【正文】 變，客戶的挑剔和善變，企業(yè)為了自身的生存，不得不選擇服務(wù)的客戶對象。在這樣一種商業(yè)模式下，服務(wù)質(zhì)量雖然仍非常重要，但是，營銷能力成為決定企業(yè)盈利能力的一個最重要因素。因為只有營銷能夠回答服務(wù)什么樣的客戶能夠為企業(yè)帶來利潤以及如何滿足這些客戶的需求。服務(wù)在今天追求個性化環(huán)境下，要求要越來越講究方式方法。三、 服務(wù)體現(xiàn)在快速客戶的需求伴隨著十分顯著的時間特性，在某一時間段內(nèi)客戶由于自身的原因會對某些方面有強烈的需求，當這段時間過后，又會產(chǎn)生另一需求。因此，企業(yè)響應(yīng)客戶的需求也應(yīng)是及時的和快速的。時間創(chuàng)造效益，時間創(chuàng)造金錢，時間體現(xiàn)誠意，時間反映態(tài)度。沒有快速對客戶請求反應(yīng)的體系是不行的，沒有快速幫助客戶解決請求的體系則更為不行。四、 服務(wù)主動性體驗對于大多數(shù)企業(yè)來講，服務(wù)至少有兩種含義：一是指客戶請求，企業(yè)提供服務(wù)，比如售后服務(wù)、維修等等（下面用引號表狹義的服務(wù)）另一種服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供價值。為客戶提供價值是關(guān)系發(fā)展的推動力，因此第二種服務(wù)對于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動具有更廣泛的意義?？墒乾F(xiàn)在大多數(shù)有關(guān)服務(wù)推動關(guān)系的論述以及CRM軟件設(shè)計的基礎(chǔ)都是客戶請示，企業(yè)提供服務(wù)，強調(diào)對客戶服務(wù)請求的追蹤、處理。CRM軟件只能處理狹義的服務(wù)，軟件廠商吹噓軟件對于服務(wù)的支持，這雖然也無可厚非，可是企業(yè)必須清醒地認識到狹義服務(wù)之外有推動客戶關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)方法、營銷手段。如果企業(yè)囿于CRM軟件產(chǎn)品中宣揚的服務(wù)，以為只要有服務(wù)就有客戶關(guān)系，或者只有服務(wù)才能有客戶關(guān)系，那么企業(yè)對客戶服務(wù)以及客戶關(guān)系拓理解可以說是一葉障目，只見樹木、不見森林。向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式。用推銷這個不太討人喜歡的字眼的目的是強調(diào)為客戶提供價值，是服務(wù)的真正含義。如果企業(yè)推銷的產(chǎn)品可以為客戶帶來便利，如果企業(yè)可以提供超過用戶預(yù)期的價值，那么客戶是很喜歡這種服務(wù)的。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶提供價值也可以為企業(yè)帶來利潤，是一種雙方都滿意的服務(wù)。這種服務(wù)不會增加企業(yè)的負擔，它可由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來收益，實現(xiàn)三贏。點式服務(wù)和面式服務(wù)?；诳蛻粽埱筇峁┑姆?wù)，是點式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進展，接受這種服務(wù)的客戶越來越少，這種服務(wù)方式的口碑作用要依靠企業(yè)營銷部門或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴格來講這種服務(wù)并沒有為客戶帶來價值。而另一種推銷式的服務(wù)，使客戶無時無處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式。 換位思考。