【正文】 根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎(jiǎng)懲5分。情節(jié)嚴(yán)重者停止一切的工資發(fā)放。大廳：要求工作積極、認(rèn)真仔細(xì)、有自覺性，具有語言表達(dá)、推銷的能力。37. 在營業(yè)中不準(zhǔn)與社會(huì)人交往，如朋友來訪請速辦理并離開，在一定的時(shí)間內(nèi)安排，扣1——5分。 2. 迎接賓客要使用敬語。10. 對己結(jié)帳要離開的賓客，要說“謝謝”“歡迎下次光 臨”禮貌用語。18. 領(lǐng)位值臺遞送物品時(shí)的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。27. 淋浴器等潔身設(shè)施無堵塞，失效現(xiàn)象。35. 搓澡及按摩 床無破損，無污責(zé)。45. 不串崗，不脫崗。53. 不在賓客面前前打哈欠，伸懶腰。61. 不發(fā)生對賓客過分親熱的現(xiàn)象。69. 服務(wù)員不留有怪異發(fā)行。77. 女服務(wù)員不涂有彩色指甲油。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的積極態(tài)度。一 不熱情的態(tài)度 不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對某個(gè)人或某件事缺乏興趣。顧客非常敏感，他們不會(huì)接受一個(gè)冰冷冷的企業(yè)。兩者最終都將導(dǎo)致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會(huì)不斷追求工作的圓滿，而不主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績提升。四 不負(fù)責(zé)的態(tài)度責(zé)任，是對一個(gè)人分內(nèi)應(yīng)做之事的具體約定。在責(zé)任感增強(qiáng)的氛圍中，制度才會(huì)淡化，員工才能自覺地從企業(yè)角度思考問題，而工作對其也不再有分內(nèi)分外的界限，只要是企業(yè)需要的，員工就擁護(hù)，企業(yè)反對的，員工就鄙棄。當(dāng)員工自認(rèn)為在外貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化水平等方面優(yōu)越于顧客時(shí)，不尊重的態(tài)度便會(huì)產(chǎn)生。一個(gè)親切、溫和、善解人意的員工可以給顧客非常美好的消費(fèi)感受，而員工的友善態(tài)度也是顧客信賴企業(yè)的一個(gè)前提條件。對顧客不友善會(huì)導(dǎo)致得失之間的巨大反差。在這種條件下，人們往往產(chǎn)生壓制別人的陰暗心理，希望通過給別人設(shè)置障礙來獲得心理滿足，或者當(dāng)別人具有某種優(yōu)越的嫉妒心理，于是通過刁難別人來表現(xiàn)自己的不甘心和不服氣，以實(shí)現(xiàn)心理的平衡。西威在他的《終身顧客》一書中指出：“對人友善只占為顧客提供良好服務(wù)的20%。這要靠管理來實(shí)現(xiàn)。人們在頻繁的政治運(yùn)動(dòng)中形成了運(yùn)動(dòng)型的思維模式，做事只重過程，不重結(jié)果，于是，工作中的細(xì)微之處被當(dāng)作繁文縟節(jié)而遭到忽略，“大概齊”的工作作風(fēng)使管理缺乏系統(tǒng)性，不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。它在管理中經(jīng)常出現(xiàn)，是影響管理質(zhì)量的一個(gè)重要因素。常見的情況是，顧客的需求往往因員工交接工作的不當(dāng)面未獲實(shí)現(xiàn)，脫節(jié)的管理嚴(yán)重地影響到顧客的滿意度。有序的管理在零售企業(yè)中意義更加重大。從這個(gè)角度講，制度存在漏洞是不可避免的。過分強(qiáng)調(diào)管理模式的科學(xué)性，而使管理成本加大，是失敗的管理。制 度 篇 出色管理的實(shí)現(xiàn)有賴于建立完善的制度。面對廣闊的市場，個(gè)人的力量是微不足道的，員工的生存必須依托企業(yè)而實(shí)現(xiàn)。一 無章可循 做任何事情都要有章可循，否則就是一盤散沙。二 有章不循 制度是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)而制定的，所以它具有存在的客觀性，作為員工，我們必須遵守。只有這樣企業(yè)才有生命力，員工個(gè)人的生存與發(fā)展也才能實(shí)現(xiàn)。只有適合客觀實(shí)際的制度，才是企業(yè)需要的制度。遵循從這個(gè)角度來看，也是一種責(zé)任，是公民對于社會(huì)、工作和所服務(wù)對象的責(zé)任。它通過建立一種普遍和公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑了人們的行為框架。對同一個(gè)人來說，他既有社會(huì)人的一面，也通常會(huì)有企業(yè)人的一面。