醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案(doc12)-醫(yī)藥保健-文庫吧資料
2024-08-23 14:12本頁面
【正文】 8161735 手機： 13607080754 第 5 頁 共 11 頁 ? 提供與企業(yè)現有系統(tǒng)（ OA、 ERP、 SCM、業(yè)務支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，包括界面層、應用層、數據層、流程層。 ? 以“客戶為中心”的基礎數據底層設計，為運營、分析 CRM奠定堅實的數據基礎。 ? 卓越服務： 提供從咨詢、產品及 方案提供、項目實施、售后維護到運營管理培訓“一站式服務”。 ? 翹楚應用： 近 10 年的研發(fā)及實施積累、近百家客戶的成功應用、全球化的知識同步及共享體系。 3. HollyC6 呼叫中心解決方案的特點 ? 先進理念： 先進的 CRM（客戶關系管理）理念、 CTI 技術和體系化運營管理思想的無縫融合。呼叫中心可同 CRM 系統(tǒng)有機結合，使制藥企業(yè)可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至避免因銷售隊伍的流動而帶來的客戶損失。 8. 同 CRM 系統(tǒng)有機完整結合 提升銷售 (交叉銷售 ) 企業(yè)的產品線是多樣化的，企業(yè)的產品在不斷發(fā)展變化，通過呼叫中心及CRM 系統(tǒng)，可以把企業(yè)的產品通過不同的方式和途徑向客戶進行宣傳和銷售，同時根據產品的共性和相似性，使產品有組合和捆綁有機地結合在一起，提高銷售機會和銷售數量， 也增大企業(yè)的宣傳和市場力度。這種用戶的反饋途徑一直是運營企業(yè)所夢寐以求的，也是客戶服務中心在運營中會不斷升值的原因之一。 7. 提供對企業(yè)的市場分析數據 客戶服務中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。系統(tǒng)根據客戶要求的方式和預選約定的方式，主動向客戶發(fā)起呼叫，將各類信息發(fā)給或 江西五四河科技有限責任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機： 13607080754 第 3 頁 共 11 頁 通知客戶，提高客戶的滿意度。 5. 變被動為主動服務 企業(yè)根據業(yè)務經營工作的需求，由客戶服務中心主動與客戶聯(lián)系，告知客戶相關的信息。如果客戶服務代表能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務記錄，就可以更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準確的服務和問題解決途徑。當一個客戶服務呼叫進入客戶服務中心，客戶服務代表可以通過及時訪問數 據信息將客戶問題轉化成銷售機遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉化為另一項親切服務。 4. 保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源 在現代市場競爭中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器。在客戶服務中心，客戶服務代表就是擁有著先進技術手段和良好職業(yè)技能的客戶服務話務員。國際數據表明，保留一個老客戶的成本只是開發(fā)一個新客戶成本的六分之一，成功保留老客戶將是企業(yè)降低成本的最有效途徑。同時，先進的管理思想越來越多地融入了客服中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。研究證實，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經歷，而這些潛在的用戶數量是現有滿意用戶數量的兩倍，所以保護并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。通過建設呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅動企業(yè)的生產、銷售、支持系統(tǒng)，這已經成為企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的解決方案。因此很多的藥品零售企業(yè)開始開展網上直銷業(yè)務（以 OTC 藥品為主），利用電子商務平 臺并結合先進的呼叫中心技術，實現電子商務銷售的新經營模式， 這樣可大大降低因為 江西五四河科技有限責任公司 HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥行業(yè)版） 咨詢 電話 : 0791— 8161735 手機： 13607080754 第 2 頁 共 11 頁 多級流通而產生的費用， 可以作為店鋪藥品銷售的一個強有力的補充， 同時， 最終消費者可以最方便的方式來購買自己需要的藥品。 目前國內的醫(yī)藥行業(yè)的銷售主要是實行區(qū)域總經銷模式，通過一級、二級等多級藥品批發(fā)商后進入零售環(huán)節(jié)， 這使得藥品因為流通環(huán)節(jié)繁多而造成價格居高不下。所以一些大型制藥企業(yè)已經開始建立起自己的呼叫中心，不僅可更好地為各級經銷商服務，并可通過呼叫中心和最終消費者實現信息交互， 如： 咨詢受理、收集客戶信息、 實現客戶關懷、進行滿意度調查等。 醫(yī)藥行業(yè)的產業(yè)鏈可以分為制藥企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)、藥品零售企業(yè)、醫(yī)院、最終消費者等幾個環(huán)節(jié)。 2. 醫(yī)藥行業(yè)的特點及分類 醫(yī)藥行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它有著類型復雜、數量龐大的客戶群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產品與服務以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定了其復雜的運營模式。 醫(yī)藥企業(yè)建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，將其從“服務中心”轉變?yōu)檎嬲摹摆A利中心”。 醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案 1. 前言 隨著國內醫(yī)藥市場的快速發(fā)展與逐步成熟，藥物制造、醫(yī)藥銷售等企業(yè)面臨的市場需求與日俱增、競爭也日益激烈，客戶要求提供的服務內容、服務方式和水平不斷提高。醫(yī)藥企業(yè)通過建設呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅動企業(yè)的生產、銷售、支持，這已經成為醫(yī)藥企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的手段。首先，呼叫中心 是醫(yī)藥企業(yè)服務客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數據來源，其次，醫(yī)藥企業(yè)可主動地通過呼叫中心對市場及顧客需求進行廣泛的調查和推廣，找準市場切入點，開辟新的應用領域。隨著我國醫(yī)療
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