【正文】 碼的重復(fù)騷擾。 系統(tǒng)以普通話服務(wù)為首先使用的語種，提供以下幾種方面的服務(wù)： 系統(tǒng) 可設(shè)置星期六 /星期天是否人工坐席值班受理以及上班時間段，系統(tǒng)根據(jù)時間段確定工作方式：上班時間為人工 /自動服務(wù)，節(jié)假日及下班時間為自動服務(wù)。而坐席也可以通過坐席軟件的管理界面有效地進行呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。 CTI服務(wù)器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用 PC機 +語音卡模式組成。 應(yīng)用呼叫中心 CTI 系統(tǒng)，呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強。而到現(xiàn)在的 CTI 技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件、 VOIP 等 其它形式的信息媒體。 2. 軟交換的技術(shù)思想綜合起來具有以下幾個特征： ? 基于 IP 的 VOIP 包交換網(wǎng)絡(luò) ?開放 : 將傳統(tǒng)交換機的功能模塊分離成為獨立的網(wǎng)絡(luò)部件，部件間的協(xié)議接口基于相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)； ?“業(yè)務(wù)與控制分離，呼叫與承載分離”技術(shù)思想 : 用戶可 以自行配置和定義自己的業(yè)務(wù)特征； ?業(yè)務(wù)融合處理 : 提供電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)及有線電視網(wǎng)最終匯集到統(tǒng)一的 IP 網(wǎng)絡(luò)的解決方案； ?兼容性 : 新的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)能較好的和原有網(wǎng)絡(luò)互通。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度， 是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。本方案提供普通手機用戶與 IVR 平臺之間的接口方式，實時通信接口主要用來傳遞在業(yè)務(wù)過程中需要的用戶數(shù)據(jù)信息以及對聊天室的控制數(shù)據(jù)。由于不同的 IVR平臺提供商提供的平臺不同，因此其邏輯結(jié)構(gòu)設(shè) 計也不盡相同，但其設(shè)計思想與所分模塊的方式是基本一致的。 1) IVR 平臺的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。用 2611等的廣域網(wǎng)接口卡，經(jīng) 轉(zhuǎn)換器接 E1 線。 IVR 應(yīng)用服務(wù)器將自動語音應(yīng)答及流程設(shè)定、數(shù)據(jù)庫訪問及 修改、傳真服務(wù)器、語音合成及識別、人工坐席服務(wù)、與呼叫中心（ CTI）接口、與 EMAIL 或 WEB 連接、通過 TCP/IP 與其它系統(tǒng)透明連接、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計查詢等多種功能，將電話多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系管理有機的結(jié)合到一起，提供語音交互式平臺，其中包含了 TTS 技術(shù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)保存各類 IVR 業(yè)務(wù)所涉及的數(shù)據(jù)信 息、用戶信息、服務(wù)信息、計費信息等以及各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為應(yīng)用程序提供數(shù)據(jù)訪問接口。掌管資源的是Media Server， IVR 流程需要用到媒體資源的時候會調(diào)用 Media Server 執(zhí)行媒體動作，但是 IVR 流程并非一定需要媒體資源， 1 個簡單的 IVR 流程可能只需要調(diào)用 1 個定時器或執(zhí)行 1 個數(shù)據(jù)庫更新操作，然后結(jié)束呼叫。