【正文】 業(yè)務(wù)素質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)是來得太晚的知識(shí)。 談到團(tuán)隊(duì)精神：我們?cè)趯W(xué)習(xí)和工作中，更注重原要點(diǎn)之一就是團(tuán)結(jié)，中國(guó)有句老話“團(tuán)結(jié)起來力量大“那么怎樣才能使我們內(nèi)部團(tuán)結(jié)，使我們的企業(yè)變成一個(gè)有機(jī)的整體，首先就要靠我們的自身約束力“一個(gè)中國(guó)人是條龍，三個(gè)中國(guó)人是條蟲“由此證明：三個(gè)和尚沒水吃的局面，缺乏向心力和凝聚力。 快速的服務(wù)效率 齊全的服務(wù)項(xiàng)目４） ４） 服務(wù)質(zhì)量直接決定酒店的效益４） ４） 國(guó)外的調(diào)查顯示：一個(gè)企業(yè)１０次的投訴批評(píng)，有六點(diǎn)二次由服務(wù)引起的，很少得到客人的諒解。酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面.(４)時(shí)間性:時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要,當(dāng)今社會(huì),時(shí)間就是金錢,酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求,準(zhǔn)時(shí)和省時(shí).(５)賓客住進(jìn)酒店,無(wú)論是渡假,休閑還是參觀,都希望過得舒適,酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣,它包括適用,便服,方便,整潔 ,美觀和秩序.(６)文明性:文明性屬于精神需求,在酒店,賓客一般都希望能獲得自由,親切,尊重’友好。有些新員工對(duì)此有些不理解。想客所想，急客所急。――（薪資、利潤(rùn)）。 服務(wù)的稱呼:所謂服務(wù)的稱呼,?，F(xiàn)代酒店、洗浴桑拿員工培訓(xùn)資料 、服務(wù)意識(shí)１、酒店商品：酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是有形的設(shè)施空間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)，使客人獲行精神和物質(zhì)的享受。 影響性：顧客在選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)，首先是對(duì)酒店的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其對(duì)軟件的選擇，只有在服務(wù)后才體現(xiàn)“物有所值。 服務(wù)言談：所謂服務(wù)的言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求.(１)遇見客人要面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問好,一般地說:您好,尤其是女賓客(２,和賓客談話時(shí),與賓客保持一步半的距離,聽客人講話時(shí),不要左顧右盼,漫不經(jīng)心,隨意看手表,雙手東摸西摸,傾聽對(duì)方講話時(shí),要端正自然,目視對(duì)方,對(duì)方?jīng)]有聽懂的話或沒有搞清楚的問題,可請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍,在回答客人的問話時(shí),聲音不宜過大,誠(chéng)懇,表情要明朗,表述要得體, 簡(jiǎn)單明了.(３,向賓客提問時(shí),語(yǔ)言要適當(dāng),要注意分寸,如問對(duì)方叫什么名字時(shí),或您吃醋嗎?等.(４與賓客交談時(shí),要注意傾聽,讓對(duì)方把話說完,不要搶話,回答對(duì)方問話一定要實(shí)事求是,知道多少就說多少. （３）服務(wù)的舉止 :所謂服務(wù)的舉止,是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為,動(dòng)作方面的具體要求,作為一名合格的服務(wù)員必須做到(以下內(nèi)容轉(zhuǎn)儀容儀表再講解) （４）服務(wù)的禮儀:所謂服務(wù)的禮儀,是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中,要餐廳的服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序,先客后主,不要隨意打聽客人的年齡,職務(wù),家屬,等私事,對(duì)賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕,當(dāng)賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí),一定要點(diǎn)頭示意,并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ).