醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案(doc12)-醫(yī)藥保健(編輯修改稿)
2024-09-20 14:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系統(tǒng)（ OA、 ERP、 SCM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，包括界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、流程層。 ? 基于 B/S架構(gòu)開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡(jiǎn)單。應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺(tái)的平滑無(wú)縫升級(jí)。 4. 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)目標(biāo) 客戶服務(wù)角度 ? 統(tǒng)一的服務(wù)窗口 ? 多媒體交互方式 ? 一站式服務(wù) ? 服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)閉環(huán) ? 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 企業(yè)管理角度 ? 資源整合 ? 集中管理與監(jiān)控 ? 服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐 ? 為企業(yè)決策做支持 ? 增值服務(wù) 系統(tǒng)管理角度 ? 開(kāi)放的平臺(tái)架構(gòu) ? 規(guī)范化的外部接口 ? 靈活的流程配置、功能配置、系統(tǒng)配置 ? 軟硬 件系統(tǒng)的擴(kuò)展能力 ? 高可靠性 ? 技術(shù)先進(jìn)性 ? 數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的安全性 5. 醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 通過(guò)前面的分析結(jié)合醫(yī)藥企業(yè)的實(shí)際需求，我們提出了醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)的目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)前面提到的目標(biāo)則需要有一個(gè)具有開(kāi)放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺(tái)。且要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的需要實(shí)現(xiàn)快速構(gòu)建、靈活配置，提供廣泛的業(yè)務(wù)，而這些業(yè)務(wù)既可以滿足現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的要求，又能適應(yīng)未來(lái)業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)。 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心解決方案是依據(jù)我公司對(duì)呼叫中心市場(chǎng)所進(jìn)行的深入分 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 6 頁(yè) 共 11 頁(yè) 析，有針對(duì)性地提出的新一代呼叫中心解決方案，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下圖所示： 呼叫中心接入處理平臺(tái)客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)接口OA E R P 財(cái)務(wù) …… 系統(tǒng)由三部分組成： 1. 呼叫中心接入處理平臺(tái) 2. 客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 3. 接口 . 呼叫中心接入處理平臺(tái) 呼叫中心接入處理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)接入管理，即客戶與醫(yī)藥企業(yè)之間互動(dòng)的自動(dòng)化機(jī)制，其目標(biāo)是支持任何形式的（多媒體：語(yǔ)音，短信，傳真， Email， Web 等）客戶互動(dòng)，不管是全面服務(wù)、輔助性自助服務(wù)還是自助服務(wù)互動(dòng)，都提供支持。 對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，向客戶提供便捷，快速的服務(wù)是必需的，完善的客戶多媒體接入能體現(xiàn)出企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值；通過(guò)良好的接入方式，以維系良好的客戶關(guān)系，是企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。 呼叫中心接入處理平臺(tái)基于語(yǔ)音的傳統(tǒng)業(yè) 務(wù)和基于互聯(lián)網(wǎng)的新型服務(wù)，為客戶提供了一個(gè)統(tǒng)一界面的企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)平臺(tái)。企業(yè)的各類客戶可通過(guò)各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理，投訴，反饋等。 呼叫中心接入處理平臺(tái)從傳統(tǒng)的語(yǔ)音聲訊訪問(wèn)到今天融合廣泛的 Inter 和Web 技術(shù)、 CTI 技術(shù)和 IP 技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動(dòng)的一對(duì)一服務(wù)模式，使客戶切身感覺(jué)到不受時(shí)間和地點(diǎn)限制的更具個(gè)性化的自助服務(wù)。其最大效能在于能有效、快速地為客戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。 系統(tǒng)硬件平臺(tái)主要由交換機(jī) 、 IVR、 CTI、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù) /應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等構(gòu)成。合力金橋軟件是業(yè)界支持最廣泛呼入接入處理平臺(tái)的軟件廠商，在諸多交換平臺(tái)上都有大型成功應(yīng)用，同時(shí)也是具備最開(kāi)放接口的軟件廠商 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 7 頁(yè) 共 11 頁(yè) 之一。 . 客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供如下功能： ? 統(tǒng)一渠道管理： 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等?？头I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。眾所周知，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終 選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來(lái)電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來(lái)效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來(lái)。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開(kāi)展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很大困難的。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠 道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門(mén)或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問(wèn)題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 系統(tǒng)提供統(tǒng)一渠道管理的功能包括： ? 服務(wù)請(qǐng)求：處理所有的由客戶發(fā)起的，通過(guò)各種渠道的對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)。服務(wù)請(qǐng)求記錄的客戶客戶交互信息包括：服務(wù)請(qǐng)求編號(hào)，呼入方式，客戶編碼，客戶名稱，緊急程度，優(yōu)先級(jí)，服務(wù)請(qǐng)求類別，服務(wù)請(qǐng)求來(lái)源，服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)，開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，處理客戶，摘要，內(nèi)容等。 ? 主動(dòng)服務(wù)：處理所有的由客戶發(fā)起的 ，通過(guò)各種渠道的對(duì)客戶的訪問(wèn)。主動(dòng)服務(wù)記錄的客戶客戶交互信息包括：主動(dòng)服務(wù)編號(hào)，主動(dòng)服務(wù)來(lái)源，主動(dòng)服務(wù)途徑，主動(dòng)服務(wù)類別，主動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，緊急程度，優(yōu)先級(jí)，開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，處理客戶，摘要
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