【正文】 隊，無論團隊成員處于哪個地區(qū)，都能夠快速地了解到本次推廣活動的主旨、活動方式、需要配合的工作與完成時間點，可以快速地主動地推進下一步工作的進行，對于不能及時完成的部分，系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責(zé)任，避免互相推諉。系統(tǒng)應(yīng)當能夠為推廣部門建立一線醫(yī)藥代表推廣工作的POA 及過程化管理，大區(qū)經(jīng)理和推廣管理人員及時了解醫(yī)藥代表的日常工作、拜訪情況，保證大區(qū)經(jīng)理能夠?qū)崟r掌握前方的最新運作情況，對醫(yī)藥代表工作全面掌握。對于需要不斷定期進行的醫(yī)院醫(yī)生的拜訪，則可以制定長期的推廣任務(wù)，設(shè)定定期的提醒，將每個醫(yī)藥代表的日程做到事先設(shè)置、事中控制、事后檢查。營業(yè)部門根據(jù)各區(qū)域經(jīng)銷商及重點渠道前幾個月的實際銷售情況制定當月銷售計劃，合理計劃各級經(jīng)銷商及重點渠道當月銷售、庫存量，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商庫存情況與參考數(shù)據(jù)發(fā)生偏差則予以提醒，并了解相關(guān)信息，及時調(diào)整或增加促銷，確保其庫存合理均衡。無論在醫(yī)藥營銷的前段還是末端，制藥企業(yè)與流通企業(yè)只有建立長期合作共贏式的伙伴關(guān)系，實現(xiàn)廠商一體化，使開展好經(jīng)銷商的服務(wù)、溝通、管理、激勵成為營銷工作的主題。完整的醫(yī)生信息管理還應(yīng)當能夠方便地追索到針對這個醫(yī)生的進藥記錄、出貨記錄、參與地16 / 94推廣活動、活動費用支出等動態(tài)信息。系統(tǒng)應(yīng)當能夠全方位、多角度的管理醫(yī)生信息，其中，靜態(tài)的檔案資料包括每個醫(yī)生的基本信息，例如：院長、藥劑科主任、處方醫(yī)生等的姓名、性別、愛好、學(xué)歷、職位、稱呼、家庭情況、喜好的接觸方式，并能夠記錄醫(yī)生的歷史工作情況、單位變更信息和交往記錄、從業(yè)經(jīng)歷等詳細信息。建立起以醫(yī)院為主線的動態(tài)業(yè)務(wù)信息、交往信息及價值信息管理。對于醫(yī)院全方面的信息統(tǒng)計和管理，有助于公司對于客戶的全面審視、分析，對于公司概貌一覽無余，同時為今后根據(jù)任意條件查詢公司客戶打下基礎(chǔ)。但目前由于缺乏有效的機制管理，對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同時缺乏強有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的判斷上，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準、量化。以上這些不同的價值都需要用不同的價值模型來體現(xiàn)，并且能夠根據(jù)消費情況進行實時調(diào)整。由于營銷工作的過程直接影響到對銷售計劃的完成情況，因此，不僅要考核業(yè)績，也要考核完成業(yè)績所占用的公司資源、在完成過程中的拜訪次數(shù)、聯(lián)絡(luò)次數(shù)、產(chǎn)品講解、推廣方法、客戶投訴等，都應(yīng)當成為對員工考核指標的構(gòu)成部分，遺憾的是，由于缺乏對過程數(shù)據(jù)的收集，客戶工作的管理只能發(fā)生在出現(xiàn)了問題，例如丟單、投訴之后，而很難做到事前計劃、事中檢查、事后控制。