【正文】 企業(yè)之間關系的評價，客戶潛在價值度分析是對客戶今后與企業(yè)之間關系的評價。市場活動有多種形式，其側重點不一樣，帶來的效果也不一樣， 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 24 頁 如何在有限的資源配備下，制定、組織行之有效的市場活動是每個做市場營銷策劃人員關心的主要問題之一。除了每年企業(yè)參加的藥交會及各種大型統(tǒng)一促銷 推廣活動外，產品廣告、產品白皮書、企業(yè)內刊、針對藥品組織的學術會議、在專業(yè)技術刊物上發(fā)表專著文章等都是很有效的市場宣傳活動形式。我要說的一點就是銷售是個復雜的過程，需要有一個好的可靠的工具來輔助銷售人員的工作，使他們盡快的成長起來，這個輔助工具就是 CRM 應用銷售套間。 總之， CRM關于銷售管理的理論一定是將銷售工作分成：售前、售中、售后三階段而管理。在售后服務中， CRM系統(tǒng)還強調的是將過去的被動式售后服務模式，改變成為主動式的服務模式。將售后服 務工作看作是銷售工作的延續(xù)和整體。客戶的不滿及抱怨往往是在銷售后期出現的，因為在這時對于銷售人員來說，他認為他的主要工作已經完成，對客戶的態(tài)度和責任出現了極大的削弱， 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 24 頁 不傾聽客戶的反饋，不注重客戶的感受、不調整和協(xié)調雙方合作過程中出現的不和諧音符，由于忽視售后服務與管理而造成的損失的案例舉不勝舉。 CRM 系統(tǒng)為了達成成功，提醒企業(yè)要注意客戶的變化，并且提供一整套方法控制、跟蹤、管理銷售過程中的變化因 子，目的是出現這些變化時有及時的應對，可以將出現變化的影響減到最小。銷售預測體系的建立與評估是銷售前期的另一項主要工作，體系的建立是系統(tǒng)自動完成的，它 要求基礎數據準確可靠，因為預測模型和評估模型、預測算法和評估算法都是在統(tǒng)計數據基礎上進行的，數據的誤差將導致預測和評估的有效性、真實性、科學性受到質疑。在這可以看出，制定銷售計劃任務分派的關鍵要求能夠提供一套數據準確的結構體系，它可以直觀、準確、科學地將銷售業(yè)績及銷售發(fā)展預測展現在銷售人員面前，將醫(yī)生、醫(yī)院不同的藥品需求量、藥品需求增長量及藥品銷售上升空間的比例清晰地以圖表形式報告給銷售人員。分派的原則是依據醫(yī)院的分類原則進行的，醫(yī)院的分類原則又受到醫(yī)生的分類原則和醫(yī)生處方量及同類藥品年銷售量幾個因素的制約。 1） 售前分析與管理 銷售前期企業(yè)在明確銷售額度和銷售期望增長率后，主要的工作就是鎖定客戶， 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 24 頁 進行銷售額度分派。企業(yè)維持這些關系靠的是醫(yī)藥代表或學術專員、靠的是各地辦事處的主任和分公司經理，靠的是合作伙伴的營銷渠道和銷 售網絡。 對于制藥企業(yè)來說，由于采用的銷售模型的制約，要求不但要注重售后的數據技術統(tǒng)計，更要在售前對客戶做出科學的評估和銷售預測，要對售中的各種狀態(tài)做出正確的分析，采取正確的方法推動銷售工作可持續(xù)地進行，銷售藥品絕不是一單生意的問題，而應該是長期的穩(wěn)定的供貨問題。企業(yè)在這五個方面界定和控制風險，最后才能制定出最有效的 CRM 方案。 CRM 工程可分成六個步驟，分別是：規(guī)劃期、選型期、設計期、試用期、安裝期和監(jiān)測期。能否將收集到的客戶信息重新反饋到商業(yè)流程中，決定了整個企業(yè)是否可以掌握市場脈搏，做最合理的決 策。在電子商務的環(huán)境中，我們將會看到三個步驟的變化： 1）處理信息 越來越多的競爭優(yōu)勢將體現在企業(yè)能否及時地收集信息和聰明地利用信息數據庫來創(chuàng)造價值。 CRM 策略是決定如何才能獲得、保留和吸引最有贏利價值的客戶群；結構則是確保在公司的所有與客戶打交道的渠道和流程中創(chuàng)造整體的客戶關懷；績效就是具體地通過直接銷售人員、呼叫中心、互聯(lián)網和其他渠道來建立和 維持有效的客戶溝通。要創(chuàng)造 以客戶為中心 的企業(yè)必須要從三個方面來進行。 CRM 給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現： 1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內部達到資源共享，從而為客戶提 供更快速周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶； 2）通過對業(yè)務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業(yè)成本。它為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成?？梢哉f， 以客戶為中心 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 24 頁 將成為企業(yè)決策的導航指向，從工業(yè)經濟急于向知識經濟進行轉變的許多傳統(tǒng)企業(yè)只有在樹立了這一信念之后，才能夠確立解決各種具體問題的標尺。這樣的企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出。 一對一 的客戶交流可以有效地提高企業(yè)的銷售業(yè)績，這體現在大幅度地改善銷售額、利潤率、客戶忠誠度等等方面。 