【正文】 的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 24 頁(yè) 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之一 —— 客戶信息整合 客戶關(guān)系管理伴隨著它強(qiáng)大的作用越來(lái)越受到制藥企業(yè)的重視，也成為了一些制藥企業(yè)打造自己企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的武器和整合企業(yè)資源的平臺(tái)。即：客戶信息整合、銷(xiāo)售過(guò)程控制、市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估、 主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)、價(jià)值客戶挖掘。對(duì)于處方藥，企業(yè)銷(xiāo)售的對(duì)象是醫(yī)院和醫(yī)院里的醫(yī)生，因?yàn)楫?dāng)病人在醫(yī)院看完病后，是根據(jù)醫(yī)囑進(jìn)藥的，病人吃什么藥通常由醫(yī)生決定。對(duì)于某些特效藥，企業(yè)銷(xiāo)售對(duì)象是最終患者，是那些真正的病人。由此可以看出，制藥企業(yè)的客戶可分為六大類(lèi)對(duì)象。每個(gè)制藥企業(yè)有多少客戶 數(shù)是由企業(yè)生產(chǎn)的藥品種類(lèi)和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)決定的。企業(yè)客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源是需要得到尊重和保護(hù)的?？蛻絷P(guān)系管理的一項(xiàng)重要作用就是將客戶細(xì)分、客戶信息分類(lèi)，找到客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而達(dá)到有序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理客戶信息的目的。對(duì)于醫(yī)院客戶的動(dòng)態(tài)信息包括：醫(yī)院的門(mén)診量、各科室門(mén)診量、醫(yī)院的按藥品分類(lèi)的處方量、本制藥企業(yè)按藥品分類(lèi)的處方量、醫(yī)院的床位平均利用率、醫(yī)院的藥品年采購(gòu)量、醫(yī)院的藥品年采購(gòu)額、醫(yī)院的藥品采購(gòu)種類(lèi)、醫(yī)院的購(gòu)進(jìn)藥品渠道、醫(yī)院的支付藥品付款方式、醫(yī)院的藥品采購(gòu)周期等等。對(duì)于醫(yī)生的動(dòng)態(tài)信息包括：醫(yī)生的每月平均門(mén)診量、醫(yī)生對(duì)某一類(lèi)藥品的處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方量、醫(yī)生的本企業(yè)藥品處方比例、醫(yī)生平均每月出診天數(shù)等等。對(duì)于藥店客戶的動(dòng)態(tài)信息包括：藥店進(jìn)藥周期、藥店按藥品分類(lèi)平均月銷(xiāo)售量、藥店按藥品分類(lèi)平均每月銷(xiāo)售額、藥店每月銷(xiāo)售本企業(yè)藥品銷(xiāo)售量、藥店每月銷(xiāo)售本企業(yè)銷(xiāo)售額、藥店按藥品分類(lèi)年采購(gòu)量、藥店按藥品分類(lèi)年銷(xiāo)售量、藥店專柜本企業(yè)藥品所占比例、藥店帳齡、藥店還款及時(shí)率、藥店的藥品供貨商名單、藥店藥品的批發(fā)商名單等等。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 24 頁(yè) 對(duì)于醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的靜態(tài)信 息包括：醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的名稱、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的地址、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的郵政編碼、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的傳真號(hào)碼、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的所有制形式、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的法人代表、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的注冊(cè)資本、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)范圍、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的上級(jí)主管、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)名稱、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)當(dāng)?shù)嘏琶?、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu) GSP 認(rèn)證、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)戶銀行名稱、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)戶帳號(hào)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)稅務(wù)數(shù)據(jù)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)信譽(yù)值、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)職工數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)掌握的醫(yī)院數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機(jī)構(gòu)掌握的藥店數(shù)量、醫(yī)藥商 業(yè)機(jī)構(gòu)掌握的最終患者數(shù)量等等。 