企業(yè)得以生存和發(fā)展是因為提供了顧客需要的產(chǎn)品以及服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想象一下，假如自己是客戶，企業(yè)推出上面所說的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？這就是人的作用。營銷方式的提出，服務(wù)方式的改進，實施者都是人。沒有人的主動，再優(yōu)秀的軟件也只是擺設(shè)，再豐富的數(shù)據(jù)也如同垃圾。針對目前ERP的熱潮，需要指出，使用軟件的是人，不要讓人受軟件控制 。制藥企業(yè)CRM戰(zhàn)略步驟之五價值客戶挖掘 一、客戶評價常聽一些企業(yè)管理者說：客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心。但是，仔細想來客戶到底是什么，客戶對企業(yè)到底意味著什么呢？要回答這個問題，就不能不回朔到客戶評價?？蛻羰鞘裁础蛻艟褪潜３忠欢螘r期的企業(yè)商品的購買者。偶爾購買企業(yè)商品的購買者不是企業(yè)的客戶。因為，任何商品都是存在剩余價值的，當客戶在購買企業(yè)的商品過程中就將商品的剩余價值返還給了企業(yè)，剩余價值是企業(yè)利潤的唯一來源，當客戶購買企業(yè)的商品越多，客戶為企業(yè)帶來的商品的剩余價值就越大，企業(yè)的利潤才會越多。對于企業(yè)來說，面對的是千千萬萬的客戶，我們要看到客戶在為企業(yè)創(chuàng)造利潤，帶來剩余價值的同時，也在某種程度上消耗著企業(yè)的成本及利潤。我們要按照經(jīng)濟學(xué)價值論的觀點根據(jù)企業(yè)投入產(chǎn)出比來正確地評價企業(yè)客戶的貢獻。人們總是將客戶對企業(yè)的貢獻度按價值多少的標準做倒序排列，這很正常，最后總結(jié)出那些客戶是對企業(yè)貢獻大的、那些客戶是對企業(yè)貢獻小的，甚至將所有的客戶排列后打印成冊，但是，僅此而已。為什么客戶會存在對企業(yè)貢獻度大小的現(xiàn)象？各種客戶購買企業(yè)商品的數(shù)量如何？高貢獻度的客戶都購買了企業(yè)的哪些商品？為什么這些客戶會購買這類商品？客戶購買高剩余價值類商品的周期是怎樣的？對于諸如此類的問題又有多少企業(yè)的管理者們想過？不了解這些問題，客戶評價就沒有意義；不了解這類問題，企業(yè)生產(chǎn)就是經(jīng)驗的和帶有風險性的?？蛻粼u價的目的就是要根據(jù)客戶對企業(yè)貢獻度的大小，找出其實質(zhì)的貢獻根源，為企業(yè)制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略提供依據(jù)，為使客戶能繼續(xù)為企業(yè)貢獻商品的剩余價值找到最佳的方法。二、客戶細分當今企業(yè)對客戶的狀況越來越重視其客戶的細節(jié)，而不再滿足于籠統(tǒng)地客戶分類。這是因為客戶的情況是千差萬別的，客戶的需求也是各不相同的，幾乎沒有規(guī)律性可言。不進行客戶的細分工作，就不知道哪些客戶真正地需求是什么，就不知道哪些客戶真正可以為企業(yè)創(chuàng)造價值。那么對于企業(yè)來說，客戶怎樣的分類才稱之為有價值的客戶分類，怎樣地將客戶細分對企業(yè)而言才是有效的細分。企業(yè)可以根據(jù)自身掌握的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展規(guī)劃和目標，制定出一系列的價值原則和價值取向。對于企業(yè)的客戶，可以按照客戶對企業(yè)貢獻度進行細分，可以按照客戶對企業(yè)重要性進行細分，可以按照客戶對企業(yè)偶合度進行細分，可以按照客戶對企業(yè)運營成本消耗率進行細分，可以按照企業(yè)維系客戶成本進行細分等等，我們幾乎可以從經(jīng)濟學(xué)和企業(yè)管理學(xué)所有角度劃定客戶細分標準。那么這些細分方法有什么不同呢。客戶的細分也是有時代性的，客戶細分原則和標準會隨著企業(yè)發(fā)展而改變。不同時期企業(yè)對重要客戶的定義有不同的內(nèi)容，企業(yè)對客戶也會賦予不同的含義。