如何才能從今天的 工業(yè)經濟 下的商業(yè)模式出發(fā)，設計并實現適應 新經濟 的商業(yè)模式呢？談到知 識經濟到底會如何改變現存工業(yè)經濟中的商業(yè)模式，我們發(fā)現， 以客戶為中心 是知識經濟的核心理念。知識經濟要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術工具，并且讓公司從今天起就為這些轉變做好各個層次的準備。許多傳統(tǒng)企業(yè)，包括大型跨國集團都不得不構建全新的組織對舊有的商業(yè)模式進行創(chuàng)造性的重組。在未來的 20 年，知識經濟的膨脹將形成指數型上升曲線。 CRM系統(tǒng)在銷售管理套件中提供了銷售過程的控制與管理，很好地解決了企業(yè)在銷售中感到棘手和頭痛的問題。所以信息的整合對現代化生產企業(yè)來說是至觀重要的，特別是客戶信息的整合，包括信息的細分，對企業(yè)來說尤為重要。市場經濟環(huán)境下企業(yè)的生產再也不是盲目的和不顧后果的了，企業(yè)的生產一定受市場的需求導向，也就是說，市場對企業(yè)產品的需求總量預測決定了企業(yè)生產的規(guī)模。既一定量的客戶群體；在這些客戶群體上體現出的客戶需求；在需求驅動下進行的價值交換和傳遞的一套規(guī)則及遵循 規(guī)則后產生和出現的物流、資金流、信息流。銷售市場的變化左右著企業(yè)的產品市場占有率，左右著企業(yè)與企業(yè)客戶之間的關系程度，左右著企業(yè)銷售額和回款周期，在整個企業(yè)經營鏈模式中，信息充斥在各個環(huán)節(jié)和方面。一個成功的企業(yè)一定是一個善于利用和使用信息的企業(yè)， 一定是一個可將信息整合、細分的企業(yè)，一定是一個信息化程度較高的企業(yè)。今天的社會是一個信息化的社會，大量的信息充斥在社會的各個角落及我們的身邊，企業(yè)生產需要信息，企業(yè)銷售需要信息，企業(yè)服務需要信息，企業(yè)管理還是在處理信息，信息無處不在，信息無處不有?？蛻粢呀洺蔀槠髽I(yè)重要的無形資產。 由于如今大部分企業(yè)都擁有相當規(guī)模的客戶群，有效地管理現有的客戶和進一步提高客戶服務水平，已成為企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中贏得并鞏固其市場地位的關鍵所在。同時，客戶關系管理指導和解決了企業(yè)如何收集客戶資料、收集何種客戶數據資料、收集客戶資料給企業(yè)帶來的幫助在哪里等許多基礎性問題。對于醫(yī)藥商業(yè)機構的動態(tài)信息包括：醫(yī)藥商業(yè)機構藥品年銷售量、醫(yī)藥商業(yè)機構藥品年銷售額、醫(yī)藥商業(yè)機構帳齡、醫(yī)藥商業(yè)機構回款及時率、醫(yī)藥商業(yè)機構下級渠道數量、醫(yī)藥商業(yè)機構本企業(yè)銷售量比例、醫(yī)藥商業(yè)機構本企業(yè)銷售額比例、醫(yī)藥商業(yè)機構藥品采購周期、醫(yī)藥商業(yè)機構串貨藥品名稱、醫(yī)藥商業(yè)機構串貨藥品數量、醫(yī)藥商業(yè)機構串貨藥品地區(qū)、醫(yī)藥商業(yè)機構藥品庫存量、醫(yī)藥商業(yè)機構藥品供貨商名單等等。 對于藥店聯(lián)系人或店員的靜 態(tài)信息包括：聯(lián)系人或店員的姓名、聯(lián)系人或店員的籍貫、聯(lián)系人或店員的性別、聯(lián)系人或店員的出生年月、聯(lián)系人或店員的婚姻狀況、聯(lián)系人或店員的文化程度、聯(lián)系人或店員的畢業(yè)院校、聯(lián)系人或店員的職務、聯(lián)系人或店員所屬藥店、聯(lián)系人或店員所屬部門、聯(lián)系人或店員的聯(lián)系電話、聯(lián)系人或店員的性格、聯(lián)系人或店員的住址、聯(lián)系人或店員的配偶姓名、聯(lián)系人或店員的工作經歷、聯(lián)系人或店員的電子郵件地址、聯(lián)系人或店員的社會兼職、聯(lián)系人或店員的興趣愛好特點、聯(lián)系人或店員的職稱、聯(lián)系人或店員的最佳致電時間等等。 對于藥店客戶的靜態(tài)信息包括：藥店的名稱、藥店的地址、藥店的郵政編碼、藥店的電話號碼、藥店的傳真號碼、藥店的審批單位、藥店的員工數量、藥店所有制形式、藥店營業(yè)面積、藥店的營業(yè)時間、藥店上級主管名稱、藥店的信譽值、藥店的經營藥品種 類、藥店的法人代表、藥店的開戶銀行、藥店的開戶帳號、藥店進藥流程、藥店的專柜名稱、藥店成為客戶的時間、藥店銷毀藥品種類、藥店銷毀藥品數量、藥店銷毀藥品的生產廠家名單等等。 對于醫(yī)生客戶的靜態(tài)信息包括：醫(yī)生的姓名、醫(yī)生的性別、醫(yī)生的出生年月、醫(yī)生的婚姻狀況、醫(yī)生的文化程度、醫(yī)生的畢業(yè)院校、醫(yī)生的籍貫、醫(yī)生的職 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 24 頁 務、醫(yī)生所屬醫(yī)院、醫(yī)生所屬部門、醫(yī)生的聯(lián)系電話、醫(yī)生的學術特點、醫(yī)生的性格、醫(yī)生的住址、 醫(yī)生的配偶姓名、醫(yī)生的工作經歷、醫(yī)生的電子郵件地址、醫(yī)生的社會兼職、醫(yī)生的興趣愛好特點、醫(yī)生的職稱、醫(yī)生的最佳致電時間等等。 二、整合信息范圍 對于醫(yī)院客戶的靜態(tài)信息 包括：醫(yī)