顧客覺得不方便，員工也要耗費(fèi)更多的時(shí)間和精力。員工對制度的抵觸心理雖然客觀存在，但是，執(zhí)行制度卻是沒商量的。制度不適應(yīng)需求不如沒有制度。有的是沒有建立完善的制度，企業(yè)在運(yùn)作中出現(xiàn)無章可循的狀態(tài)，使管理面臨混亂局面；有的是已建立了制度，但員工在執(zhí)行時(shí)存在抵觸情緒，故意違反制度，造成有章不循；還有的是制度本身存在過時(shí)、僵化、繁冗的問題，由于可擔(dān)任性差，使制度的執(zhí)行存在一定難度，出現(xiàn)有章難循的問題。企業(yè)對顧客需求的滿足，只有通過建立“規(guī)矩”，將常規(guī)問題制度化才能得到保證。脫離了顧客和市場，管理便是一座空中樓客。五 失效的管理一個(gè)企業(yè)無論處在哪個(gè)階段，只有追求管理的有效性，才能獲得持續(xù)的發(fā)展。但是，作為思想范疇的產(chǎn)物，管理需要通過制度這個(gè)技術(shù)層面轉(zhuǎn)化為可認(rèn)知、可執(zhí)行的經(jīng)營決策和規(guī)章約束。管理體制全方位的，涉及范圍的廣泛使其有主次、輕重、緩急之分。其實(shí)，商場的管理更應(yīng)該注重環(huán)節(jié)的街接。我們的管理工作必須如大海里的章魚，將觸角伸及企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)角落，以盡可能詳盡的管理措施實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的量化和工作方法的細(xì)化，杜絕疏漏顧客的需求，健全、完善管理體系，保證為顧客服務(wù)的全面到位。一 粗疏的管理 粗疏的管理是一種簡單的、缺乏精細(xì)化要素的管理。從商品角度看，市場的繁榮使零售企業(yè)經(jīng)營的商品琳瑯滿目；從顧客角度看，生活水平的提高使顧客的需求豐富多彩；從員工角度看，個(gè)人在文化背景和性格習(xí)慣上的不同使員工對同一事物往往存在不同的判斷。管 理 篇解決了態(tài)度問題，零售企業(yè)的員工將會(huì)以飽滿的熱情，努力追求顧客滿意的實(shí)現(xiàn)。在這種態(tài)度支配下，人們處理事情不能做到合情例題，最典型的表現(xiàn)是故意設(shè)置障礙刁難顧客，其裨是拒絕為顧客提供服務(wù)。從經(jīng)濟(jì)因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分員工的心靈。員工作為侍者，沒有權(quán)力去評價(jià)顧客間的差別，更不能因這種差別的存在而不尊重顧客。它通常表現(xiàn)為用傲慢的語言和動(dòng)作表達(dá)自己對他人的輕視。因?yàn)楣ぷ髦槐粏T工看作謀生手段而不是熱愛的事業(yè)，所以企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)根本上的業(yè)績提升。因?yàn)椋櫩偷臐M意是一種綜合的感覺，往往不是通過一兩個(gè)工種的努力就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它要求管理層與執(zhí)行層、后勤與一線、商家與廠家的共同配合。三 不主動(dòng)的態(tài)度 主動(dòng)的態(tài)度與不主動(dòng)的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)別就是是否需要外力推動(dòng)。它是內(nèi)外力對人們發(fā)生作用的結(jié)果。員工的不熱情態(tài)度無疑會(huì)使自己的服務(wù)大打折扣，這對付費(fèi)享受的顧客顯然是不公平的。商場自成立以來，雖然一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎靡。75. 口中不發(fā)出異味。67. 名號牌端正的掛于左前胸。59. 不發(fā)生不理會(huì)賓客詢問的現(xiàn)象。51. 不在前臺區(qū)域吸煙喝水，吃東西。41. 總的環(huán)境能吸引賓客。33. 室內(nèi)溫度正常。25. 盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。16. 結(jié)帳迅速準(zhǔn)確無誤。8. 與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾）您了”。43. 利用職權(quán)所得公司財(cái)物、貪污公司財(cái)物，沒收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資。35. 禮節(jié)禮貌達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批評、教育，并扣1——5分。如有此事扣1——5分。24. 不準(zhǔn)在公司談戀愛、聊天、打電話，不準(zhǔn)在公司營業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣1——5分并處罰20——50元，嚴(yán)重影響工作進(jìn)展者，停止一切工資發(fā)放。