【正文】 管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務(wù)目標(biāo)等制定應(yīng)用目標(biāo)、建設(shè)步驟等。CRM 強(qiáng)調(diào)“ 從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。今天，一個優(yōu)秀的企業(yè)、一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶” 。雖然在這個階段，我們靠公司員工的認(rèn)真、執(zhí)著和熱情服務(wù)與客戶建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對客戶加以區(qū)別，加以細(xì)分，提供個性化的服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠度；對大量的潛在客戶更是無法準(zhǔn)確掌握，造成我們對市場營銷的整體推進(jìn)狀況難以及時控制，無法給出更及時、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進(jìn)策略、提升競爭和盈利能力的依據(jù)。在制藥業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時，企業(yè)的客戶積累顯著增長。在過去以產(chǎn)品價值為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價比等等。浙江用友軟件有限公司CRM 事業(yè)部1 / 94目 錄“以客戶為中心”的企業(yè) .......................................................................................................................4 方案背景 ......................................................................................................................................................................4 名詞解釋 ......................................................................................................................................................................62. CRM 應(yīng)用背景分析 ........................................................................................................................................7 業(yè)務(wù)背景分析 ...............................................................................................................................................................7 客戶管理分析 ...............................................................................................................................................................7 醫(yī)院管理分析 ...............................................................................................................................................................8 多地營銷組織結(jié)構(gòu)分析 ..............................................................................................................................................9 客戶關(guān)系管理需求總結(jié) .............................................................................................................................................10 醫(yī)院、醫(yī)生信息分散，無法形成公司資源，實現(xiàn)共享 ......................................................................................................................10 存在現(xiàn)有醫(yī)院銷量減少的風(fēng)險 ..............................................................................................................................................................11 醫(yī)藥代表日常活動管理困難 ..................................................................................................................................................................11 醫(yī)藥代表成本難以細(xì)化，進(jìn)行監(jiān)控 ......................................................................................................................................................11 總部缺乏對醫(yī)藥代表的支持與控制力度 ..............................................................................................................................................12 對于競爭對手缺乏全面了解 ..................................................................................................................................................................12 營銷信息的傳遞與匯總困難 ..................................................................................................................................................................12 各大區(qū)推廣執(zhí)行不統(tǒng)一、不規(guī)范 ..........................................................................................................................................................13 員工考核指標(biāo)單一 ..................................................................................................................................................................................13 醫(yī)院和醫(yī)生的價值管理難以動態(tài)量化 ................................................................................................................................................13 企業(yè)經(jīng)營決策管理不系統(tǒng)、不強(qiáng)大、不深入、不及時 ....................................................................................................................143. CRM 關(guān)鍵應(yīng)用 ..............................................................................................................................................15 醫(yī)院信息管理 .............................................................................................................................................................15 醫(yī)生信息管理 .............................................................................................................................................................15 經(jīng)銷商商務(wù)管理（總代制沒有這一項內(nèi)容） .........................................................................................................16 推廣活動管理 .............................................................................................................................................................16 營銷物品及推廣費用管理 .........................................................................................................................................16 市場信息統(tǒng)計 .............................................................................................................................................................17 競爭信息管理 .............................................................................................................................................................17 移動設(shè)備信息采集方式 .............................................................................................................................................17 區(qū)域機(jī)構(gòu)的控制與管理 .............................................................................................................................................18 員工管理 ..................................................................................................................................................................18 分析決策 ..................................................................................................................................................................194. TURBOCRM 應(yīng)用規(guī)劃 .............................