醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案(doc12)-醫(yī)藥保健-在線瀏覽
2024-10-18 14:12本頁(yè)面
【正文】 ? 為企業(yè)決策做支持 ? 增值服務(wù) 系統(tǒng)管理角度 ? 開放的平臺(tái)架構(gòu) ? 規(guī)范化的外部接口 ? 靈活的流程配置、功能配置、系統(tǒng)配置 ? 軟硬 件系統(tǒng)的擴(kuò)展能力 ? 高可靠性 ? 技術(shù)先進(jìn)性 ? 數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的安全性 5. 醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 通過(guò)前面的分析結(jié)合醫(yī)藥企業(yè)的實(shí)際需求，我們提出了醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)的目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)前面提到的目標(biāo)則需要有一個(gè)具有開放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺(tái)。 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心解決方案是依據(jù)我公司對(duì)呼叫中心市場(chǎng)所進(jìn)行的深入分 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 6 頁(yè) 共 11 頁(yè) 析，有針對(duì)性地提出的新一代呼叫中心解決方案，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心接入處理平臺(tái)客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)接口OA E R P 財(cái)務(wù) …… 系統(tǒng)由三部分組成： 1. 呼叫中心接入處理平臺(tái) 2. 客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 3. 接口 . 呼叫中心接入處理平臺(tái) 呼叫中心接入處理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)接入管理，即客戶與醫(yī)藥企業(yè)之間互動(dòng)的自動(dòng)化機(jī)制，其目標(biāo)是支持任何形式的（多媒體：語(yǔ)音，短信，傳真， Email， Web 等）客戶互動(dòng)，不管是全面服務(wù)、輔助性自助服務(wù)還是自助服務(wù)互動(dòng)，都提供支持。 呼叫中心接入處理平臺(tái)基于語(yǔ)音的傳統(tǒng)業(yè) 務(wù)和基于互聯(lián)網(wǎng)的新型服務(wù)，為客戶提供了一個(gè)統(tǒng)一界面的企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)平臺(tái)。 呼叫中心接入處理平臺(tái)從傳統(tǒng)的語(yǔ)音聲訊訪問(wèn)到今天融合廣泛的 Inter 和Web 技術(shù)、 CTI 技術(shù)和 IP 技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。其最大效能在于能有效、快速地為客戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。合力金橋軟件是業(yè)界支持最廣泛呼入接入處理平臺(tái)的軟件廠商，在諸多交換平臺(tái)上都有大型成功應(yīng)用，同時(shí)也是具備最開放接口的軟件廠商 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 7 頁(yè) 共 11 頁(yè) 之一?？头I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來(lái)電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠 道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。 系統(tǒng)提供統(tǒng)一渠道管理的功能包括： ? 服務(wù)請(qǐng)求：處理所有的由客戶發(fā)起的，通過(guò)各種渠道的對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。 ? 主動(dòng)服務(wù)：處理所有的由客戶發(fā)起的 ，通過(guò)各種渠道的對(duì)客戶的訪問(wèn)。 這兩個(gè)功能可以實(shí)現(xiàn)：管理全部客戶與客戶交互的痕跡，提供追蹤服務(wù)；管理全部客戶與客戶交互的多媒體交互方式；通過(guò)統(tǒng)一的客戶編碼，客戶視圖實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的識(shí)別，服務(wù)，業(yè)務(wù)受理、辦理和處理，外撥，以及對(duì)客戶資料的補(bǔ)充。這一個(gè)性化價(jià)值理念影響著從分配互動(dòng)優(yōu)先權(quán)到 互動(dòng)本身的內(nèi)容和方法的整個(gè)客戶互動(dòng)過(guò)程，合力金橋呼叫中心可有效的對(duì)客戶身份進(jìn)行識(shí)別和客戶資料的積累，呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供客戶接入的各種個(gè)性化能力，使得客戶能夠在各種接入方式中享受到個(gè)性化的追蹤服務(wù)。 座席前臺(tái)有自己個(gè)性化的工作界面，操作簡(jiǎn)便，直觀，系統(tǒng)脈絡(luò)清晰。座席可以在不同的座位用同一個(gè)身份登錄，系統(tǒng)仍然 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 8 頁(yè) 共 11 頁(yè) 提供與原設(shè)置一致的個(gè)性化的操作界面。 系統(tǒng)可以設(shè)立各種技能組，技能組內(nèi)的座席可以有不同的技能級(jí)別，一個(gè)座席可以在不同的技能組中具有不同的技能級(jí)別。權(quán)限設(shè)置非常靈活，可以適用于呼叫中心的各種組織情況。具體包括：接口設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，接口數(shù)據(jù)調(diào)度，數(shù)據(jù)日志，接口管理等各個(gè)功能。座席將對(duì)所有的咨詢問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并對(duì)企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的咨詢問(wèn)題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的回答， 同時(shí)還可收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息； ? 專家答疑： 系統(tǒng)可設(shè)定在確定的時(shí)間段內(nèi)開通專家座席，接收客戶來(lái)電進(jìn)行專家答疑，還可以舉行會(huì)議進(jìn)行多方會(huì)談，同時(shí)可對(duì)答疑錄音進(jìn)行整理，形成專題語(yǔ)音資料客戶收聽； ? 醫(yī)藥知識(shí)庫(kù)：醫(yī)藥知識(shí)庫(kù)是 HOLLYCRM（合力金橋軟件）基于 多年呼叫中心開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，借鑒國(guó)際上先進(jìn)技術(shù)結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的特殊背景形成的一套產(chǎn)品，該產(chǎn)品可有效的管理多維、多媒體的醫(yī)藥信息，形成企業(yè)獨(dú)特的多元信息庫(kù)，同時(shí)在呼叫中心為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中便捷、快速的提供信息支撐；另外，該醫(yī)藥知識(shí)庫(kù)不僅可提供給呼叫中心座席使用，還可提供給醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)所有人員使用，對(duì)不同的人員使用知識(shí)庫(kù)可嚴(yán)格控制其查閱、修改、審批的權(quán)限； ? 投訴處理：通過(guò)呼叫中心集中受理來(lái)自客戶及各級(jí)經(jīng)銷商的投訴及建議。對(duì)于特殊投訴或企業(yè)方授權(quán)范圍外的投訴，座席將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門提供處理方案，并在得到處理方案后，及時(shí)的以適當(dāng)?shù)男问交貜?fù)客戶或企業(yè)合作伙伴，以便統(tǒng)一對(duì)投訴和建議的處理方法，避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴
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