三、整合信息是企業(yè)發(fā)展的必然 客戶關(guān)系管理在客戶資料數(shù)據(jù)層面上最徹底的作用就是將企業(yè)過(guò)去零散的、無(wú) 序的、利用率極底的客戶資料，轉(zhuǎn)化成了集中管理的、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的、系統(tǒng)性極強(qiáng)的、企業(yè)各部門(mén)人員可共享的企業(yè)資源。企業(yè)只有將客戶資料作為企業(yè)戰(zhàn)略資源管理起來(lái)后，企業(yè)才可能在此基礎(chǔ)上真正做到客戶關(guān)系的管理。而且，企業(yè)如何確實(shí)了解客戶 的需求，進(jìn)而從全新的銷(xiāo)售流程中找出 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 24 頁(yè) 機(jī)會(huì)，提供客戶更大的利益，同時(shí)獲得肯定與滿意，實(shí)為企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要挑戰(zhàn)。在這方面，企業(yè)不只是在乎客戶數(shù)量的多寡，而更注重的是注意維持及開(kāi)拓與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系管理。企業(yè)被信息所包圍，企業(yè)因信息而困饒的例子屢見(jiàn)不鮮。 四、信息是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力 制藥企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力來(lái)自于客戶的實(shí)際需求，來(lái)自于對(duì)不同渠道信息的分析、判斷與決策。當(dāng)我們仔細(xì)分析銷(xiāo)售市場(chǎng)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)它是由幾個(gè)因素組成和決定的。 可以設(shè)想在信息化社會(huì)的今天，企業(yè)得不到應(yīng)有的信息或得到了信息而不知如何應(yīng)用，那這樣的企業(yè)的生命力何在。企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)都離不開(kāi)市場(chǎng)的信息調(diào)控。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之二 —— 銷(xiāo)售過(guò)程控制 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 24 頁(yè) 對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前的銷(xiāo)售管理通常只是做到了事后銷(xiāo)售結(jié)果的統(tǒng)計(jì)管理，即銷(xiāo)售客戶、銷(xiāo)售數(shù)量及銷(xiāo)售金額的管理，很難做到銷(xiāo)售過(guò)程的控制與管理，不是說(shuō)這些企業(yè)不想進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程之中的管理，而是苦于沒(méi)有很好的手段和工具。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。但是，并不是所有的企業(yè)都跟上了這一步伐。知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的沖擊是革命性的。僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動(dòng)化并不意味著可以在新經(jīng)濟(jì) 時(shí)代取得成功。這對(duì)已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非易事。要在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)中取勝，客戶關(guān)系管理成為焦點(diǎn)。良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，有針對(duì)性地?cái)U(kuò)展市場(chǎng)，把企業(yè)有限的資源運(yùn)用在最有贏利價(jià)值的客戶群中。只有具備了 以客戶為中心 的核心理念，企業(yè)才有了一個(gè)立足點(diǎn)來(lái)探討是否應(yīng)該著手改組公司的組織結(jié)構(gòu)，或者要不要采用最熱 門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具，或者應(yīng)該如何重組業(yè)務(wù)流程。 CRM 作為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，提供銷(xiāo)售和服務(wù)的通用術(shù)語(yǔ)而出現(xiàn)。通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)的合成設(shè)計(jì)，來(lái)更好地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革命產(chǎn)生的利益。因此，成功的 CRM 實(shí)施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時(shí)滿足，才能達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系的投資最優(yōu)化效果。這就是策略、結(jié)構(gòu)、績(jī)效。 