（４） （４）年齡,身份,職務(wù),性別,婚否來確定,先生,小姐,或職稱等.（二） （二）所以從這個(gè)意義上講，沒有客人就沒有酒店的一切。做客所需。其實(shí)人不希望自己被否定，（受尊重）在服務(wù)的過程中， 感受到自己已經(jīng)受到尊重，其余不足之處才能深解，才能迎刃而解。 服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)：酒店的硬件與軟件（１）齊全的服務(wù)設(shè)施與設(shè)備。 （２）軟件：工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)、真正內(nèi)涵、主動(dòng)熱情。理解的氣氛和人際關(guān)系,它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色.６、 ６、服務(wù)的主要性：１） １） ――――――――酒店的發(fā)展服務(wù)質(zhì)量包括：１） １） 靈活的服務(wù)方式５） ５）企業(yè)向客人提供優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，靠的是具有良好的素質(zhì)和辛勤的勞動(dòng)，服務(wù)素質(zhì)包括、思想修養(yǎng)、文化程度、業(yè)務(wù)水平和身體素質(zhì)，良好的總體素質(zhì)不是先天就有的，是經(jīng)過嚴(yán)格的學(xué)習(xí)培訓(xùn)才能獲得。提示我們?cè)诜?wù)中要有不怕辛苦的精神，不攀比，不推諉，不計(jì)較，多做少做都是為了企業(yè)。要讓這種經(jīng)驗(yàn)通過培訓(xùn)告訴大家，在沒有經(jīng)歷的時(shí)候就已經(jīng)知道了，避免了走彎路，走錯(cuò)路。服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，有產(chǎn)出的（服務(wù)不能先表演，不可能打包帶走）企業(yè)有一個(gè)老化期，市場(chǎng)的緊迫感，快、后虎前金，從縫鞋墊到做西服。酒店是社會(huì)的縮影。熱情好客。，以免彎腰時(shí)露出腰帶，裙子不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便。，有允許配帶任何飾物（物殊要求除外）儀態(tài):在行為中指一個(gè)人在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿勢(shì)和風(fēng)度,風(fēng)度則屬于氣質(zhì)的表露,待人的風(fēng)度,說話的聲音,面部的表情,舉止端莊穩(wěn)重。 要自然挺直，目光平視，環(huán)顧四周，面帶笑容，面部與身體平行。 站立時(shí)要端正,眼睛平視,環(huán)顧四周,嘴微閉,右手放在左手上,以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài).（３） （３）腿。 身體要挺直；不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳.（２） （２）挺胸。身要直,兩臂自然下垂擺動(dòng),(不走大步)男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離３cm左右。 走路時(shí)身體平穩(wěn)，挺直，不左右搖晃，步態(tài)輕盈．迅速。 走路時(shí)前后擺動(dòng)幅度不可過大，不能同時(shí)勾肩搭背或成排走路，不可搖頭踢腿。 不可奔跑，左顧右盼，要靠右側(cè)走，遇見客人或上司應(yīng)禮讓先行，不可與客人搶道或從客中間穿行。 行走時(shí)不可搖頭晃腦,吹口哨, 吃零食,也不可奔跑跳躍.（５） （５）“謝謝、對(duì)不起“都是恭謙的表現(xiàn)，友好的姿態(tài)指：給人讓路，讓座. 別人掉了東西看見幫助撿起來，主動(dòng)幫助別人勞動(dòng)等等。 尊重賓客的習(xí)慣，如宗教信仰．忌諱等。 不卑不亢（不低賤．不高傲），平和的心態(tài)，我們不斷變換社會(huì)角色，時(shí)常轉(zhuǎn)為服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 內(nèi)外有別，公私有別（忌諱熟不講禮）。 不過份繁瑣，不過份殷勤（客人親手體驗(yàn)時(shí)不要死活不讓）。 一視同仁，區(qū)別對(duì)待，不慢視客人。 問候禮（早．午．晚好?。?節(jié)日和生日的問候（２） （２） 迎送禮（歡迎光臨,歡迎下次再來等）客人進(jìn)店我們要主動(dòng)的打招呼,先女后男的順序進(jìn)行服務(wù),老弱病殘的要主動(dòng)攙扶.；對(duì)重要的外賓和友好團(tuán)體的來訪店內(nèi)要組織管理人員’服務(wù)員在大門口排隊(duì)迎接,迎送人員要服裝整潔,姿式端正,鼓掌要熱烈,使客人有一種親切感.（６） （６） 握手禮:,距離受禮者一步遠(yuǎn),上身向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開,酒店的客理人員及服務(wù)員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題:(１)。