【正文】 客過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。（4） 不要詢(xún)問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。第八節(jié) 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)（1） 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。（8） 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。（4） 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。（2） 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。（29）私自將公司物品帶出公司。（25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。 丙類(lèi)錯(cuò)誤：（21）改、假造單據(jù)證明和計(jì)算機(jī)資料。（17）拿取或偷吃公司和客人食物。 （13）脫崗、串崗，經(jīng)常遲到或早退。（9）工作效率和服務(wù)態(tài)度不宜。（5）遲到或早退。：（1）執(zhí)行主管級(jí)上管理人員的工作安排或工作調(diào)配。B) 書(shū)面警告及開(kāi)除：適用于三個(gè)月內(nèi)重復(fù)違反甲類(lèi)過(guò)失或第一次違反乙類(lèi)過(guò)失的錯(cuò)誤行為。（6）拾金不昧者。（2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。）第五節(jié) 員 工 的 權(quán) 利 和 義 務(wù)公司奉行“以人為本”的管理思路。工衣柜專(zhuān)為存放制服而設(shè)，員工嚴(yán)禁擅自配置鑰匙，柜內(nèi)不得存放食品和其他物品，要保持清潔衛(wèi)生，公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)有權(quán)隨時(shí)檢查員工的制服和工衣柜。、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣等。”。公司制定有《服務(wù)規(guī)程》（附后），要求公司員工按照它靈活高效的開(kāi)展服務(wù)工作。 第二節(jié) 員 工 的 管 理 公司對(duì)員工實(shí)行“四化”管理，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過(guò)程程序化，服務(wù)方式規(guī)范化及服務(wù)活動(dòng)紀(jì)律化。對(duì)被裁人員公司將補(bǔ)發(fā)當(dāng)月工資，全額退發(fā)押金。：公司將根據(jù)平?？己?，對(duì)有特殊貢獻(xiàn)和成績(jī)突出的員工給于晉級(jí)加薪。，對(duì)患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時(shí)調(diào)離工作崗位。B．。近期免冠照片兩張。熱愛(ài)集體，關(guān)心公司，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本公司建立良好聲譽(yù)?！比擞肋h(yuǎn)只有一個(gè)信條，那就是發(fā)展?！?公司的經(jīng)營(yíng)理念：“我們?cè)跒橘e客提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時(shí)，重視環(huán)境氛圍和精神產(chǎn)品的價(jià)值，愿以?xún)?yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)去極力滿(mǎn)足賓客的心理需求。山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》第一章 【 浴 場(chǎng) 員 工 手 冊(cè) 】員工的錄用員工的管理員工的培訓(xùn)員工的配發(fā)員工的獎(jiǎng)勵(lì)員工的處罰員工的權(quán)利員工的義務(wù)員工的儀容儀表員工的工作態(tài)度員工的禮貌禮節(jié)員工的基本紀(jì)律■ 關(guān) 于 公 司xxx商務(wù)浴場(chǎng)是由XXX實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司投資興建的高檔洗浴休閑場(chǎng)所，它擁有優(yōu)越的地理環(huán)境，高雅的內(nèi)部裝飾，一流的潔身和保健設(shè)施，舒適的休閑休息環(huán)境，集多種洗浴文化和保健休閑功能于一身，具有XXX市目前“規(guī)模最大，檔次最高，服務(wù)最好”的絕對(duì)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，深得廣大消費(fèi)者的青瞇，堪領(lǐng)濟(jì)寧保健洗浴和休閑娛樂(lè)行業(yè)之風(fēng)騷?！惫镜慕?jīng)營(yíng)目標(biāo)：“力爭(zhēng)達(dá)到五星級(jí)服務(wù)水平，把洗浴做成服務(wù)行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌。公司計(jì)劃在洗浴的基礎(chǔ)上致力發(fā)展以洗浴、保健、餐飲、娛樂(lè)、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為實(shí)業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容。勤勞愛(ài)學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高技能水平。身份證復(fù)印件畢業(yè)證書(shū)復(fù)印件。C．。、試用期及工資 ，期內(nèi)公司負(fù)責(zé)食宿，無(wú)獎(jiǎng)金、工資發(fā)放，受聘者培訓(xùn)期結(jié)束后經(jīng)考核合格進(jìn)入2個(gè)月的試用期，期內(nèi)享受正式員工100%獎(jiǎng)金待遇、70%基本工資待遇，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿(mǎn)后正式上崗，成為公本司合同員工，可按工作年限享受晉級(jí)工資。此外，公司對(duì)工作年滿(mǎn)一年的員工晉升一級(jí)工資，按工作年限依次類(lèi)推。：?jiǎn)T工若因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響的，公司將給予其嚴(yán)重處分，直至開(kāi)除。要求全體員工努力做到“四每”：。，那就是微笑服務(wù)。公司制定有《服務(wù)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)》四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（附后），要求員工以此作準(zhǔn)繩為賓客提供盡善盡美的服務(wù)，對(duì)在一定期限內(nèi)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，公司將予以辭退。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)酬能力等方面的服務(wù)技巧。，解答問(wèn)題，進(jìn)行案例分析。員工經(jīng)培訓(xùn)之后，公司將采用口頭和書(shū)面兩種形式對(duì)其培訓(xùn)效果進(jìn)行考試，考試成績(jī)作為評(píng)選和晉升等措施的執(zhí)行條件。員工離職時(shí)，應(yīng)將有關(guān)物品和證件上交。