【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 puter Telephony Integration)，隨著電信通信技術(shù)的發(fā)展， 現(xiàn)在有更多的人將之定義為“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù) (Computer Telemunication Integration)。最初的 CTI 技術(shù)，只是自動(dòng)地對(duì)電話中的信令信息進(jìn)行識(shí)別處理，并通過(guò)建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來(lái)話等。而到現(xiàn)在的 CTI 技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音，而且要處理包括傳真、電子郵件、 VOIP 等 其它形式的信息媒體。 CTI 系統(tǒng)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，從某種意義上來(lái)說(shuō)，只要同時(shí)涉及計(jì)算機(jī)及電信技術(shù)的系統(tǒng)，我們多可以叫 CTI 系統(tǒng)，如簡(jiǎn)單的電話錄音系統(tǒng)，復(fù)雜點(diǎn)的有交互語(yǔ)音應(yīng)答 IVR 系統(tǒng)、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音自動(dòng)查詢系統(tǒng)、 VoIP 應(yīng)用、智能呼叫中心系統(tǒng)等。 CTI 系統(tǒng)介紹 呼叫中心 CTI 系統(tǒng)是基于 CTI 技術(shù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。 應(yīng)用呼叫中心 CTI 系統(tǒng)，呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強(qiáng)。 呼叫中心 CTI系統(tǒng)一般包括：電話線路、坐席設(shè)備、 CTI服務(wù)器、 CTI呼叫中心中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件。 電話線路：采用數(shù)字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。 坐席設(shè)備：話務(wù)設(shè)備、話務(wù)耳機(jī)、坐席電腦。 CTI服務(wù)器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用 PC機(jī) +語(yǔ)音卡模式組成。 CTI 呼叫中心中間件：提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能及接口，銜接CTI 硬件與上次應(yīng)用軟件。 呼叫中心應(yīng)用軟件：按行業(yè)不同的應(yīng)用管理軟件，比如是訂單處理系統(tǒng)還是派工報(bào)修系 統(tǒng)。 系統(tǒng)的應(yīng)用流程 CTI系統(tǒng)是以電話語(yǔ)音為媒介，客戶呼入后即可被 CTI系統(tǒng)的 IVR接管，可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)選擇自助服務(wù)。而坐席也可以通過(guò)坐席軟件的管理界面有效地進(jìn)行呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣，解決問(wèn)題更方便、快捷，增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。 CTI 系統(tǒng)的意義 連接電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的一體化； 通過(guò)自助化服務(wù)，降低人力成本，來(lái)降低整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)成本； 可以通過(guò)減少單個(gè)客戶等待時(shí)間極大 提高座席效率； 改善客戶體驗(yàn)，從而可以更有效的吸引和保留客戶； 坐席代表在進(jìn)一步賦能后能更好的進(jìn)行交叉銷售，變成本中心為利潤(rùn)中心； 將人與機(jī)器更加優(yōu)化的結(jié)合，提升公司形象； 為業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口、呼叫中心中間件 LQSDK，有利于分工合作。 系統(tǒng)功能模塊介紹 通訊功能 IVR 流程 語(yǔ)音流程和信息內(nèi)容 導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位，用戶要先經(jīng)過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，然后經(jīng) ACD 排隊(duì)到自動(dòng)及人工服務(wù)。 系統(tǒng)以普通話服務(wù)為首先使用的語(yǔ)種，提供以下幾種方面的服務(wù)： 系統(tǒng) 可設(shè)置星期六 /星期天是否人工坐席值班受理以及上班時(shí)間段，系統(tǒng)根據(jù)時(shí)間段確定工作方式：上班時(shí)間為人工 /自動(dòng)服務(wù)，節(jié)假日及下班時(shí)間為自動(dòng)服務(wù)。 無(wú)人值守時(shí)，可進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、留言投訴等。 轉(zhuǎn)人工坐席 客戶來(lái)電后，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航選相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席。 