以上的客戶細分方法可以滿足企業(yè)不同時期、不同發(fā)展階段的需要，也可以同時使用以便企業(yè)綜合對客戶分類。隨著市場上用戶平均消費值的下降趨勢和近來收入及利潤增長的減緩，采用市場細分的策略較以往任何時候顯得更為重要。實際上，筆者認為對客戶實施市場細分已不是一個“可有可無，有也不錯”的策略，而是要在今后幾年的競爭中所必須要采用的。市場細分的策略可以使企業(yè)達到：●有效地針對優(yōu)先客戶群體對客戶進行細分可以提供非常重要的信息，使企業(yè)知道最有價值的客戶在哪里，以便于他們將有限的資源集中于最有利可圖的客戶群體，并通過增值銷售和交叉銷售最大限度地提高回報?！裣到y(tǒng)地管理低價值的客戶市場細分可以幫助判斷出相對低價值的（或不贏利的）客戶。從這些客戶群，企業(yè)需要開發(fā)更低的成本結(jié)構(gòu)，或降低對這些群體的投入和側(cè)重。這樣企業(yè)也可以有效改善這些客戶群對企業(yè)利潤的影響?！癖苊饧兇獾膬r格競爭市場細分的策略可以使置身于激烈價格戰(zhàn)中的企業(yè)通過向不同的細分群體提供適合他們需求的區(qū)別化的服務(wù)和產(chǎn)品找到其它的出路。采用市場細分并且堅持執(zhí)行這個策略來建立業(yè)務(wù)，需要大量的工作和專業(yè)的技能。首先，細分的客戶群體要足夠大，以便可以有針對性地采取行動，并且要有鮮明的但可滿足的需求。尋找最合適的方式細分市場需要有對客戶的深入理解以及對客戶的狀況，行為，需求以及當前尚未被滿足的需求做徹底、細致的研究。企業(yè)必須記住市場細分是一個反復(fù)的過程，需要他們繼續(xù)不斷地了解客戶的需求，并不斷地增強能力來有針對性地服務(wù)于這些需求。一旦明確了合適細分的客戶群體，還必須在這個細分市場進行更詳細的分析。這包括為每個細分市場找到首選的產(chǎn)品，銷售的渠道和服務(wù)的水平，并設(shè)計最有效的營銷策略，定價計劃等等。三、客戶挖掘都說客戶對于企業(yè)是十分重要的，那么到底是什么決定了客戶對于企業(yè)的重要性呢，分析的結(jié)果——客戶持續(xù)對企業(yè)貢獻的能力因素決定了客戶對于企業(yè)的重要成分。所謂的數(shù)據(jù)挖掘就是通過數(shù)理統(tǒng)計、人工智能、機器學(xué)習等技術(shù)，從大量的客戶數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效、并且可被人理解的高級處理模式，最終尋找到?jīng)Q定客戶對企業(yè)持續(xù)貢獻度的因素及影響這些因素的變量。再利用數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，指導(dǎo)對客戶的服務(wù)，通過服務(wù)實現(xiàn)客戶對企業(yè)的價值貢獻。數(shù)據(jù)挖掘的過程就是企業(yè)整合動態(tài)數(shù)據(jù)資源，尋找數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系的過程；就是根據(jù)客戶的行為習慣預(yù)測客戶下一步行為的過程；就是綜合客戶數(shù)據(jù)，判定客戶與企業(yè)偶合關(guān)系的過程；就是通過高級技術(shù)手段（具體講利用數(shù)理統(tǒng)計知識、人工智能知識、機器學(xué)習知識等）在充分分析數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測數(shù)據(jù)內(nèi)部隱藏的規(guī)律的過程，這些大致包括：相關(guān)性規(guī)律；頻率、周期規(guī)律；相似形規(guī)律；數(shù)據(jù)部署規(guī)律等等。數(shù)據(jù)挖掘在過去有一個很大的誤區(qū)，認為挖掘的主要工作就是預(yù)測。其實不然，數(shù)據(jù)挖掘只注重結(jié)果是遠遠不夠的，而應(yīng)該在注重結(jié)果的同時，給出可對結(jié)果產(chǎn)生改變的建議，這樣的部分才組成了數(shù)據(jù)挖掘的完整過程。23 / 23