醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案(doc12)-醫(yī)藥保健(編輯修改稿)
2025-09-20 14:12 本頁面
【文章內容簡介】 系統(tǒng)（ OA、 ERP、 SCM、業(yè)務支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，包括界面層、應用層、數據層、流程層。 ? 基于 B/S架構開發(fā)的應用軟件，界面友好，方便部署，維護簡單。應用軟件支持系統(tǒng)平臺的平滑無縫升級。 4. 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設目標 客戶服務角度 ? 統(tǒng)一的服務窗口 ? 多媒體交互方式 ? 一站式服務 ? 服務過程實現閉環(huán) ? 變被動服務為主動服務 ? 個性化服務 ? 客戶關系管理 企業(yè)管理角度 ? 資源整合 ? 集中管理與監(jiān)控 ? 服務運營支撐 ? 為企業(yè)決策做支持 ? 增值服務 系統(tǒng)管理角度 ? 開放的平臺架構 ? 規(guī)范化的外部接口 ? 靈活的流程配置、功能配置、系統(tǒng)配置 ? 軟硬 件系統(tǒng)的擴展能力 ? 高可靠性 ? 技術先進性 ? 數據與系統(tǒng)的安全性 5. 醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構 通過前面的分析結合醫(yī)藥企業(yè)的實際需求，我們提出了醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設的目標，要實現前面提到的目標則需要有一個具有開放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺。且要能夠根據業(yè)務的需要實現快速構建、靈活配置，提供廣泛的業(yè)務，而這些業(yè)務既可以滿足現有網絡的要求，又能適應未來業(yè)務與技術發(fā)展的趨勢。 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心解決方案是依據我公司對呼叫中心市場所進行的深入分 江西五四河科技有限責任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機： 13607080754 第 6 頁 共 11 頁 析，有針對性地提出的新一代呼叫中心解決方案，系統(tǒng)體系結構如下圖所示： 呼叫中心接入處理平臺客服業(yè)務支撐系統(tǒng)接口OA E R P 財務 …… 系統(tǒng)由三部分組成： 1. 呼叫中心接入處理平臺 2. 客服業(yè)務支撐系統(tǒng) 3. 接口 . 呼叫中心接入處理平臺 呼叫中心接入處理平臺實現接入管理，即客戶與醫(yī)藥企業(yè)之間互動的自動化機制，其目標是支持任何形式的（多媒體：語音，短信，傳真， Email， Web 等）客戶互動，不管是全面服務、輔助性自助服務還是自助服務互動，都提供支持。 對于醫(yī)藥企業(yè)來說，向客戶提供便捷，快速的服務是必需的，完善的客戶多媒體接入能體現出企業(yè)的獨特價值；通過良好的接入方式，以維系良好的客戶關系，是企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。 呼叫中心接入處理平臺基于語音的傳統(tǒng)業(yè) 務和基于互聯網的新型服務，為客戶提供了一個統(tǒng)一界面的企業(yè)產品服務平臺。企業(yè)的各類客戶可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理，投訴，反饋等。 呼叫中心接入處理平臺從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的 Inter 和Web 技術、 CTI 技術和 IP 技術，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務。其最大效能在于能有效、快速地為客戶提供多種服務，實現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。 系統(tǒng)硬件平臺主要由交換機 、 IVR、 CTI、錄音服務器、數據庫 /應用服務器、網絡設備等構成。合力金橋軟件是業(yè)界支持最廣泛呼入接入處理平臺的軟件廠商，在諸多交換平臺上都有大型成功應用，同時也是具備最開放接口的軟件廠商 江西五四河科技有限責任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機： 13607080754 第 7 頁 共 11 頁 之一。 . 客服業(yè)務支撐系統(tǒng) 客服業(yè)務支撐系統(tǒng)提供如下功能： ? 統(tǒng)一渠道管理： 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作伙伴進行的間接聯系等?？头I(yè)務支撐系統(tǒng)有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。眾所周知，客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終 選擇權。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應多利用電話這種方式。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內部技術框架和外部關系管理方面表現出來。就內部來講，建立在集中的數據模型的基礎上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數據也是有很大困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠 道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 系統(tǒng)提供統(tǒng)一渠道管理的功能包括： ? 服務請求：處理所有的由客戶發(fā)起的，通過各種渠道的對系統(tǒng)的訪問。服務請求記錄的客戶客戶交互信息包括：服務請求編號，呼入方式，客戶編碼，客戶名稱，緊急程度，優(yōu)先級，服務請求類別，服務請求來源，服務請求狀態(tài)，開始時間，結束時間，處理客戶，摘要，內容等。 ? 主動服務：處理所有的由客戶發(fā)起的 ，通過各種渠道的對客戶的訪問。主動服務記錄的客戶客戶交互信息包括：主動服務編號，主動服務來源，主動服務途徑，主動服務類別，主動服務狀態(tài)，緊急程度，優(yōu)先級，開始時間，結束時間，處理客戶，摘要
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