腳本流程的語法采用狀態(tài)機原理，程序員可以定義多個流程狀態(tài)，用戶在電話中每一時刻都會處于某個狀態(tài)當(dāng)中，每個狀態(tài) 內(nèi)可以執(zhí)行某些操作，操作之后會產(chǎn)生新的事件，新的事件又會使用戶從一個狀態(tài)遷移到另外一個狀態(tài)，整個服務(wù)過程就是用戶不斷地在狀態(tài)之間遷移， IVR 不斷地指定某些服務(wù)動作的過程。 CTI 技術(shù)是一種計算機與電信集成 的技術(shù)，它可以把電話的通信功能與計算機的數(shù)據(jù)處理、控制功能融合在一起。 外出維修人員可通過此軟件對工單進行回復(fù)。 對工單流程進行監(jiān)管，設(shè)定操作時限，超時前標(biāo)紅并通知。 呼叫中心平臺 依托以上介紹軟硬件，集合短信發(fā)送軟件，對接計費系統(tǒng)，來實現(xiàn)呼叫中心來電彈屏、工 短信單發(fā)、短信群發(fā)、發(fā)送 接收傳真 、統(tǒng)計報表等功能。 8. 可編程的信號音檢測器，可檢測任意頻率的單 /雙音頻信號音，方便地與各種型號交換機和集團電話配合使用。 5. 接口： RJ11 接口可直接連接電話線，方便可靠，故障率低。 支持的調(diào)制解調(diào)標(biāo)準(zhǔn)包括： 、 、 、 和 ，速率最高，可自適應(yīng)降低，支持 高速握手協(xié)議 A. 外線振鈴檢測 B. 坐席摘 /掛機檢測 C. 內(nèi)外線停電直通功能 D. 主叫信息監(jiān)測 /發(fā)送功能，支持 DTMF 和 FSK 模式 E. 通話 /靜音檢測 F. 錄音操作支持自動增益控制（ AGC） G. DTMF 信號發(fā)送和檢測 H. 支持卡內(nèi)交換 I. 線路電壓自動檢測 J. 自動檢測板卡上所安裝的模塊數(shù)量和類型 K. 具有唯一的硬件序列號。 兩臺服務(wù)器為部署呼叫中心業(yè)務(wù)軟件、燃氣服務(wù)管理系統(tǒng)、移動業(yè)務(wù)軟件的平臺。 坐席子卡（ 8S） 實際為大唐 SS30000R32 智能路由網(wǎng)關(guān) ，具有 8 個外接口 。 中繼子卡 （ 1E1） 實際為大唐高鴻 MG3000T4 中繼網(wǎng)關(guān)。 平均響應(yīng)時間≤ 1s， 授權(quán)并發(fā)數(shù) 30 路 。包括： 坐席 客戶端：支持來電 彈屏，置忙，置閑，保持，保持接回，呼轉(zhuǎn)，咨詢等功能。可以輸入號碼發(fā)起外呼。純軟件設(shè)計。 圖形化 IVR 編輯：振鈴檢測、摘掛機、放音、表達式判斷、排隊、數(shù)據(jù)庫查詢、子流程等數(shù)十種組件，可自由拖拽配置。 班長 坐席 ：查看 坐席 狀態(tài)、呼叫情況、 坐席 話機狀態(tài)、 IVR 使用情況。 大唐 SS3000C 呼叫中 心一體機，是大唐高鴻依托十年 VOIP 研發(fā)、實施經(jīng)驗，專門針對企業(yè)行業(yè)市場，推出的純 IP 架構(gòu)呼叫中心一體化解決方案。 基于 呼叫中心 強大 的 功能，可以為企業(yè) 呼叫中心 設(shè)計多種的業(yè)務(wù)功能，從服務(wù)內(nèi)容上包括咨詢業(yè)務(wù)、建議與投訴業(yè)務(wù)等，此外還包括統(tǒng)計、決策分析、系統(tǒng)維護等管理功能。 架構(gòu)設(shè)計 系統(tǒng)采用 B/S 模式，三層架構(gòu)開發(fā)。在這個過程中只要是通過電話呼入或者呼出都會存在錄音記錄。 呼叫中心通 過不同的功能模塊，達到以下目的： 1）、提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的 企業(yè) 形象 。 （五）可擴展性 系統(tǒng)設(shè)計要考慮到業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，具有一定的前瞻性。采用總體規(guī)劃和設(shè)計，分布實施的策略，保證系統(tǒng)的實用性。 面對如此龐大的客戶群體， 如何做好售后服務(wù)及產(chǎn)品咨詢成為急需 解決的 現(xiàn)實問題。 同時還可對坐席和維 修人員的工作質(zhì)量進行評測和考核。 工單以電腦工單和手機客戶端 2 種同步進行，同步操作。投訴建議提供人工和自動兩種受理方式，投訴和建議 需 分開處理。緊急搶修可實現(xiàn)與公司調(diào)度中心聯(lián)動。 對新客戶進行客戶信息的添加。為企業(yè)的 穩(wěn)定發(fā)展提供助力。 項目分析 建設(shè)規(guī)模 現(xiàn) 燃氣 呼叫中心建設(shè)采用 1 條數(shù)字中繼線， 6 個 本地 坐席 并錄音， 30 路IVR 自助語音 的 客戶服務(wù)中心。在 提高公司形象的同時也提高了工作效率。 