【正文】 體制改革的進(jìn)一步深入，以及中國(guó)加入 WTO 后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力， 大批的外資制藥企業(yè)與大量的國(guó)外藥品和醫(yī)藥服務(wù)的涌入，將迫使我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)改進(jìn)管理思 想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，把握客戶(hù)，深化服務(wù)。 制藥企業(yè)一般都有生產(chǎn)基地，銷(xiāo)售模式一般是分銷(xiāo)模式，產(chǎn)品一般是通過(guò)一級(jí)藥品批發(fā)商到二級(jí)藥品批發(fā)商或者更多流通環(huán)節(jié)后到最終消費(fèi)者， 這就導(dǎo)致制藥企業(yè)和消費(fèi)者的信息交互渠道受到多重流通環(huán)節(jié)的限制。通 過(guò)建立呼叫中心， 制藥企業(yè)可和最終消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度， 增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2020 年 10 月，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》，自 05 年 12月 1 日起，具備相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供藥品交易。 呼叫中心技術(shù)可結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)發(fā)揮巨大的作用，使客戶(hù)要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。醫(yī)藥企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心將帶來(lái)如下好處： 1. 提高客戶(hù) 的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，迎接競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái) 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將客戶(hù)和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得客戶(hù)感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為其定制的，并且不斷增加使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)，這已成為企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。 2. 降低服務(wù)成本，有效地管理資源 隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù) (CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中 心來(lái)改善與客戶(hù)接觸的方式成為客戶(hù)服務(wù)的一種有效的手段。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶(hù)服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的客服中心得以實(shí)現(xiàn)。 3. 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表 客戶(hù)服務(wù)代表（ Agent）是客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過(guò)他 (她 )們?cè)谄髽I(yè)與客戶(hù)之間架起溝通的橋梁，客戶(hù)對(duì)企業(yè) 的認(rèn)同很大程度就是對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。龐大的市場(chǎng)需要大批高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對(duì)她們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。而將用戶(hù)的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)更是一種高明的銷(xiāo)售技巧。在許多情況下，客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)向用戶(hù)介紹產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。在另外一些情況下，客戶(hù)服務(wù)中心能夠主動(dòng)訪問(wèn)用戶(hù)，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶(hù)得到挖掘。開(kāi)展電話(huà)調(diào) 查，了解客戶(hù)需求，有針對(duì)性的對(duì)某些大客戶(hù)和集團(tuán)用戶(hù)進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新政策各類(lèi)優(yōu)惠措施的宣傳，并協(xié)助進(jìn)行欠費(fèi)催交工作。 6. 開(kāi)展增值服務(wù)，使成本中心變成利潤(rùn)中心 通過(guò)呼叫中心強(qiáng)大的交換平臺(tái)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)合完善的應(yīng)用系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多種增值業(yè)務(wù)，包括信息查詢(xún)、信息點(diǎn)播、定時(shí)提醒、市場(chǎng)調(diào)查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、等業(yè)務(wù)。利用呼叫中心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用將這些 市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，將對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓起到巨大的促進(jìn)作用。正因?yàn)榇耍瑖?guó)外不少企業(yè)已不將咨詢(xún)中心看作成本中心，而將其作為利潤(rùn)中心的一部分。目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營(yíng)銷(xiāo)的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過(guò)其頻繁拜訪醫(yī)院、藥房和超市等零售場(chǎng)所來(lái)維持銷(xiāo)量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶(hù)信息散落在銷(xiāo)售人員手中。另外，由于系統(tǒng)對(duì)制藥企業(yè)的所有客戶(hù)進(jìn)行管理，包括客戶(hù)的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員有條件對(duì)客戶(hù) 做到“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，可增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)挽留能力，進(jìn)而提高企業(yè)的贏利能力。 ? 高性?xún)r(jià)比： 采用產(chǎn)品化軟件開(kāi)發(fā)思路，可實(shí)現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品“預(yù)制”，極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并可大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期。 ? 成功基石： 嚴(yán)格的項(xiàng)目管理體系、獨(dú)創(chuàng)的實(shí)施方法論（ HIM）、完善的售后服務(wù)體系。 江西五四河科技有限責(zé)任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢(xún) 電話(huà) : 0791— 8161735 手機(jī)： 13607080754 第 4 頁(yè) 共 11 頁(yè) HollyC6 一站式服務(wù)全景圖 HollyC6 的核心： CTI 技術(shù)與 CRM 理念的完美融合 特點(diǎn)： ? CTI技術(shù)與 CRM理念的完美融合，通過(guò) Call Center的多媒體互動(dòng)渠道， HollyC6預(yù)制了協(xié)作型 CRM基礎(chǔ)應(yīng)用，提供“服務(wù)請(qǐng)求” “業(yè)務(wù)處理” “主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán) CRM流程管理。 方案 實(shí)施 ? ? 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 業(yè)務(wù)咨詢(xún) ? 技術(shù)咨詢(xún) ? 運(yùn)營(yíng)管理 ? 項(xiàng)目監(jiān)理 ? 運(yùn)營(yíng)指導(dǎo) 咨詢(xún) ? IVR 軟件 : HollyIVR ? CTI中間件 : HollyContact ? 外撥系統(tǒng) : HollyDialer ? CRM: 基礎(chǔ)軟件 VIP軟件 工作流 知識(shí)管理 產(chǎn)品 ? PBX CC ? 一體化CC ? IP CC ? 分布式CC ? Web CC ? CCamp。 ? 基于 B/S架構(gòu)開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡(jiǎn)單。 4. 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)目標(biāo) 客戶(hù)服務(wù)角度 ? 統(tǒng)一的服務(wù)窗口 ? 多媒體交互方式 ? 一站式服務(wù) ? 服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)閉環(huán) ? 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù) ? 客戶(hù)關(guān)系管理 企業(yè)管理角度 ? 資源整合 ? 集中管理與監(jiān)控 ? 服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