【正文】 過程，需要有一個好的可靠的工具來輔助銷售人員的工作，使他們盡快的成長起來，這個輔助工具就是CRM應用銷售套間。　　總之，CRM關(guān)于銷售管理的理論一定是將銷售工作分成：售前、售中、售后三階段而管理。在售后服務中，CRM系統(tǒng)還強調(diào)的是將過去的被動式售后服務模式，改變成為主動式的服務模式。將售后服務工作看作是銷售工作的延續(xù)和整體?？蛻舻牟粷M及抱怨往往是在銷售后期出現(xiàn)的，因為在這時對于銷售人員來說，他認為他的主要工作已經(jīng)完成，對客戶的態(tài)度和責任出現(xiàn)了極大的削弱，不傾聽客戶的反饋，不注重客戶的感受、不調(diào)整和協(xié)調(diào)雙方合作過程中出現(xiàn)的不和諧音符，由于忽視售后服務與管理而造成的損失的案例舉不勝舉。CRM系統(tǒng)為了達成成功，提醒企業(yè)要注意客戶的變化，并且提供一整套方法控制、跟蹤、管理銷售過程中的變化因子，目的是出現(xiàn)這些變化時有及時的應對，可以將出現(xiàn)變化的影響減到最小。銷售預測體系的建立與評估是銷售前期的另一項主要工作，體系的建立是系統(tǒng)自動完成的，它要求基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準確可靠，因為預測模型和評估模型、預測算法和評估算法都是在統(tǒng)計數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進行的，數(shù)據(jù)的誤差將導致預測和評估的有效性、真實性、科學性受到質(zhì)疑。在這可以看出，制定銷售計劃任務分派的關(guān)鍵要求能夠提供一套數(shù)據(jù)準確的結(jié)構(gòu)體系，它可以直觀、準確、科學地將銷售業(yè)績及銷售發(fā)展預測展現(xiàn)在銷售人員面前，將醫(yī)生、醫(yī)院不同的藥品需求量、藥品需求增長量及藥品銷售上升空間的比例清晰地以圖表形式報告給銷售人員。分派的原則是依據(jù)醫(yī)院的分類原則進行的，醫(yī)院的分類原則又受到醫(yī)生的分類原則和醫(yī)生處方量及同類藥品年銷售量幾個因素的制約。1） 售前分析與管理　　銷售前期企業(yè)在明確銷售額度和銷售期望增長率后，主要的工作就是鎖定客戶，進行銷售額度分派。企業(yè)維持這些關(guān)系靠的是醫(yī)藥代表或?qū)W術(shù)專員、靠的是各地辦事處的主任和分公司經(jīng)理，靠的是合作伙伴的營銷渠道和銷售網(wǎng)絡。對于制藥企業(yè)來說，由于采用的銷售模型的制約，要求不但要注重售后的數(shù)據(jù)技術(shù)統(tǒng)計，更要在售前對客戶做出科學的評估和銷售預測，要對售中的各種狀態(tài)做出正確的分析，采取正確的方法推動銷售工作可持續(xù)地進行，銷售藥品絕不是一單生意的問題，而應該是長期的穩(wěn)定的供貨問題。企業(yè)在這五個方面界定和控制風險，最后才能制定出最有效的CRM方案。　　CRM工程可分成六個步驟，分別是：規(guī)劃期、選型期、設(shè)計期、試用期、安裝期和監(jiān)測期。能否將收集到的客戶信息重新反饋到商業(yè)流程中，決定了整個企業(yè)是否可以掌握市場脈搏，做最合理的決策。在電子商務的環(huán)境中，我們將會看到三個步驟的變化：1）處理信息　　越來越多的競爭優(yōu)勢將體現(xiàn)在企業(yè)能否及時地收集信息和聰明地利用信息數(shù)據(jù)庫來創(chuàng)造價值。CRM策略是決定如何才能獲得、保留和吸引最有贏利價值的客戶群；結(jié)構(gòu)則是確保在公司的所有與客戶打交道的渠道和流程中創(chuàng)造整體的客戶關(guān)懷；績效就是具體地通過直接銷售人員、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)和其他渠道來建立和維持有效的客戶溝通。要創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)必須要從三個方面來進行。CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)：1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多的客戶；2）通過對業(yè)務流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。它為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成。