16. 造成客人輕傷、出血，工作失職方面的事情，向客人致歉，接受批評，扣5——10分。如有此類事情，情節(jié)嚴(yán)懲的一定要嚴(yán)肅處理，馬上開除。3. 不準(zhǔn)打鬧，不準(zhǔn)坐沙發(fā)，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)飲純凈水，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)逗客人小孩，但可以照顧，如發(fā)現(xiàn) 一次扣1——6分，根據(jù)情況處理。2 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺20分/次。1 浴區(qū)23“00之后打掃衛(wèi)生20分/次。當(dāng)客人面吵架100分/次，直至開除。 衛(wèi)生不合格5分/處。 室外使用時(shí)，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。四、 如發(fā)生違法事件時(shí)怎樣處理： 工作人員主動(dòng)勸阻制止。 每天堅(jiān)持不遲到、不早退、不曠工，有事請假，并安排好生活。無論哪個(gè)崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對不能善自離崗；無論在哪個(gè)崗位的員工，絕對不能私自拿取客人的鑰匙、單獨(dú)為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接聯(lián)系；對有困難的客人，要有特殊的服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人滿意；要有自知之明，職業(yè)性、針對性的工作，做到恰如其分，得體自然。后果自負(fù)，嚴(yán)肅處理。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問候聲，“休息好了先生”，接著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時(shí)立刻把客人脫下的按摩服收拾起來，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門，“先生走好”“請下次光臨”，并帶好安全門。桑拿房的開啟時(shí)間安排：中午12：00以后可以開一個(gè)，必要時(shí)打2個(gè)，下午17：00——19：00無客人時(shí)可以關(guān)閉，晚23：00以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時(shí)候，無須打開開關(guān)。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 時(shí) 間 職員必須在11：50分準(zhǔn)時(shí)到本公司，并換好制服，12：00開班前會(huì)議，12：10到崗正式工作，12：10——13：00為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，站崗時(shí)間：13：00——16：30，晚餐17：00——18：00，早餐5：00——6：00。 不準(zhǔn)在按摩房超時(shí)逗留，違紀(jì)按項(xiàng)目算。 D區(qū)服務(wù)員隨時(shí)注意清理內(nèi)吧臺上的杯具，及時(shí)打開水，及時(shí)疊毛巾。 每天檢查客用杯具是否干凈。 內(nèi)吧臺服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 每日做好內(nèi)吧臺周圍的衛(wèi)生整理工作。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)：A、 迎送客人并說好禮貌用語（如先生您好，先生請慢走）。 更衣室及浴室服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進(jìn)入更衣室，更衣室員工必須向客人問好，并接過牌號，為客人開箱，不忙時(shí)幫助掛衣服，鎖箱同時(shí)提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費(fèi)卡統(tǒng)一放在臺柜上。 客人洗好后回到總臺前，總臺人員問好，并仔細(xì)核對消費(fèi)卡及客人牌號，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。 適當(dāng)時(shí)候?qū)T工上下班的提包有權(quán)予以檢查。c) 通知保安部，清楚的說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工牌號，并報(bào)告經(jīng)理辦公室。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。