的支持和幫助。6．語言文字表達能力：能起草銷售部的業(yè)務報告，銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告，工作總結。熟練掌握一門或兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業(yè)務工作，閱讀有關業(yè)務書信、資料。(4)學歷、經(jīng)歷、培訓與身體素質：1．學歷：具備大專以上學歷。2．經(jīng)歷：從事前臺或銷售工作五年以上。3．培訓：經(jīng)過本崗位資格培訓，取得《崗