騷擾電話攔截 客服熱線時(shí)常會(huì)接到一些無(wú)聊甚至是惡意的騷擾電話，通過(guò)騷擾電話攔截功能，系統(tǒng)可對(duì)加入黑名單中的號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)攔截。從而大大減少同一號(hào)碼的重復(fù)騷擾。黑名單的有效期可根據(jù)情況自行設(shè)置或者刪除。 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) (IVR) IVR 功 能模塊為用戶提供交互式的語(yǔ)音服務(wù)，主要完成菜單提示、自助信息查詢、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音信箱等功能，并在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。 信息查詢功能 系統(tǒng)應(yīng)提供全面的信息查詢功能，呼入者可在系統(tǒng)的提示下，通過(guò)按鍵 選擇或輸入相關(guān)識(shí)別信息，查詢到相關(guān)信息。這些信息的播放可以做成語(yǔ)音播放模式。 咨詢 呼入者使用該系統(tǒng)功能可對(duì)與相關(guān)信息進(jìn)行咨詢。呼入者選擇業(yè)務(wù)咨詢功能編號(hào)后，系統(tǒng)自動(dòng)播放編號(hào)對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，接受呼入者選擇業(yè)務(wù)按鍵，向呼入者播放該業(yè)務(wù)相關(guān)信息?？蛻艨刹樵兊膬?nèi)容可以任意設(shè)置。 文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能（ TTS） TTS（ text to speech，文語(yǔ)轉(zhuǎn)換），即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。 TTS 技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為用戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給用戶。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，可大大減少坐席人員的工作負(fù)擔(dān)。 ACD 分配規(guī)則 ACD 功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，自動(dòng)把正 在排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表，以合理安排話務(wù)資源，提高處理效率。 ACD 能實(shí)時(shí)檢測(cè)平臺(tái)的話務(wù)狀況，生成有效話務(wù)隊(duì)列，調(diào)整排隊(duì)算法，排隊(duì)策略包括：負(fù)載均衡路由、多技能等級(jí)路由、 VIP 客戶優(yōu)先路由、播放排隊(duì)音樂(lè)、播報(bào)當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、排隊(duì)超時(shí)可選擇轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。全部坐席根據(jù)業(yè)務(wù)需要分為 N 組，分別處理業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等相關(guān)事務(wù)。 坐席人員上班時(shí)，必須先向呼叫中心系統(tǒng)注冊(cè)（通過(guò)工號(hào)和密碼進(jìn)行登 錄），客戶來(lái)電后，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和呼叫智能分配（技能組等）將來(lái)電分配至已登 錄且最合適的坐席。 當(dāng)坐席全忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將呼叫放入等待隊(duì)列并讓來(lái)電收聽音樂(lè)等待，同時(shí)提示坐席盡快結(jié)束當(dāng)前服務(wù)以便接聽下一個(gè)電話。 當(dāng)來(lái)電等待超出限定時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將呼叫自動(dòng)路由到附近城市的空閑坐席。 系統(tǒng)提供的排隊(duì)策略如下： 業(yè)務(wù)分組策略，坐席可以按照服務(wù)業(yè)務(wù)類別（咨詢、業(yè)務(wù)辦理查詢、投訴）進(jìn)行分組，也可以綜合復(fù)用。系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)接入號(hào)碼將來(lái)電接入相應(yīng)的業(yè)務(wù)坐席組，在同一組內(nèi)先呼入的先接聽。 負(fù)載均衡策略，即將來(lái)電按照一定順序輪流由各坐席人員接聽，按空閑時(shí)間進(jìn)行分配坐席接聽，也可按指定坐席進(jìn)行分配（如需要英語(yǔ)服務(wù)）。將呼入電話分配到空閑坐席；這樣保證了合理性、公平性、公正性，防止“累得累死，閑得閑死”。 客戶在進(jìn)行排隊(duì)時(shí)播放系統(tǒng)音樂(lè)，待坐席空閑時(shí)自動(dòng)接入。 排隊(duì)隊(duì)列實(shí)時(shí)顯示，系統(tǒng)在用戶排隊(duì)時(shí)自動(dòng)在熱線人員的電腦上實(shí)時(shí)顯示呼叫排隊(duì)數(shù)量和客戶姓名和類型。 