（10） 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。（4） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。（7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。（26）營私舞弊，假公濟(jì)私，牟取私利。（18）用不正當(dāng)手段索取小費(fèi)。（10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計(jì)超過７天。（2）不使用指定員工通道和廁所使用客用設(shè)施。：凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡書面報(bào)告和《獎(jiǎng)懲建議申請表》報(bào)主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。凡事都從尊重人，依靠人，發(fā)展人，為了人的基點(diǎn)出發(fā)，把每一名員工都作為企業(yè)發(fā)展的核心因素來對待，所以希望員工能夠真正意義上把公司當(dāng)作自己的事業(yè)自己的家，充分的發(fā)揮自己的主人翁權(quán)利，積極穩(wěn)妥的進(jìn)行合理建議，以便公司更好的改善各項(xiàng)管理制度和經(jīng)營策略。員工經(jīng)培訓(xùn)之后，公司將采用口頭和書面兩種形式對其培訓(xùn)效果進(jìn)行考試，考試成績作為評選和晉升等措施的執(zhí)行條件。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)酬能力等方面的服務(wù)技巧。，那就是微笑服務(wù)。：員工若因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響的，公司將給予其嚴(yán)重處分，直至開除。、試用期及工資 ，期內(nèi)公司負(fù)責(zé)食宿，無獎(jiǎng)金、工資發(fā)放，受聘者培訓(xùn)期結(jié)束后經(jīng)考核合格進(jìn)入2個(gè)月的試用期，期內(nèi)享受正式員工100%獎(jiǎng)金待遇、70%基本工資待遇，對表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同員工，可按工作年限享受晉級工資。身份證復(fù)印件畢業(yè)證書復(fù)印件。公司計(jì)劃在洗浴的基礎(chǔ)上致力發(fā)展以洗浴、保健、餐飲、娛樂、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為實(shí)業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容。山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》第一章 【 浴 場 員 工 手 冊 】員工的錄用員工的管理員工的培訓(xùn)員工的配發(fā)員工的獎(jiǎng)勵(lì)員工的處罰員工的權(quán)利員工的義務(wù)員工的儀容儀表員工的工作態(tài)度員工的禮貌禮節(jié)員工的基本紀(jì)律■ 關(guān) 于 公 司xxx商務(wù)浴場是由XXX實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司投資興建的高檔洗浴休閑場所，它擁有優(yōu)越的地理環(huán)境，高雅的內(nèi)部裝飾，一流的潔身和保健設(shè)施，舒適的休閑休息環(huán)境，集多種洗浴文化和保健休閑功能于一身，具有XXX市目前“規(guī)模最大，檔次最高，服務(wù)最好”的絕對市場優(yōu)勢，深得廣大消費(fèi)者的青瞇，堪領(lǐng)濟(jì)寧保健洗浴和休閑娛樂行業(yè)之風(fēng)騷?！比擞肋h(yuǎn)只有一個(gè)信條，那就是發(fā)展。近期免冠照片兩張。，對患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時(shí)調(diào)離工作崗位。對被裁人員公司將補(bǔ)發(fā)當(dāng)月工資，全額退發(fā)押金。公司制定有《服務(wù)規(guī)程》（附后），要求公司員工按照它靈活高效的開展服務(wù)工作。）第五節(jié) 員 工 的 權(quán) 利 和 義 務(wù)公司奉行“以人為本”的管理思路。（6）拾金不昧者。：（1）執(zhí)行主管級上管理人員的工作安排或工作調(diào)配。（9）工作效率和服務(wù)態(tài)度不宜。（17）拿取或偷吃公司和客人食物。（25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。（2） 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。第八節(jié) 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)（1）