微笑致意,說些問候語(yǔ),握手時(shí)切忌看著第三者,顯得心不在焉.(５)在迎送客人時(shí),不要因客人多。 舉手注目禮: 舉手注目禮是軍人的禮節(jié),行此禮時(shí), 應(yīng)舉右手,手指伸直并齊,中指及食指于帽檐的右側(cè),手掌微向外方,右上臂與肩齊高,身體呈立正姿勢(shì)兩目向受禮者注視,待受禮者答禮后,方可將手放下,對(duì)于長(zhǎng)官或長(zhǎng)者,每次見面都要敬禮,目前有的酒店的保安也有使用注目禮的.（１０） （１０） 致意禮: 點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié),在公共場(chǎng)合在路上行走遇到同事或朋友,在不便打招呼的情況下,一般點(diǎn)頭致意即可,不必再次問好,只點(diǎn)頭微笑即可.（１１） （１１） 另有其它的禮節(jié)如接吻禮,碰鼻禮等外國(guó)的禮節(jié)略禮貌舉止的意義：１． １． 服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了本店的管理水平，如物質(zhì)和精神的雙重享受，如果服務(wù)粗俗，服務(wù)態(tài)度的好壞都表明管理的高低。 不要記譏笑客人的某些行為、奇特穿戴、怪異動(dòng)作, 更不能模仿。（４） （４） 客人不主動(dòng)握手，不要先伸手握對(duì)方。（８） （８） 如坐著介紹時(shí),應(yīng)該起立,女子可以不起立,應(yīng)點(diǎn)頭微笑,如果時(shí)宴會(huì),女主人則要起立向來賓致意.（８） （８）接電話：外線．內(nèi)線(在大的酒店一般則先用英語(yǔ)報(bào)酒店的名稱)_（１） （１）（４） （４）要避免如”不”不行。（５） （５）＊＊不在，我可以轉(zhuǎn)達(dá)嗎？您是否需要留言。多謝您的提示，請(qǐng)慢走，請(qǐng)多關(guān)照。 無(wú)禮：客人無(wú)禮，接聽者亦無(wú)理，以牙還牙，“您不說我不轉(zhuǎn)，““您有什么事，說吧。 傲慢：接電話的人盛氣凌人，“欠他什么．忙著呢？沒空。（３） （３）不清楚。 急燥 ,在接聽電話時(shí)不等對(duì)方說完,搶話就說,造成誤會(huì)而產(chǎn)生不良后果.（５） （５）禮貌表現(xiàn)在語(yǔ)言上：（１） （１）（２） （２）（６） （６）（７） （７）（８） （８）（９） （９）（１０） （１０） 與老客人講話也應(yīng)講究禮貌用語(yǔ)，不使用不恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)或有損本店的話。（２） （２）說話應(yīng)親切友好，且要注意分寸，不能訓(xùn)斥客人，如扔紙團(tuán)、棉簽、吐痰等等，點(diǎn)菜時(shí)：我建議、我以為、不能用、不?。ǎ常?（３）（４） （４） 站立的姿態(tài)；在和客人談話時(shí)，不能全身左右搖擺，來回晃動(dòng)，給人一種不安的感覺?；虬咽直吃谏砗?，表示閑散和消極；握緊拳頭和插進(jìn)衣袋，則表示輕視和威脅； 頭要挺直略向前傾，表示對(duì)對(duì)方的關(guān)心，不能頻頻點(diǎn)頭、搖頭、低頭、 聳肩和垂肩。不能瞪大眼睛，也不能把眼睛瞇起來，笑得不能機(jī)械。（３） （３）禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用語(yǔ)例：１． １． 歡迎語(yǔ)：歡迎您的光臨，歡迎您來我們這里用餐２． ２． 問候語(yǔ)：您好！早上好；午安，多日末見，您還好嗎？３． ３． 告別語(yǔ)：晚安；明天見；再見；歡迎您再次光臨?。矗?４． 意愿語(yǔ)：節(jié)日快樂；生日快樂；請(qǐng)您多保重。您用些――好嗎；您還需要?jiǎng)e的嗎；請(qǐng)隨我來。（１２） （１２）不要末聽完話便匆匆離開，也不要隨便打斷別的的話。（１６） （１６）有事進(jìn)房輕扣門，得到應(yīng)聲再入內(nèi)，不在房?jī)?nèi)逗留，不要長(zhǎng)時(shí)間與客攀談甚至與客人打鬧。（２） （２） 不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)、諷刺漫罵同事或客人或?qū)腿瞬欢Y貌、不理睬。（６） （６） 服務(wù)各級(jí)員工不得利用工作之便給予親友方便。（１０） （１０）服務(wù)員必須遵守崗位職責(zé)及公司規(guī)定各項(xiàng)工作指令，不允許私自終止工作。（１４） （１４）不得私自下單、毀單，私下贈(zèng)品及偷吃客人剩余食品。（１８） （１８）不得袋人打卡或簽到。（２２） （２２）不當(dāng)從剔牙、挖鼻、揉眼、打哈吹、伸懶腰不雅動(dòng)作，服務(wù)的要求：“賓至如歸“是一個(gè)藝術(shù)的概括（滿意，期望，感激的心情，工作總要求，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施。不要一問三不知。方便、迅速、衛(wèi)生、準(zhǔn)確、安全。實(shí)：實(shí)事求是，腳踏實(shí)地（知之為知之，不知為不知）精益求精的服務(wù)作風(fēng)。