電話控制 提供以下電話控制功能： 顯示項(xiàng) 含義 坐席置閑 /忙 坐席用來(lái)使用此按鈕告知 CTI，我處于閑或者忙狀態(tài)。只有處于閑狀態(tài)時(shí)， CTI 才可能分 配該坐席來(lái)電。 來(lái)電號(hào)碼顯示 顯示來(lái)電號(hào)碼。 掛機(jī) 通過(guò)點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，坐席可以掛掉當(dāng)前正在通話。 轉(zhuǎn)移電話 通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把當(dāng)前通知轉(zhuǎn)移到其它坐席或者外線上。 外撥功能 坐席可以通過(guò)這個(gè)功能，獨(dú)立進(jìn)行外撥，即這些外撥不會(huì)和工單有關(guān)聯(lián)。 保持通話 通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以暫停同客戶的通話，這時(shí)，會(huì)對(duì)客戶放一種等待音樂(lè)，使坐席可以與其他人面對(duì)面私下溝通。 接回 通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把正在保持的電話接回，繼續(xù)前面與客戶的通知。 當(dāng)前通話時(shí)間 顯示當(dāng)前狀態(tài)時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)。包括：振鈴時(shí)長(zhǎng)（在振鈴時(shí) ）；通話時(shí)長(zhǎng)（在應(yīng)答時(shí)），話后處理（在掛斷電話，處理工單時(shí)）。 隊(duì)列數(shù)量 當(dāng)前等待分配的來(lái)電數(shù)量。 坐席監(jiān)控 獲取當(dāng)前所有坐席的狀態(tài)，班長(zhǎng)可以對(duì)正在通話的坐席進(jìn)行干預(yù)，干預(yù)的方式包括：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代接、強(qiáng)制離席。 監(jiān)控功能說(shuō)明： 控制項(xiàng) 功能說(shuō)明 監(jiān)聽 班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，聽取 坐席和客戶的談話。從而可以實(shí)時(shí)診斷出坐席的用語(yǔ)和溝通態(tài)度。 強(qiáng)插 班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，直接進(jìn)入三方通話。 強(qiáng)拆 班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，中斷坐席的通話 ，把此次通話接轉(zhuǎn)到班長(zhǎng)坐席這里。 強(qiáng)制離席 班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，使已登錄的坐席，直接退出登錄，從而不再分配給其坐席電話。 代接 當(dāng)一個(gè)坐席振鈴時(shí)，該坐席沒(méi)有及時(shí)接聽，或者不在位置上，班長(zhǎng)坐席可以通過(guò)功能，把此次分配的電話轉(zhuǎn)移到班長(zhǎng)坐席這里，由班長(zhǎng)坐席和客戶通話 置忙 班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以使處于閑置狀態(tài)的坐席，變?yōu)橹妹Α? 置閑 班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以使處于置忙狀態(tài)的坐席，變?yōu)橹瞄e。 基本功能 組織結(jié)構(gòu) 支持組織部門及人員的編輯、查詢和維護(hù)。 支持下級(jí)機(jī)構(gòu)的部門模式。 支持對(duì)部門和用戶停用 功能，保持部門和用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。 菜單管理 采用可維護(hù)性菜單，這里維護(hù)的菜單將會(huì)在應(yīng)用程序的菜單列表中展現(xiàn)。 支持多級(jí)菜單設(shè)置，可以對(duì)菜單項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)。 支持菜單級(jí)別關(guān)系的調(diào)整。 權(quán)限分配 基于角色的分配機(jī)制。分割系統(tǒng)管理員與普通角色的劃分。系統(tǒng)管理員只進(jìn)行管理權(quán)限的操作，不參與業(yè)務(wù)應(yīng)用操作層面；普通角色支持擁有業(yè)務(wù)操作權(quán)限，但不擁有管理權(quán)限。把角色的兩個(gè)授權(quán)級(jí)別分解開，有利于清楚管理職能。 支持對(duì)菜單項(xiàng)的授權(quán)和頁(yè)面操作功能的授權(quán)。如：分配工單查詢給坐席，但不分配工單查詢的錄音查看功能。 系統(tǒng)參數(shù) 系統(tǒng) 參數(shù)設(shè)置是一個(gè)數(shù)據(jù)字典模式。它支持任何業(yè)務(wù)模塊字段、 UI 效果、控制參數(shù)的設(shè)置。它隸屬整個(gè)系統(tǒng)全局性變量，支持任何領(lǐng)域訪問(wèn)能力。 系統(tǒng)參數(shù)支持多級(jí)分類，多個(gè)識(shí)別號(hào)碼，方便其它領(lǐng)域檢索。 密碼修改 修改登錄人密碼。超級(jí)管理員有修改其他人密碼的權(quán)限。 坐席分組 可以按照技能、業(yè)務(wù)類型等維度給坐席分組。坐席分組的目的是用于IVR 語(yǔ)音分配策略選擇時(shí)使用。 可以對(duì)坐席分組進(jìn)行查詢、 修改 。 