員工行為禮儀規(guī)范講義-wenkub
2023-04-30 05:33:07 本頁面
【正文】 收腹、直腰、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30゜張開（其間距以一拳大小為宜），腳跟并靠；身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中在腳跟或腳尖。錯誤的行進(jìn)姿勢：1；橫沖直撞2；悍然搶行3；阻擋道路4；不守秩序5；蹦蹦跳跳6；奔來跑去7；制造噪音8；步態(tài)不雅四、手勢：1. 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)略比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。3. 始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。七、禮貌用語：1. 顧客（客戶）進(jìn)店時說“歡迎光臨”2. 與顧客（客戶）打招呼時說“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”3. 引導(dǎo)顧客（客戶）時說“請問您需要什么”“請隨便看”、“請這邊走”“請跟我來”4. 答應(yīng)顧客（客戶）的要求時說“行，我們馬上為您辦好”5. 暫不能接待顧客（客戶）時說“對不起，請您稍候”、“請稍等”、“麻煩您，等一下”6. 接待稍等后的顧客（客戶）時說“對不起，讓您久等了”7. 接受顧客（客戶）致謝時說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”8. 接受顧客（客戶）致歉時說“沒關(guān)系”、“不要緊”9. 受到顧客（客戶）贊揚時說“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”10. 接受顧客（客戶）建議時說“謝謝您的提醒”“謝謝您的關(guān)心，我們會按您的建議改進(jìn)”11. 顧客（客戶）的要求不合理時說“對不起，我得跟主管商量一下再答復(fù)您”、“實在對不起，您的要求我們暫時無法滿足”12. 送別顧客（客戶）時說“歡迎下次光臨”、“請走好”“您慢走”八、接待與溝通：（一） 顧客（客戶）：1． 發(fā)現(xiàn)顧客示意或打招呼時；當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候；當(dāng)顧客對比商品的時候；當(dāng)顧客好象尋找什么商品的時候；應(yīng)主動上前（若距離較遠(yuǎn)時，不要大聲應(yīng)答，應(yīng)先點頭示意，并迅速上前），傾聽顧客的詢問或投訴時，應(yīng)與顧客保持相宜距離（1ｍ左右），面帶微笑，上身前傾，仔細(xì)聆聽，顧客敘述時不要隨便打斷，不要左顧右盼，打哈欠，伸懶腰或反復(fù)看手表。4． 與客商談完工作告別時，應(yīng)先起身致謝，并主動上前為其開門，開門后，自己要側(cè)身示意對方前行，待其出門后，再微笑告別，說“再見”或“請慢走”，等對方走遠(yuǎn)或轉(zhuǎn)彎后再關(guān)門。4． 進(jìn)辦公室商談工作時，應(yīng)先敲門（門開著時，也應(yīng)敲門以示提醒），征得室內(nèi)人員同意后，再慢慢推門進(jìn)入，見到對方要點頭致意，對方不認(rèn)識自己時，應(yīng)先報自己的部門和姓名，交談過程中，目光要停留在對方面部，遞交文件資料時應(yīng)用雙手托送，工作談完后，應(yīng)向?qū)Ψ蕉Y貌告別，后退一步，轉(zhuǎn)身離開，并隨手將門輕輕帶上。3． 打電話前應(yīng)先理出談話要點，待對方應(yīng)答后，報出公司名稱或自己的部門，如“您好，開心購物廣場人事部”，交談時，要求音量適中，語氣平穩(wěn)，不要在電話里開玩笑，不要放聲大笑，不要用連珠炮式的語氣通話，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。女員工的頭發(fā)需整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得過于鮮艷。男員工不得留胡須。女員工使用指甲油時（生鮮部不得使用），只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)完整涂上相同的顏色。制服：制服需清潔、整齊，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補(bǔ)。男員工應(yīng)穿深色襪子。工牌一律佩于制服外衣最上方紐扣的下端，不得佩戴無照片或經(jīng)涂改的工牌。4． 在公司任何區(qū)域內(nèi)，不得勾肩搭背，牽手摟腰，趿鞋行走或邊走邊唱歌。在顧客或客戶面前，決不允許員工相互爭吵或大聲喧嘩。11． 不得模仿顧客動作或說話，不得嘲笑有缺陷的顧客。15． 不隨地吐痰，不亂扔垃圾紙屑，在公司區(qū)域內(nèi)看見垃圾，應(yīng)主動拾起，并放入垃圾容器內(nèi)。19． 為顧客拿送商品時，應(yīng)面對顧客，并用雙手托送。1. 在改進(jìn)經(jīng)營方式，提高效益方面有突出貢獻(xiàn)者；2. 忠于職守、更新觀念、不斷進(jìn)取、直接為公司創(chuàng)利成績顯著者；3. 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)或優(yōu)質(zhì)商品，為公司贏得信譽者；（二）、獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵1. 拾遺上交者；2. 提出合理化建議，并經(jīng)采納；3. 為顧客所需、所想，受到顧客的表揚或得到社會有關(guān)部門、新聞單位的表揚者；4. 維護(hù)顧客利益及生命財產(chǎn)，見義勇為者；5. 節(jié)約資金、節(jié)儉費用有顯著成績者；6. 發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報告采取措施者，防止重大事故發(fā)生者；7. 維護(hù)財經(jīng)紀(jì)律、抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出者；（三）、紀(jì)律處分1. 輕度過失：罰款10元。（五）、處罰輕度過失上班時間不穿工裝，不按規(guī)定位置佩戴工號牌；上班時間干私人事情；當(dāng)值時擅離崗位、閑逛；遲到或早退、消極怠工；上班時賣場內(nèi)使用電話聊天；上班時聽錄音、看電視、吃東西；上班時高聲喧嘩、聚眾聊天；隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等；上班時在賣場內(nèi)吸煙；未使用超市規(guī)定文明用語；1上班時間個人儀表不整潔（包括女營業(yè)員不盤頭、染發(fā)、染指甲，男營業(yè)員留長發(fā)、染發(fā)、長指甲、留長須）1在賣場內(nèi)放私人物品，將手機(jī)未放在震動狀態(tài)；1禁忌的站相、形態(tài)、手勢、表情，依靠貨架、柱子等物；1不
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