凡事都從尊重人，依靠人，發(fā)展人，為了人的基點(diǎn)出發(fā)，把每一名員工都作為企業(yè)發(fā)展的核心因素來(lái)對(duì)待，所以希望員工能夠真正意義上把公司當(dāng)作自己的事業(yè)自己的家，充分的發(fā)揮自己的主人翁權(quán)利，積極穩(wěn)妥的進(jìn)行合理建議，以便公司更好的改善各項(xiàng)管理制度和經(jīng)營(yíng)策略。（3）為維護(hù)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)，賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為者。：凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門(mén)將員工事跡書(shū)面報(bào)告和《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》報(bào)主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。書(shū)面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名員工次書(shū)面警告犯規(guī)細(xì)則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個(gè)月內(nèi)再犯同樣或其他錯(cuò)誤的和第一次違反丙類(lèi)過(guò)失的，將會(huì)被即時(shí)開(kāi)除，即時(shí)開(kāi)除可在全無(wú)通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。（2）不使用指定員工通道和廁所使用客用設(shè)施。（6）當(dāng)班時(shí)間聽(tīng)收錄機(jī)、看電視。（10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計(jì)超過(guò)７天。（14）對(duì)賓客粗暴無(wú)理，服務(wù)態(tài)度惡劣。（18）用不正當(dāng)手段索取小費(fèi)。（22）侮辱、威脅他人、與客人吵架。（26）營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私，牟取私利。（30）貪污、行賄、受賄。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。（5） 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。（7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。（9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話(huà)有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。不要詢(xún)問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度（1） 工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺(jué)。（4） 做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。（7） 誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。（10） 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。c) 特殊情況員工需要請(qǐng)事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級(jí)以上請(qǐng)事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。（9） 下班前要認(rèn)真檢查水、電、氣等閥門(mén)，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找處理，并及時(shí)的報(bào)告后勤部門(mén)，確保公司和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。c) 通知保安部，清楚的說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工牌號(hào)，并報(bào)告經(jīng)理辦公室?！?客人消費(fèi)結(jié)束來(lái)到門(mén)前必須為客人開(kāi)門(mén)，并說(shuō)“先生或小姐，請(qǐng)慢走。 適當(dāng)時(shí)候?qū)T工上下班的提包有權(quán)予以檢查。 由男服務(wù)生拿拖鞋并說(shuō)禮貌用語(yǔ)（先生、小姐請(qǐng)您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺(tái)鞋墊之上。 客人洗好后回到總臺(tái)前，總臺(tái)人員問(wèn)好，并仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)卡及客人牌號(hào)，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答?！?隨時(shí)注意總臺(tái)周?chē)男l(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過(guò)4個(gè)煙頭必須撤換。 更衣室及浴室服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進(jìn)入更衣室，更衣室員工必須向客人問(wèn)好，并接過(guò)牌號(hào)，為客人開(kāi)箱，不忙時(shí)幫助掛衣服，鎖箱同時(shí)提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費(fèi)卡統(tǒng)一放在臺(tái)柜上。 將客人送至門(mén)邊并說(shuō)“請(qǐng)先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3條。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)：A、 迎送客人并說(shuō)好禮貌用語(yǔ)（如先生您好，先生請(qǐng)慢走）。 每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理、物品擺放工作。 內(nèi)吧臺(tái)服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 每日做好內(nèi)吧臺(tái)周?chē)男l(wèi)生整理工作。 隨時(shí)注意客用酒水果品的補(bǔ)充情況。 每天檢查客用杯具是否干凈。 向客人詢(xún)問(wèn)是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語(yǔ)。 D區(qū)服務(wù)員隨時(shí)注意清理內(nèi)吧臺(tái)上的杯具，及時(shí)打開(kāi)水，及時(shí)疊毛巾。違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款20——200元。 不準(zhǔn)在按摩房超時(shí)逗留，違紀(jì)按項(xiàng)目算。 每晚節(jié)目開(kāi)始技工全部進(jìn)房。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 時(shí) 間 職員必須在11：50分準(zhǔn)時(shí)到本公司，并換好制服，12：00開(kāi)班前會(huì)議，12：10到崗正式工作，12：10——13：00為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，站崗時(shí)間：13：00——16：30，晚餐17：00——18：00，早餐5：00——6：00。