【正文】 /分鐘。雙肩自然擺動(dòng)，手不可插入衣兜內(nèi)。　　行姿　　一. 基本行姿　　(1) 正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)?！　∷摹?離座　　(1) 起坐：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作安穩(wěn)、避免引起響動(dòng)。　　(7) 坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。　　(3) 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐縐或顯出不雅?！　∽恕　∫弧?入座　　(1) 入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整?！　∷摹?雙腿　　(1) 全身重心落于兩個(gè)前腳掌。　　(3) 眼睛平視前方，或注視周圍顧客?！　?4) 直腰。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。　　(7) 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜?！　?3) 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫?！　?2) 勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油?！　?5) 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。無任何破洞或跳絲?！　?3) 上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時(shí)拉扣好?！　?4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。　　(6) 銘牌屬制服之一部分，著制服時(shí)，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處?！　?2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐?！　?3) 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會(huì)令客人發(fā)感，應(yīng)注意潔齒潔指?！　?3) 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)?！　?2) 嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等?！　∷?、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)　　(1) 系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。　　(3) 穿其他崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適，無破洞?！　?6) 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色?！　?3) 襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不得放東西?！　?10) 銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處?！　?7) 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。培訓(xùn)資料：酒店員工行為規(guī)范第一章 儀容儀表規(guī)范　　員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵?！　?2) 隨時(shí)不保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好?！　?5) 坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開，待站起時(shí)再扣上?！　?8) 保持褲子整潔、挺括?！　《?、 襯衣　　(1) 制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣?！　?4) 襯衣的袖口長出外套2cm左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感?！　∪⑿m　　(1) 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場要求穿黑色布鞋。　　(4) 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜?！　?2) 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。　　(3) 夏季休假外出時(shí)，若暴曬過度，面部膚色過黑會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施?！　?4) 不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油?！　?4) 上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料?！　?3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西?！　《?、領(lǐng)帶、飄帶　　(1)著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上?！　∪?、 裙子　　(1) 裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。為防萬一衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪?！　?6) 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響?！　?3) 嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美?！　?3) 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲?！　?4) 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)?！　?8) 不使用香味過濃的香水，化妝品。　　一、 軀干　　(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。　　(5) 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右?！　?4) 神情不可呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡單的 眼神作出迅速反應(yīng)。　　(2) 兩腿繃直?！　?2) 從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動(dòng)作粗糙引起桌椅響聲?！　?4) 兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應(yīng)間隔10厘米15厘米女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜?！　∪?座談　　(1) 若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變型?！　?2) 兩腳掌撐地，順勢(shì)站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時(shí)要注意不使上半身前傾。以小腹用力使身體上提，胸挺起來?！　《椒?，步頻　　(1) 步履不可過急過大?！　?2) 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場合除外)?！　?3) 在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動(dòng) ，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。　　(7) 行走中若須超越別人，一定要先說“對(duì)不起”?！　：逐級(jí)往上登，不可二、三級(jí)地跳跨?！　：盡力避免下樓梯時(shí)低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓?！　∫?、 基本動(dòng)作　　(1) 首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使身體慢慢前傾?！　?4) 雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前5米處地面?！　?3) 中禮：下躬角度為30度。是一種最鄭重其事敬禮。酒店員工與客人施握手禮，可表示對(duì)客人的歡迎、問候、祝賀、感謝?！　?4) 握手動(dòng)作與問候語言相伴進(jìn)行?！　?2) 男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長?！　《Y貌待客規(guī)范　　在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有些禮儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)?！　?4) 充滿愛心。特別是?？停叩侥睦锒紩?huì)有酒店員工尊稱他的名字，更另他倍感親切　　(3) 尊稱客人的姓氏會(huì)使他有一種已被酒店確認(rèn)了自己身份的感覺　　(4) 稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)男士一般是姓氏后加先生，對(duì)未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對(duì)難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐 ，較年長者稱女士　　視線、神情　　(1) 任何時(shí)候都不允許酒店員工當(dāng)住客人的視線　　(2) 隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感　　(3) 注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情　　(4) 隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇　　(5) 當(dāng)你與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位顧客致意　　(6) 跟坐著的顧客說話時(shí)應(yīng)欠身以求拉平視線　　(7) 在樓梯上遇到下面的顧客問訊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切　　(8) 個(gè)子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對(duì)方，這樣居高臨下說話會(huì)另對(duì)方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有 嘲笑對(duì)方之嫌　　(9) 與兒童說話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信　　遇見客人　　(1) 酒店員工，無論一線二線，遇見客人時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候　　(2) 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡　　(3) 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好　　(4) 非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲對(duì)不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝　　(5) 在走道拐彎時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人　　(6) 二人以上行走時(shí)不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊(duì)　　(7) 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行　　引領(lǐng)客人　　(1) 引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在 客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當(dāng)住客人，保持大致平行以示親切　　(2) 拐彎時(shí)要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢(shì)說請(qǐng)這邊走　　(3) 走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請(qǐng)足下留神　　(4) 上下樓梯：上樓時(shí)停下來請(qǐng)客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。里面有客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意　　(6) 隨客而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)1米處　　(7) 當(dāng)有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時(shí)，不可簡單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往　　為客開門　　(1) 將客人引領(lǐng)入房間時(shí)，勿忘先敲門　　(2) 進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門時(shí)應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手 ，輕輕關(guān)上門　　(3) 進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進(jìn)房間　　迎送賓客　　(1) 客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向　　(2) 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語言到 ，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍　　(3) 迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的，愿望，并切實(shí)提供服務(wù) ，盡一切努力滿足，此時(shí)若自己 在辦其他事情，應(yīng)迅速放下 手頭的 工作，快速出迎　　(4) 客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對(duì)前往機(jī)場的客人說一路順風(fēng)，而應(yīng)說一路平安，以避免對(duì)對(duì)方感到不吉　　(5) 應(yīng)將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去　　(6) 送別時(shí)，也 可將右手輕輕揮動(dòng)，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味　　(7) 樓層道別。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快書反應(yīng)?！　?3) 當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到，預(yù)測(cè)到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實(shí)解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位，員工上?！　?4) 服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果?！　∈浙y臺(tái)前超過1分鐘40%以上的人不耐煩?！　⊙陲棇擂巍　?1) 有時(shí)客人因很少下榻酒店而在消費(fèi)中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心?！　?5) 有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。在給客人指引方向、介紹時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)?！　∵f接物品　　(1) 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便?！　?5) 遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交?！　?4) 告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干?！　、同情、理解、安慰客人?！　、 提出問題解決所需時(shí)間?！　?2) 一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人至歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。　　遵時(shí)守信　　(1) 時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時(shí)間相比?！　?5) 對(duì)客人說的每句話，都代表著酒