可以說，以客戶為中心將成為企業(yè)決策的導航指向，從工業(yè)經(jīng)濟急于向知識經(jīng)濟進行轉(zhuǎn)變的許多傳統(tǒng)企業(yè)只有在樹立了這一信念之后，才能夠確立解決各種具體問題的標尺。這樣的企業(yè)才能在激烈的競爭中脫穎而出。一對一的客戶交流可以有效地提高企業(yè)的銷售業(yè)績，這體現(xiàn)在大幅度地改善銷售額、利潤率、客戶忠誠度等等方面?！　∪绾尾拍軓慕裉斓墓I(yè)經(jīng)濟下的商業(yè)模式出發(fā)，設(shè)計并實現(xiàn)適應新經(jīng)濟的商業(yè)模式呢？談到知識經(jīng)濟到底會如何改變現(xiàn)存工業(yè)經(jīng)濟中的商業(yè)模式，我們發(fā)現(xiàn)，以客戶為中心是知識經(jīng)濟的核心理念。知識經(jīng)濟要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術(shù)工具，并且讓公司從今天起就為這些轉(zhuǎn)變做好各個層次的準備。許多傳統(tǒng)企業(yè)，包括大型跨國集團都不得不構(gòu)建全新的組織對舊有的商業(yè)模式進行創(chuàng)造性的重組。在未來的20年，知識經(jīng)濟的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。CRM系統(tǒng)在銷售管理套件中提供了銷售過程的控制與管理，很好地解決了企業(yè)在銷售中感到棘手和頭痛的問題。 所以信息的整合對現(xiàn)代化生產(chǎn)企業(yè)來說是至觀重要的，特別是客戶信息的整合，包括信息的細分，對企業(yè)來說尤為重要。市場經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)的生產(chǎn)再也不是盲目的和不顧后果的了，企業(yè)的生產(chǎn)一定受市場的需求導向，也就是說，市場對企業(yè)產(chǎn)品的需求總量預測決定了企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模。當我們仔細分析銷售市場時，會發(fā)現(xiàn)其實它是由幾個因素組成和決定的。制藥企業(yè)發(fā)展的原動力來自于客戶的實際需求，來自于對不同渠道信息的分析、判斷與決策。一個成功的企業(yè)一定是一個善于利用和使用信息的企業(yè)，一定是一個可將信息整合、細分的企業(yè)，一定是一個信息化程度較高的企業(yè)。今天的社會是一個信息化的社會，大量的信息充斥在社會的各個角落及我們的身邊，企業(yè)生產(chǎn)需要信息，企業(yè)銷售需要信息，企業(yè)服務需要信息，企業(yè)管理還是在處理信息，信息無處不在，信息無處不有?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。由于如今大部分企業(yè)都擁有相當規(guī)模的客戶群，有效地管理現(xiàn)有的客戶和進一步提高客戶服務水平，已成為企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中贏得并鞏固其市場地位的關(guān)鍵所在。企業(yè)只有將客戶資料作為企業(yè)戰(zhàn)略資源管理起來后，企業(yè)才可能在此基礎(chǔ)上真正做到客戶關(guān)系的管理?？蛻絷P(guān)系管理在客戶資料數(shù)據(jù)層面上最徹底的作用就是將企業(yè)過去零散的、無序的、利用率極底的客戶資料，轉(zhuǎn)化成了集中管理的、標準規(guī)范的、系統(tǒng)性極強的、企業(yè)各部門人員可共享的企業(yè)資源。對于醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)的動態(tài)信息包括：醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)藥品年銷售量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)藥品年銷售額、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)帳齡、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)回款及時率、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)下級渠道數