醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案(doc12)-醫(yī)藥保健(參考版)
2024-08-19 14:12本頁面
【正文】 。 公司長期為客戶提供呼叫中心咨詢、培訓(xùn)服務(wù)、 運營管理咨詢、 人力及業(yè)務(wù)外包服務(wù)。 產(chǎn)品融合了 CRM（客戶關(guān)系管理）軟件以及免費提供一年的技術(shù)服務(wù)。 公司團(tuán)隊有著豐富的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗， 參與過江西省十余個地區(qū)的電力呼叫中心建設(shè)。在中國，平均每一天，至少有 1000 萬人透過由 HOLLYCRM 提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件 )擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的 360 度服務(wù) 。 7. 合力金橋軟件公司簡介及成功案例 ? 公司簡介 HOLLYCRM(合力金橋軟件 )公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化 解決方案。對客戶進(jìn)行市場調(diào)查，通過調(diào)查明確產(chǎn)品的市場定位和目標(biāo)客戶群體，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售策略提供依據(jù)。對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過客戶滿意度調(diào)查可加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通。在投訴或建議處理完成后，可以對投訴的處理結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，并記錄客戶的滿意度。座席將對所有的投訴和建議進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并將醫(yī)藥企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi) 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 9 頁 共 11 頁 的投訴問題，依照統(tǒng)一的處理流程 及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的答復(fù)。 6. 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心應(yīng)用功能模塊 針對醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心， HollyC6 呼叫中心解決方案可提供以下功能模塊支持： ? 客戶資料管理：客戶資料是呼叫中心的基礎(chǔ)， HollyC6 呼叫中心解決方案可提供多樣化的資料管理手段，可與外部系統(tǒng)進(jìn)行接口形成客戶資料的交互，同時還具備自身保存客服個性化客戶資料的功能，客戶資料將對日后開展市場行為分析、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計等提供有效支撐； ? 醫(yī)藥咨詢：通過呼叫中 心集中受理及處理客戶的咨詢，以電話、電子郵件等為形式的來自企業(yè)合作伙伴以及客戶的咨詢問題，內(nèi)容涉及到售前、售中和售后的相關(guān)方面。 . 接口 系統(tǒng)提供對企業(yè)內(nèi)部的 ERP， OA， SCM，財務(wù)等綜合接口；通過數(shù)據(jù)級接口管理提供統(tǒng)一的接口服務(wù)。 系統(tǒng)具有強(qiáng)有力的權(quán)限設(shè)置，可以提供功能權(quán)限，具體控制每一個按鈕；可以提供數(shù)據(jù)級權(quán)限，可以控制每個客服人員產(chǎn)生的每一條記錄。 班長席可以監(jiān)控，干預(yù)座席的各種通話業(yè)務(wù)，可以實時監(jiān)控每個座席 員的工作狀態(tài)，可以指導(dǎo)正在通話的座席員，可以直接插入座席員與客戶的通話中，截斷座席員直接與客戶對話，可以跟蹤每種交互類型的服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，可以查看所屬座席的各種具體的工作內(nèi)容。系統(tǒng)有對座席前臺的工作提示。 ? 客服管理： 客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供對座席前臺，座席班長，技能組的綜合管理。 ? 個性化： 個性化是指創(chuàng)建并向客戶互動提供個性化價值理念的能力。主動服務(wù)記錄的客戶客戶交互信息包括：主動服務(wù)編號，主動服務(wù)來源，主動服務(wù)途徑，主動服務(wù)類別，主動服務(wù)狀態(tài)，緊急程度，優(yōu)先級，開始時間，結(jié)束時間，處理客戶，摘要，內(nèi)容等。服務(wù)請求記錄的客戶客戶交互信息包括：服務(wù)請求編號，呼入方式，客戶編碼，客戶名稱，緊急程度，優(yōu)先級，服務(wù)請求類別，服務(wù)請求來源，服務(wù)請求狀態(tài)，開始時間，結(jié)束時間，處理客戶，摘要，內(nèi)容等。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很大困難的。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。眾所周知，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終 選擇權(quán)。 . 客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供如下功能： ? 統(tǒng)一渠道管理： 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。 系統(tǒng)硬件平臺主要由交換機(jī) 、 IVR、 CTI、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫 /應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等構(gòu)成。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務(wù)模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務(wù)。企業(yè)的各類客戶可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理，投訴，反饋等。 對于醫(yī)藥企業(yè)來說，向客戶提供便捷，快速的服務(wù)是必需的，完善的客戶多媒體接入能體現(xiàn)出企業(yè)的獨特價值；通過良好的接入方式，以維系良好的客戶關(guān)系，是企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。且要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的需要實現(xiàn)快速構(gòu)建、靈活配置，提供廣泛的業(yè)務(wù)，而這些業(yè)務(wù)既可以滿足現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的要求，又能適應(yīng)未來業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展的趨勢。應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺的平滑無縫升級。CRM ? 項目策劃 ? 系統(tǒng)準(zhǔn)備 ? 聯(lián)調(diào)測試 ? 上線驗收 ? 項目收尾 ? 業(yè)務(wù)定制 ? 項目評估 ? 用戶培訓(xùn) ? 售后維護(hù) ? BI支持 ? 系統(tǒng)巡檢 服務(wù) 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791—
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