醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案(doc12)-醫(yī)藥保健-wenkub.com
2024-08-11 14:12 本頁面
【正文】 卓越服務(wù)：提供從咨詢、產(chǎn)品及方案提供、項(xiàng)目實(shí)施、售后維護(hù)到運(yùn)營管 理培訓(xùn)“一站式服務(wù)”。 產(chǎn)品系列豐富，從 中小型呼叫中心解決方案到大型呼叫中心解決方案。在 CRM 領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋 軟件 )公司的解決方案覆蓋運(yùn)營型、協(xié)作型、分析型 CRM全系列。 ? 統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)將根據(jù)醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心在日?；顒?dòng)中的各種原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行多維的、深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，可有效的掌握話務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、市場等多個(gè)維度的發(fā)展情況，輔助醫(yī)藥企業(yè)有效的調(diào)整服務(wù)和市場策略。 ? 市場調(diào)查：可通過呼叫中心自動(dòng)外撥，以電話、電子郵件等為形式的向客戶和合作伙伴和各級經(jīng)銷商發(fā)送調(diào)查問卷。座席將對所有的咨詢問題進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并對企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的咨詢問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的回答， 同時(shí)還可收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息； ? 專家答疑： 系統(tǒng)可設(shè)定在確定的時(shí)間段內(nèi)開通專家座席，接收客戶來電進(jìn)行專家答疑，還可以舉行會(huì)議進(jìn)行多方會(huì)談，同時(shí)可對答疑錄音進(jìn)行整理，形成專題語音資料客戶收聽； ? 醫(yī)藥知識(shí)庫：醫(yī)藥知識(shí)庫是 HOLLYCRM（合力金橋軟件）基于 多年呼叫中心開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，借鑒國際上先進(jìn)技術(shù)結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的特殊背景形成的一套產(chǎn)品，該產(chǎn)品可有效的管理多維、多媒體的醫(yī)藥信息，形成企業(yè)獨(dú)特的多元信息庫，同時(shí)在呼叫中心為客戶提供服務(wù)的過程中便捷、快速的提供信息支撐；另外，該醫(yī)藥知識(shí)庫不僅可提供給呼叫中心座席使用，還可提供給醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)所有人員使用，對不同的人員使用知識(shí)庫可嚴(yán)格控制其查閱、修改、審批的權(quán)限； ? 投訴處理：通過呼叫中心集中受理來自客戶及各級經(jīng)銷商的投訴及建議。權(quán)限設(shè)置非常靈活，可以適用于呼叫中心的各種組織情況。座席可以在不同的座位用同一個(gè)身份登錄，系統(tǒng)仍然 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 8 頁 共 11 頁 提供與原設(shè)置一致的個(gè)性化的操作界面。這一個(gè)性化價(jià)值理念影響著從分配互動(dòng)優(yōu)先權(quán)到 互動(dòng)本身的內(nèi)容和方法的整個(gè)客戶互動(dòng)過程，合力金橋呼叫中心可有效的對客戶身份進(jìn)行識(shí)別和客戶資料的積累，呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供客戶接入的各種個(gè)性化能力，使得客戶能夠在各種接入方式中享受到個(gè)性化的追蹤服務(wù)。 ? 主動(dòng)服務(wù)：處理所有的由客戶發(fā)起的 ，通過各種渠道的對客戶的訪問。就外部來講，企業(yè)可從多渠 道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。合力金橋軟件是業(yè)界支持最廣泛呼入接入處理平臺(tái)的軟件廠商，在諸多交換平臺(tái)上都有大型成功應(yīng)用，同時(shí)也是具備最開放接口的軟件廠商 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 7 頁 共 11 頁 之一。 呼叫中心接入處理平臺(tái)從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的 Inter 和Web 技術(shù)、 CTI 技術(shù)和 IP 技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心解決方案是依據(jù)我公司對呼叫中心市場所進(jìn)行的深入分 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 6 頁 共 11 頁 析，有針對性地提出的新一代呼叫中心解決方案，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心接入處理平臺(tái)客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)接口OA E R P 財(cái)務(wù) …… 系統(tǒng)由三部分組成： 1. 呼叫中心接入處理平臺(tái) 2. 客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 3. 接口 . 呼叫中心接入處理平臺(tái) 呼叫中心接入處理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)接入管理，即客戶與醫(yī)藥企業(yè)之間互動(dòng)的自動(dòng)化機(jī)制，其目標(biāo)是支持任何形式的（多媒體：語音，短信，傳真， Email， Web 等）客戶互動(dòng)，不管是全面服務(wù)、輔助性自助服務(wù)還是自助服務(wù)互動(dòng)，都提供支持。 ? 基于 B/S架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡單。 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 4 頁 共 11 頁 HollyC6 一站式服務(wù)全景圖 HollyC6 的核心： CTI 技術(shù)與 CRM 理念的完美融合 特點(diǎn)： ? CTI技術(shù)與 CRM理念的完美融合，通過 Call Center的多媒體互動(dòng)渠道， HollyC6預(yù)制了協(xié)作型 CRM基礎(chǔ)應(yīng)用，提供“服務(wù)請求” “業(yè)務(wù)處理” “主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán) CRM流程管理。 ? 高性價(jià)比： 采用產(chǎn)品化軟件開發(fā)思路，可實(shí)現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品“預(yù)制”，極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并可大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期。目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營銷的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過其頻繁拜訪醫(yī)院、藥房和超市等零售場所來維持銷量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中。利用呼叫中心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用將這些
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