服務(wù)員接待賓客的主要工作,包括服務(wù)態(tài)度。耐心,周到地掌握基本動(dòng)作. 要 求：（打、倒、拖、擦、端、送、洗、刷）（動(dòng)作；儀表；語(yǔ)言）１、 １、 （１）主動(dòng)：對(duì)自己承擔(dān)的任務(wù)或與工作無(wú)關(guān)的任務(wù)，不在外力推動(dòng)下，自己以積極的態(tài)度和采取自覺的行動(dòng)。１）堅(jiān)守工作崗位，切實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，按照崗位責(zé)任制的各項(xiàng)任務(wù)一絲不茍地去完成，自覺的遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)紀(jì)律性。密切配合,力求不等客人開口提出要求,就能及時(shí)的提供必要的服務(wù),同時(shí)注意處理事情要沉著,不能擅自處理.（４） （４）我們的工作是一個(gè)整體,我們要為客人提供的服務(wù)是及時(shí)和高效率的,共同完成服務(wù)工作.２、 ２、 熱情： 所謂熱情,就是對(duì)待從事的工作和周圍的同志,都能以真摯的情緒和情感相處,對(duì)服務(wù)員來說,就是要象對(duì)待久別的親人一樣,以深厚的情意,誠(chéng)懇的態(tài)度 和親切體貼的語(yǔ)言,助人為樂的精神,做好接待服務(wù)工作. 在接待服務(wù)中要做到熱情,必須:(１).有良好的儀表,儀容,與客人接觸,首先給人的印象是儀表上的感覺,所以服務(wù)員應(yīng)保持儀表整齊,端莊,大方誠(chéng)懇,和藹,給人以良好的印象,a’著裝要整齊,\精神飽滿,儀表自然,面帶笑容.(２).要以禮相待,親切和藹,尊重他人是熱情待客的基礎(chǔ),講究文明禮貌,體現(xiàn)著我們職業(yè)道德修養(yǎng)和文明水平,:見到客人要主動(dòng)打招呼,不要視而不見,低頭而過,這是最不好的習(xí)慣,Ｂ:態(tài)度和藹,說話要親切,體貼客人心理,舉止要謙遜大方,Ｃ:迎客要走在前面,送客要走在后面,和客人不搶道,:,不要手插衣褲袋里,或抱臂叉腰而立,更不要依靠在門邊,墻壁或柱子上,也不要倚在臺(tái)子上,顯得無(wú)精打采,不抽煙面對(duì)客人不要打噎,打噴嚏,打哈欠或咳嗽。另一方面，服務(wù)員――業(yè)務(wù)技術(shù)水平，處理工作能力等。所以在實(shí)際工作中避免和客人發(fā)生沖突，就是要求服務(wù)員有很高的品德修養(yǎng) 。揣摸客人的心理要求，處處替客人著想。３） ３） 對(duì)客人提出的問題要盡可能詳細(xì)解答，不任意應(yīng)付，甚至作錯(cuò)誤的答復(fù)。６） ６） 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。服務(wù)技巧： 服務(wù)員所提供的服務(wù)內(nèi)容不是機(jī)械的,也不是一成不變的,就是要根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象。小中見大。也是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的重要方法。工作中容易發(fā)生矛盾的問題:(１) (１) 客人滿員時(shí)無(wú)法繼續(xù)接待時(shí):應(yīng)對(duì)客人表示歉意,告訴客人到別處消費(fèi).(２) (２) 客人挑房時(shí):這是個(gè)正常的現(xiàn)象,應(yīng)盡可能的滿足客人,如果確實(shí)解決不了,應(yīng)表示歉意,如是客人中途退房,要根據(jù)情況去處理,按時(shí)間酌收房費(fèi),不能硬爭(zhēng),讓賓客憤怒.(３) (３) 結(jié)算時(shí)延誤了客人的時(shí)間，出現(xiàn)這種情況，應(yīng)對(duì)客人表示歉意，并加快工作的速度，不要因?yàn)榭腿说拇叽俣霈F(xiàn)工作的差錯(cuò)或表示不耐煩，不要用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言。 客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)（略）（８） （８）工作安排的技巧：（１） （１）（２） （２）（３） （３）１）查一查：２）看一看３）轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)４）緊一 緊 禮儀、效率、職責(zé)、協(xié)作、忠誠(chéng)、喜悅、服務(wù)的心理學(xué)――――――――――: 所謂心理就是現(xiàn)實(shí)在人們頭腦中的反映,它源于古希臘,如:蘇格拉底,柏拉圖,心是指心思，心情，心意，通常也指思想器官和人的思想感情等，理是指道理，條理，準(zhǔn)則等。心理狀態(tài)：精神奮發(fā)，疲勞，漫不經(jīng)心的情緒 等 。如：人類登上月球、２２世紀(jì)殺人網(wǎng)絡(luò)、空城計(jì)。 感覺：人通過自身的感覺器官接收外界的物體和現(xiàn)象的信息，叫做感覺。我們要在服務(wù)工作的實(shí)踐中，不