也 由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來諸多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效控制，不僅增加了 服務(wù)成本，還制約了 燃氣 供應(yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。 一、 項目 概述 建設(shè)背景 燃氣公司 是 面向市民經(jīng)營燃氣 這種 特殊商品，有其固有的 行業(yè) 特點。 隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務(wù)通過電話方式達成，目前 燃氣 公司開通的電話熱線 號碼不統(tǒng)一，并且沒有專業(yè)的部門進行電話工單的管理和審查 。通過 建設(shè)一套技術(shù)先進、穩(wěn)定高效的燃 氣公司呼叫中心， 來 監(jiān)管接聽流程、規(guī)范電話工單、 自助查詢等。 ? 提升企業(yè)品牌 50%以上； 統(tǒng)一的客服語言，提升企業(yè)品牌 20%； 統(tǒng)一的服務(wù) 號碼，提升企業(yè)品牌 10%； 統(tǒng)一的語音流 程，提升企業(yè)品牌 10%； 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)程序，提升企業(yè)品牌 10%。通過將這些功能整合，建造一個集咨詢 /自助查詢、報修 /報裝、投訴等為一體的客戶服務(wù)平臺。對于號碼不正確的用戶可對用戶的電話號碼進行更新操作。在確定了所申告的故障后，在承諾的時限內(nèi)為用戶服務(wù) 。 用戶投訴及建議： 當(dāng)用戶對公司的服務(wù)有投訴建議，只需撥打燃氣服務(wù)熱線，提供用戶的姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴建議的內(nèi)容。通過系統(tǒng)自動 分派給相關(guān)部門和崗位人員，由維修人員現(xiàn)場處理后回單。 統(tǒng)計與報表： 可顯示各類服務(wù)的受理及辦結(jié)情況，并可對各類受理情況進行分類統(tǒng)計、評分、分析，從而提出客戶服務(wù)中心建設(shè)完善意見。 二、 整體規(guī)劃 燃氣 目前 簽訂入戶安裝合同近 萬戶，已通氣居民用戶 萬戶，工業(yè)用戶 4 戶，商業(yè)用戶 160 余戶。 （二）實用性 系統(tǒng)建設(shè)以滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，充分考慮本行業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀，堅持實用、經(jīng)濟的原則，在硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)計方面，不盲目追求“高、大、全”，造成資金的浪費。 系統(tǒng)應(yīng)該在各個層次對訪問進行權(quán)限控制，設(shè)置嚴(yán)格的操作權(quán)限，并充分利用日志系統(tǒng)，確保系統(tǒng)的安全性。 建設(shè)目標(biāo) 系統(tǒng)建設(shè)目的是為了提升 燃氣 客戶服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)整體服務(wù)管理水平，提高客戶滿意度、改善 現(xiàn)有工作流程 ，提高溝通效率和質(zhì)量，降低企業(yè)經(jīng) 營成本。 從坐席人員接聽電話開始進入工單的流轉(zhuǎn)過程。 通過呼叫中心平臺實時監(jiān)控模塊，可以獲得一段時間內(nèi)中繼線的使用情況、 坐席 的使用情況、 IVR 設(shè)備的使用情況，通過趨勢圖，找出一天、一周或一個月內(nèi)呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點，從而合理地安排人員 值班，適當(dāng)?shù)?對 坐席 、 IVR 端口的數(shù)量 進行調(diào)整 ，確保系統(tǒng)運行最為經(jīng)濟，合理 。 呼叫中心 工作流程 從 電話 的接入 開始 ，一般情況下由系統(tǒng)自動或者人工 即時答復(fù)客戶，需經(jīng)事后處理的業(yè)務(wù)，即生成派單，送 交 相關(guān)部門進行處理后，答復(fù) （回訪） 客戶，并將處理 結(jié)果反饋至 呼叫中心 。 LINIX 操作系統(tǒng) ，用于部署呼叫中心 CTI 平臺。 產(chǎn)品外觀： 功能特性 ： 普通 坐席 ：支持置閑、置忙、外撥、呼叫轉(zhuǎn)移、三方、保持、保持接回 。 