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)本企業(yè)銷售量比例、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)本企業(yè)銷售額比例、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)藥品采購周期、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)串貨藥品名稱、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)串貨藥品數(shù)量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)串貨藥品地區(qū)、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)藥品庫存量、醫(yī)藥商業(yè)機構(gòu)藥品供貨商名單等等。對于藥店客戶的靜態(tài)信息包括：藥店的名稱、藥店的地址、藥店的郵政編碼、藥店的電話號碼、藥店的傳真號碼、藥店的審批單位、藥店的員工數(shù)量、藥店所有制形式、藥店營業(yè)面積、藥店的營業(yè)時間、藥店上級主管名稱、藥店的信譽值、藥店的經(jīng)營藥品種類、藥店的法人代表、藥店的開戶銀行、藥店的開戶帳號、藥店進藥流程、藥店的專柜名稱、藥店成為客戶的時間、藥店銷毀藥品種類、藥店銷毀藥品數(shù)量、藥店銷毀藥品的生產(chǎn)廠家名單等等。對于醫(yī)生客戶的靜態(tài)信息包括：醫(yī)生的姓名、醫(yī)生的性別、醫(yī)生的出生年月、醫(yī)生的婚姻狀況、醫(yī)生的文化程度、醫(yī)生的畢業(yè)院校、醫(yī)生的籍貫、醫(yī)生的職務、醫(yī)生所屬醫(yī)院、醫(yī)生所屬部門、醫(yī)生的聯(lián)系電話、醫(yī)生的學術(shù)特點、醫(yī)生的性格、醫(yī)生的住址、醫(yī)生的配偶姓名、醫(yī)生的工作經(jīng)歷、醫(yī)生的電子郵件地址、醫(yī)生的社會兼職、醫(yī)生的興趣愛好特點、醫(yī)生的職稱、醫(yī)生的最佳致電時間等等。對于醫(yī)院客戶的靜態(tài)信息包括：醫(yī)院的名稱、醫(yī)院的地址、醫(yī)院的郵政編碼、醫(yī)院的科室名稱、醫(yī)院的級別、醫(yī)院的總機、醫(yī)院的傳真號碼、醫(yī)院內(nèi)各科室電話、醫(yī)院的職工數(shù)量、醫(yī)院的醫(yī)生數(shù)量、各科室醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的床位數(shù)量、醫(yī)院的法人代表、醫(yī)院的藥事委員會名單、醫(yī)院的醫(yī)療器械委員會名單、醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)院的開戶銀行、醫(yī)院的開戶帳號、醫(yī)院的主任醫(yī)師數(shù)量、醫(yī)院的副主任醫(yī)師數(shù)量、醫(yī)院的主治醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的進修醫(yī)生數(shù)量、醫(yī)院的進藥流程、醫(yī)院的網(wǎng)站主頁、醫(yī)院成為客戶時間、醫(yī)院所有制形式、醫(yī)院藥房銷毀藥品種類、醫(yī)院藥房銷毀藥品數(shù)量、醫(yī)院藥房銷毀藥品的生產(chǎn)廠家名單等等?？蛻絷P(guān)系管理的一項重要作用就是將客戶細分、客戶信息分類，找到客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到客戶動態(tài)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而達到有序、標準、規(guī)范管理客戶信息的目的。企業(yè)客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源是需要得到尊重和保護的。即：醫(yī)院、醫(yī)生、藥店、聯(lián)系人、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)和最終患者。另外，藥品在從企業(yè)到達客戶的流通過程中，是經(jīng)過醫(yī)藥商業(yè)渠道的，要通過醫(yī)藥批發(fā)商、經(jīng)銷商才能使藥品達到患者手中。對于非處方藥，企業(yè)銷售的對象是藥店和醫(yī)院的