醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案(doc12)-醫(yī)藥保健-全文預覽
【正文】 7. 提供對企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù) 客戶服務(wù)中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。 5. 變被動為主動服務(wù) 企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營工作的需求，由客戶服務(wù)中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關(guān)的信息。當一個客戶服務(wù)呼叫進入客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表可以通過及時訪問數(shù) 據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務(wù)。在客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)代表就是擁有著先進技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務(wù)話務(wù)員。同時，先進的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設(shè)計中，這使得對資源的管理可以更加有效。通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。 目前國內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的銷售主要是實行區(qū)域總經(jīng)銷模式，通過一級、二級等多級藥品批發(fā)商后進入零售環(huán)節(jié)， 這使得藥品因為流通環(huán)節(jié)繁多而造成價格居高不下。 醫(yī)藥行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈可以分為制藥企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)、藥品零售企業(yè)、醫(yī)院、最終消費者等幾個環(huán)節(jié)。 醫(yī)藥企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務(wù)水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力，將其從“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲摹摆A利中心”。醫(yī)藥企業(yè)通過建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。隨著我國醫(yī)療體制改革的進一步深入，以及中國加入 WTO 后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競爭壓力， 大批的外資制藥企業(yè)與大量的國外藥品和醫(yī)藥服務(wù)的涌入，將迫使我國醫(yī)藥企業(yè)改進管理思 想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，把握客戶，深化服務(wù)。通 過建立呼叫中心， 制藥企業(yè)可和最終消費者實現(xiàn)良性互動， 提高客戶滿意度， 增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 呼叫中心技術(shù)可結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特點發(fā)揮巨大的作用，使客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。 2. 降低服務(wù)成本，有效地管理資源 隨著計算機與電信集成技術(shù) (CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進計算機系統(tǒng)集成的呼叫中 心來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。 3. 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表 客戶服務(wù)代表（ Agent）是客戶服務(wù)中心的實際生產(chǎn)人員，通過他 (她 )們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè) 的認同很大程度就是對客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認同。而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。在另外一些情況下，客戶服務(wù)中心能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶得到挖掘。 6. 開展增值服務(wù)，使成本中心變成利潤中心 通過呼叫中心強大的交換平臺和計算機網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)合完善的應(yīng)用系統(tǒng)可以實現(xiàn)多種增值業(yè)務(wù)，包括信息查詢、信息點播、定時提醒、市場調(diào)查、電話營銷、等業(yè)務(wù)。正因為此，國外不少企業(yè)已不將咨詢中心看作成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。另外，由于系統(tǒng)對制藥企業(yè)的所有客戶進行管理，包括客戶的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營銷人員有條件對客戶 做到“一對一”營銷，可增強對客戶挽留能力，進而提高企業(yè)的贏利能力。 ? 成功基石： 嚴格的項目管理體系、獨創(chuàng)的實施方法論（ HIM）、完善的售后服務(wù)體系。 方案 實施 ? ? 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 業(yè)務(wù)咨詢 ? 技術(shù)咨詢 ? 運營管理 ? 項目監(jiān)理 ? 運營指導 咨詢 ? IVR 軟件 : HollyIVR ? CTI中間件 : HollyContact ? 外撥系統(tǒng) : HollyDialer ? CRM: 基礎(chǔ)軟件 VIP軟件 工作流 知識管理 產(chǎn)品 ? PBX CC ? 一體化CC ? IP CC ? 分布式CC ? Web CC ? CCamp。 4. 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)目標 客戶服務(wù)角度 ? 統(tǒng)一的服務(wù)窗口 ? 多媒體交互方式 ? 一站式服務(wù) ? 服務(wù)過程實現(xiàn)閉環(huán) ? 變被動服務(wù)為主動服務(wù) ? 個性化服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 企業(yè)管理角度 ? 資源整合 ? 集中管理與監(jiān)控 ? 服務(wù)運營支撐 ? 為企業(yè)決策做支持 ? 增值服務(wù) 系統(tǒng)管理角度 ? 開放的平臺架構(gòu) ? 規(guī)范化的外部接口 ? 靈活的流程配置、功能配置、系統(tǒng)配置 ? 軟硬 件系統(tǒng)的擴展能力 ? 高可靠性 ? 技術(shù)先進性 ? 數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的安全性 5. 醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 通過前面的分析結(jié)合醫(yī)藥企業(yè)的實際需求，我們提出了醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)的目標，要實現(xiàn)前面提到的目標則需要有一個具有開放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺。 呼叫中心接入處理平臺基于語音的傳統(tǒng)業(yè) 務(wù)和基于互聯(lián)網(wǎng)的新型服務(wù)，為客戶提供了一個統(tǒng)一界面的企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)平臺。其最大效能在于能有效、快速地為客戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化?？头I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。 系統(tǒng)提供統(tǒng)一渠道管理的功能包括： ? 服務(wù)請求：處理所有的由客戶發(fā)起的，通過各種渠道的對系統(tǒng)的訪問。 這兩個功能可以實現(xiàn)：管理全部客戶與客戶交互的痕跡，提供追蹤服務(wù)；管
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