這時(shí)由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開(kāi)調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過(guò)38——39度“先生請(qǐng)自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語(yǔ)。桑拿房的開(kāi)啟時(shí)間安排：中午12：00以后可以開(kāi)一個(gè)，必要時(shí)打2個(gè)，下午17：00——19：00無(wú)客人時(shí)可以關(guān)閉，晚23：00以后可以關(guān)閉，無(wú)客人蒸的時(shí)候，無(wú)須打開(kāi)開(kāi)關(guān)。平時(shí)要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚18：00鐘，把燈箱開(kāi)啟，午夜2點(diǎn)關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯(cuò)而不亂。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問(wèn)候聲，“休息好了先生”，接著更衣室的職員迎上前來(lái)給客人打開(kāi)柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時(shí)立刻把客人脫下的按摩服收拾起來(lái)，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請(qǐng)梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門(mén)口迎賓的職員拉開(kāi)門(mén)，“先生走好”“請(qǐng)下次光臨”，并帶好安全門(mén)。 午夜1：00之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀察客人的動(dòng)向，如有客人要開(kāi)柜子拿物品時(shí)，是否有不得當(dāng)之處，如有此事發(fā)生，請(qǐng)馬上報(bào)告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費(fèi)卡而且卡上的手牌號(hào)與鑰匙號(hào)必須一致。后果自負(fù)，嚴(yán)肅處理。鞋吧服務(wù)員 崗 位 職 責(zé)要求鞋吧的職員技術(shù)過(guò)硬、質(zhì)量過(guò)關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語(yǔ)到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。無(wú)論哪個(gè)崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對(duì)不能善自離崗；無(wú)論在哪個(gè)崗位的員工，絕對(duì)不能私自拿取客人的鑰匙、單獨(dú)為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接聯(lián)系；對(duì)有困難的客人，要有特殊的服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人滿(mǎn)意；要有自知之明，職業(yè)性、針對(duì)性的工作，做到恰如其分，得體自然。服務(wù)技師 崗位職責(zé)搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務(wù)技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生活習(xí)性，與工作環(huán)境。 每天堅(jiān)持不遲到、不早退、不曠工，有事請(qǐng)假，并安排好生活。 做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達(dá)到星期5清洗，6刷池勞動(dòng)紀(jì)律。四、 如發(fā)生違法事件時(shí)怎樣處理： 工作人員主動(dòng)勸阻制止。六、 怎樣報(bào)警：一旦失火了，不要驚慌失措，應(yīng)立即報(bào)警，報(bào)警越早，火災(zāi)則損失越小，撥通“119”后，首先要向消防隊(duì)說(shuō)清起火的地點(diǎn)或單位，并講清什么東西著火，火勢(shì)大小和范圍，如果消防隊(duì)提出問(wèn)題，還應(yīng)正確、準(zhǔn)確回答，報(bào)警時(shí)除了通報(bào)姓名，還應(yīng)把最方便聯(lián)系的電話(huà)號(hào)碼告訴對(duì)方，報(bào)警后，應(yīng)立即派人到路口等待，以使引導(dǎo)消防隊(duì)員直接趕到現(xiàn)場(chǎng)，此間，還應(yīng)有人清理疏通滅火通道，以便救火車(chē)進(jìn)入最佳位置進(jìn)行滅火。 室外使用時(shí)，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。 疊桑拿服時(shí)間超20分鐘扣10分。 衛(wèi)生不合格5分/處。 前臺(tái)和浴區(qū)大廳有客時(shí)工作人員不起立10分/次。當(dāng)客人面吵架100分/次，直至開(kāi)除。1 各部門(mén)如有需維修之處不及時(shí)通報(bào)。1 浴區(qū)23“00之后打掃衛(wèi)生20分/次。2 客人招呼服務(wù)生，聽(tīng)不到，或聽(tīng)到后動(dòng)作懶怠10分/次。2 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺(jué)20分/次。3 不得在崗位上吃飯、零食等。3. 不準(zhǔn)打鬧，不準(zhǔn)坐沙發(fā)，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)飲純凈水，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)逗客人小孩，但可以照顧，如發(fā)現(xiàn) 一次扣1——6分，根據(jù)情況處理。7. 工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺(jué)的，扣1——5分。如有此類(lèi)事情，情節(jié)嚴(yán)懲的一定要嚴(yán)肅處理，馬上開(kāi)除。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀(jì)委者予以扣分并處罰。16. 造成客人輕傷、出血，工作失職方面的事情，向客人致歉，接受批評(píng)，扣5——10分。20. 不得私自帶親友進(jìn)浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣5分。24. 不準(zhǔn)在公司談戀愛(ài)、聊天、打電話(huà)，不準(zhǔn)在公司營(yíng)業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無(wú)關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣1——5分并處罰20——50元，嚴(yán)重影響工作進(jìn)展者，停止一切工資發(fā)放。26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。如有此事扣1——5分。31. 不準(zhǔn)借助工作方式來(lái)交朋友，利用公司的商品來(lái)做“傳遞物”，如發(fā)現(xiàn)扣1——分并處罰。35. 禮節(jié)禮貌達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批評(píng)、教育，并扣1——5分。39. 遲到、早退2——3次的按曠工處理，扣1——5分。43. 利