IVR 放音：播放已錄好的語音文件、集成 TTS 播放語音文件、獲取 DTMF信息，讀、寫第三方數(shù)據(jù)庫。 CTI 中間件 大唐 SS3000C 中間件 ，部署于 LINIX 平臺 。其功能特性： 提供 API 接口、 Windows 的動態(tài)庫接口、 java、 HTML 接口、會議功能接口、注冊號碼查詢接口、呼叫狀態(tài)查詢功能接口、賬 號查詢和充值接口，可實現(xiàn)和呼叫中心系統(tǒng)、單位現(xiàn)有調(diào)度系統(tǒng)的對接； 人工話務(wù)臺功能，支持對來話進行保持、去保持、盲轉(zhuǎn)、咨詢式呼轉(zhuǎn)、以及咨詢時變?nèi)酵ㄔ挕? SS3000CACD/AGT Call Manager AGT，呼叫中心 坐席 模塊。 SS3000CIVR/IFR Call Manager IVR，智能語音應(yīng)答模塊，可向接入進來的用戶放音， TTS集成， DTMF 信息獲取，黑白名單， IVR 流程圖形化編輯， IVR 查詢數(shù)據(jù)庫，IVR 寫入數(shù)據(jù)庫等功能。 SS3000CMonitor Call Manager Monitor，班長質(zhì)檢臺 坐席 ，支持監(jiān)控當(dāng)前呼叫中心運營情況， 坐席 通話管理，強制置忙，強拆，強插管理等功能，授權(quán)并發(fā)數(shù) 1路 。 支持 NAT 下的 RTP 流穿透、加密功能 。一臺用于部署數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用服務(wù)器，另一臺為錄音存儲服務(wù)器。 產(chǎn)品外觀 : 功能描述： SHF2D/PCI 單卡最多可安裝 1 個雙通道模塊，支持 2 個語音 /傳真通道；SHF4D/PCI 單卡最多可安 裝 2 個雙通道模塊，支持 4 個語音 /傳真通道 。 3. 模塊可靈活配置 4. 卡上的雙通道模塊可以任意選擇和靈活搭配，適用于各類復(fù)雜的組合式應(yīng)用。無須開啟機箱即可知模塊類型，故障狀況，并且還保證了面板的整潔。 11. 支持多種語音編解碼格式 ： 支持硬件處理的 ALaw、μ Law、IMAADPCM 格式編碼和解碼，以及由軟件處理的 16bit linear PCM、MP VOX 格式的編碼和解碼，支持 WINDOWS 標(biāo)準(zhǔn)的 WAV 文件，可以方便地使用 Cooledit 等聲音工具進行編輯 , , 和播放。 并且對工單填寫進行 優(yōu)化設(shè)置，可使工作人員在最短時間完成工單填寫。 此模塊使用專門為移動網(wǎng)絡(luò) 和終端開發(fā)的移動業(yè)務(wù)建模工具，使此系統(tǒng)具有高度集成和良好 的可擴展性 。 IVR 技術(shù)屬于 CTI 技術(shù)的一種應(yīng)用?？啥x的業(yè)務(wù)邏輯通過 IVR Tools 可以在腳本編輯環(huán)境或者圖形化環(huán)境中完成服務(wù)邏輯 的定義。IVR 是一個軟件環(huán)境，并非和硬 件服務(wù)資源捆綁在一起。 2）數(shù) 據(jù)庫服務(wù)器。 3） IVR 應(yīng)用服務(wù)器。 PRI 就是其中的最常用的一種接入方式，標(biāo)準(zhǔn)叫 PRA信令。因此，一般好的語音平臺，系統(tǒng)相對比較復(fù)雜，硬件配置要求也非常高，因此價格昂貴，軟硬件費用相加動則在 100 萬元以上，如果是大業(yè)務(wù)平臺，甚至超過 1000 萬元。 2) IVR平臺的邏輯結(jié)構(gòu)。 方案一： 普通手機呼叫方式。 SoftACD 原理 ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來電按特定規(guī)則自動轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。 3．路由功能： 撥入 ACD 的來電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的坐席終端或其他的一些的終端 (如 IVR 流程 )。最初的 CTI 技術(shù)，只是自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。它利用現(xiàn)有的各種先進的信息技術(shù)手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。 坐席設(shè)備：話務(wù)設(shè)備、話務(wù)耳機、坐席電腦。 系統(tǒng)的應(yīng)用流程 CTI系統(tǒng)是以電話語音為媒介