平臺(tái)功能介紹 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） 當(dāng)客戶打電話到呼叫中心時(shí)，語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)，與 CTI 相配合，使其迅 速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的 坐席 人員，獲得滿意的服務(wù)。 它 還 可以負(fù)責(zé)處理部分或全部電話呼叫。它可以在無(wú)人參與的情況下進(jìn)行 與客戶進(jìn)行 電話交流?？蛻艨蓳艽?熱線 號(hào)碼，通過(guò)與 IVR 系統(tǒng)交談，獲得他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶聽取 IVR 的指令，通過(guò)按鍵發(fā)送信息，進(jìn)行交互。 IVR 上的語(yǔ)音查詢分為 靜態(tài)語(yǔ)音查詢 和 動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢 。 可視化 IVR 流程編輯器 ， 支持子流程。 可在不停機(jī)情況下， 實(shí)時(shí) 動(dòng)態(tài)加載 。并提供 IVR 開發(fā)說(shuō)明手冊(cè)。 靜態(tài)語(yǔ)音查詢服務(wù) 靜態(tài)語(yǔ)音查詢服務(wù)功能主要是一些固定的語(yǔ)音信息數(shù)據(jù)的查詢，用戶通過(guò)按鍵選 擇，系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵情況把相應(yīng)的固定信息以語(yǔ)音的方式播放給用戶 ， 例如一些 業(yè)務(wù)辦理 規(guī)定 和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾 、公告等通知性的信息的查詢 。 動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢服務(wù) 動(dòng)態(tài)語(yǔ)音查詢服務(wù)功能主要是一些可變化的語(yǔ)音信息數(shù)據(jù)的查詢，系統(tǒng)根據(jù)用戶通過(guò)按鍵輸入的數(shù)據(jù)，然后查詢數(shù)據(jù)庫(kù)獲得用戶需要的數(shù)據(jù)，并以語(yǔ)音的方式播放給用戶；例如 每月用氣查詢、 停氣查詢 等。 催繳費(fèi) 自動(dòng)通知 呼叫中心 與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接 ，定時(shí)掃描已欠費(fèi)信息。收集信息后逐個(gè)進(jìn)行自動(dòng)撥打，接通電話后自動(dòng)播放語(yǔ)音，提醒用戶繳費(fèi)。 靈活的 來(lái)電匹配 （ ACD） 當(dāng)來(lái)電進(jìn)入 ACD 排隊(duì)隊(duì)列后可按照下列規(guī)則分配 ? 空閑時(shí)間最長(zhǎng) ? 組內(nèi)技能最高 ? 平均空閑時(shí)間最長(zhǎng) ? 接聽電話次數(shù)最少 ? 特定的坐席員 ? 特定客戶 （ VIP 客戶）優(yōu)先接聽 以上規(guī)則還可任意組合成更復(fù)雜的排隊(duì)方式 。 話務(wù)控制 坐席登陸操作界面頂部具有話務(wù)控制功能，如置閑（可接聽電話）、置 忙（開會(huì)等情況不在坐席位置，不接聽電話）等。 顯示項(xiàng) 含義 置閑 /忙 坐席用來(lái)使用此按鈕告知 CTI，我處于閑或者忙狀態(tài)。只有處于閑狀態(tài)時(shí)， CTI 才可能分配該坐席來(lái)電。 摘掛機(jī) 坐席 通過(guò)摘掛機(jī)按鈕控制 坐席 電話的摘掛動(dòng)作，以配合專用坐席 電話的使 用。 掛斷 通過(guò)點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，坐席可以掛掉當(dāng)前正在通話。 狀態(tài)顯示 顯示 坐席 當(dāng)前工作狀態(tài)（如通話、空閑等），當(dāng)前系統(tǒng)中的排隊(duì)數(shù)量， 坐席 與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時(shí)長(zhǎng)， 以及 坐席 接聽來(lái)電數(shù)量等信息。 電話 轉(zhuǎn)移 通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把當(dāng)前通知轉(zhuǎn)移到其它坐席或者外線上 電話轉(zhuǎn)接 座席可將呼叫轉(zhuǎn)接至內(nèi)部分機(jī)、外線電話或手機(jī)（視線路類型及數(shù)量決定） 外撥 坐席可以通過(guò)這個(gè)按鈕，獨(dú)立進(jìn)行外撥 三方通話 通過(guò)這個(gè)按鈕，可以邀請(qǐng)其它人參與當(dāng)前電話會(huì)議 保持 通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以暫停同客戶的通話，這時(shí)， 會(huì)對(duì)報(bào)警人放一種等待音樂(lè)，使坐席可以與其他人面對(duì)面私下溝通。 接回 通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把正在保持的電話接回，繼續(xù)前面與報(bào)警人的通話。 客戶信息管理 使用讀取數(shù)據(jù)庫(kù)視圖的形式從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取客戶信息與燃?xì)赓M(fèi)用信息。并以客戶資料為基礎(chǔ)，進(jìn)行 ACD 智能排隊(duì)（優(yōu)先級(jí)劃分） ， 并可對(duì)不正確的用戶信息進(jìn)行修改。 來(lái)電彈屏 當(dāng) 呼入者 電話