在傳統(tǒng)的企業(yè)中，收集客戶信息首先就是個(gè)問(wèn)題，即使收集到了以后，能夠存儲(chǔ)下來(lái)并用于企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售決策的就更少了。 2）從信息中創(chuàng)造價(jià)值 如果說(shuō)現(xiàn)在對(duì)客戶數(shù)據(jù)的處理還集中在記錄和保存的方面，將來(lái)，你所掌握的客 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 24 頁(yè) 戶信息就會(huì)成為公司能否持續(xù)贏利的關(guān)鍵。 3）信息才是公司資產(chǎn) 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，這一過(guò)程還要求準(zhǔn)確及時(shí)，沒(méi)有任何時(shí)間可以浪費(fèi)。在每一個(gè)階段中，工程都會(huì)面臨五個(gè)方面的挑戰(zhàn)：工程管理、流程轉(zhuǎn)變、信息管理、技術(shù)集成和領(lǐng)導(dǎo)層的轉(zhuǎn)變。 銷(xiāo)售是一個(gè)企業(yè)，特別是一個(gè)制造型生產(chǎn)企業(yè)重要的工作之一，銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售方式以及銷(xiāo)售管理方法將直接影響到企業(yè)的銷(xiāo)售利潤(rùn)的獲取，因此說(shuō)銷(xiāo)售是企業(yè)利潤(rùn)的直接來(lái)源。要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的目標(biāo)，就要與企業(yè)客戶保持良好的長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，要與醫(yī)院的主管院長(zhǎng)、藥事委員會(huì)成員、藥劑科主任、各科室主任、大量的主治醫(yī)師保持良好的關(guān)系。 CRM 系統(tǒng)為什么要對(duì)售前、售中、售后進(jìn)行控制與管理呢？回答這個(gè)問(wèn)題，我們先看一下售前、售中、售后分別要做什么。先將銷(xiāo)售額度根據(jù)藥品的特點(diǎn)按大區(qū)進(jìn)行百分比分派，再在大區(qū)內(nèi)按地區(qū)進(jìn)行二次任務(wù)分派，直到管轄范圍內(nèi)的各醫(yī)院銷(xiāo)售額度指定。由此看來(lái)銷(xiāo)售計(jì)劃的分派工作是整個(gè)銷(xiāo)售 任務(wù)的基礎(chǔ)，而分派的科學(xué)性、有效性、可靠性、可調(diào)整性則是保證銷(xiāo)售任務(wù)完成的關(guān)鍵。幫助銷(xiāo)售人員制定銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售分派計(jì)劃是 CRM 系統(tǒng)在銷(xiāo)售前期的主要工作內(nèi)容，也是售前分析與管理的重要任務(wù)。 2） 售中控制與管理 銷(xiāo)售中客戶情況總是在不斷變化的，客戶需求在變化、客戶負(fù)責(zé)的人員在變化、客戶的投資預(yù)算在變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的關(guān)系程度在變化、客戶的項(xiàng)目時(shí)間表在變化，如果在銷(xiāo)售過(guò)程中不考慮這些變化因素，如果不分析客戶的這些變化，就會(huì)出現(xiàn)很大的問(wèn)題。 3） 售后服務(wù)與管理 大多數(shù)的銷(xiāo)售人員是不注重銷(xiāo)售后的工作的，可是往往銷(xiāo)售后的服務(wù)卻決定了銷(xiāo)售的深層次發(fā)展。正是有這樣許多的問(wèn)題出現(xiàn)， CRM 系統(tǒng)才強(qiáng)調(diào)售后的服務(wù)與管理。對(duì)于客戶的投訴采取快速反應(yīng)，不但將投訴進(jìn)行分派和處理，而且還將處理結(jié)果報(bào)告客戶，同時(shí)征求客戶對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果的意見(jiàn)，以滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、銷(xiāo)售欲望，使銷(xiāo)售工作持續(xù)地進(jìn)行下去。并為主動(dòng)式提供效率分析，使主動(dòng)式不是盲目的主動(dòng)，而是客戶心中所想，企業(yè)行動(dòng)所及。強(qiáng)調(diào) 每個(gè)階段的重要性，在銷(xiāo)售階段中，給出具體的指導(dǎo)，以幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理工作。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之三 —— 市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)估 一、市場(chǎng)活動(dòng)的制定 任何的銷(xiāo)售過(guò)程和事件都離不開(kāi)市場(chǎng)活動(dòng)的支持與配合，制藥企業(yè)的銷(xiāo)售更是這樣。市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展一定是配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，要做一件事情，就首先要有計(jì)劃，而計(jì)劃的制定對(duì)于負(fù)責(zé)市場(chǎng)宣傳和推廣的人員來(lái)說(shuō)，卻不是一件容易的事情。 任何的制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃總是離不開(kāi)客戶群體的，沒(méi)有客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、沒(méi)有客戶潛在價(jià)值 度分析，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是不可想象的事情，即使制定出來(lái)也是盲目的和主觀的。 制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃還要