區(qū)域醫(yī)藥代表是企業(yè)重要的執(zhí)行單元，要加強其管理，就要管理其業(yè)務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中存在的問題，加以指導(dǎo)、改進。最困難的是當需要分緯度進行統(tǒng)計分析的時候的人工工作量極大，因此無法提供多角度、多緯度的分析結(jié)果。而由于企業(yè)的推廣管理采取推廣和供貨分離的方式，導(dǎo)致公司只能得到一個銷量的數(shù)字，而對各醫(yī)藥代表匯報上來的數(shù)據(jù)無法快速有效的統(tǒng)計分析，無法實時了解一線的實際銷售狀況，以致對市場銷售現(xiàn)狀的監(jiān)控力度不足，無法準確進行銷售預(yù)測，使生產(chǎn)計劃處于以經(jīng)驗為指導(dǎo)原則的粗獷狀態(tài)。但在目前的管理體系下，大區(qū)經(jīng)理在多數(shù)情況下對于前方的信息了滯后，環(huán)節(jié)控制力度有限，不能充分起到資源調(diào)控作用，導(dǎo)致推廣效果大打折扣。 醫(yī)藥代表成本難以細化，進行監(jiān)控由于營銷服務(wù)工作的特殊性，成本的控制僅靠人員的自覺性是遠遠不夠的，因此我們需要一個工具來保證對于市場推廣、營銷各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生費用的全面預(yù)算，并且充分細化，同時在企業(yè)運營管理過程中，隨時對費用的使用情況掌握并分析，而不是在費用超預(yù)算之后才知道，還能保證對于費用開銷情況的及時調(diào)整。 醫(yī)藥代表日?；顒庸芾砝щy公司的醫(yī)藥代表數(shù)量大且分布較廣，醫(yī)藥代表經(jīng)常需要到醫(yī)院現(xiàn)場發(fā)展和維護醫(yī)生和醫(yī)院的關(guān)系，同時進行產(chǎn)品推廣。 存在現(xiàn)有醫(yī)院銷量減少的風(fēng)險當醫(yī)院和醫(yī)生信息沒有形成公司資源的時候，企業(yè)幾乎都會面臨著一個每天都可能發(fā)生的問題：醫(yī)院、醫(yī)生信息由醫(yī)藥代表手工記錄的現(xiàn)狀，很難避免醫(yī)藥代表離職帶走客戶的問題，既使不帶走客戶，下一個醫(yī)藥代表接手也是件很困難的事情，因為不清楚整個銷售歷史，不清楚以前醫(yī)藥代表的承諾是什么，服務(wù)中出現(xiàn)的問題是什么。無論是企業(yè)的內(nèi)部客戶——醫(yī)藥代表，還是企業(yè)的外部客戶——醫(yī)院以及醫(yī)生，都是企業(yè)的資源，而非個人的資產(chǎn)。有了這些功能，醫(yī)藥代表對于信息的報備就有了動力，感受到信息共享的優(yōu)勢，就更能夠促進“信息采集終端”的真實、準確、完整的信息填報工作。? 大區(qū)經(jīng)理所需的信息共享大區(qū)經(jīng)理所需的信息共享是指每個區(qū)域的營銷負責(zé)人應(yīng)可以隨時了解本區(qū)域的業(yè)務(wù)情況。這種信息共享方式的詳細分析如下：10 / 94本 城市推廣代表本 區(qū)域推廣代表大 區(qū) 經(jīng) 理總 部推廣人員組織構(gòu)成? 總部人員所需的信息共享總部人員所需的信息共享是指總部人員應(yīng)可以隨時了解各個區(qū)域業(yè)務(wù)情況，這種區(qū)域緯度不僅包括總部的下一直接層級：大區(qū)，而且需要能夠鉆入到各個城市甚至片區(qū)，最終到達每個個體的醫(yī)院或者藥店；所需要分析的信息包括醫(yī)院信息、醫(yī)生信息、進藥信息、銷量信息、價格信息等綜合指標和因素。 對于公司而言，醫(yī)藥代表作為直接面向最終用戶和醫(yī)院的企業(yè)營銷“前端觸角” ，對于客戶和最終用戶的需求情況了解最為透徹和及時。在傳統(tǒng)的管理體系下，以上的弱點只能依靠各大區(qū)經(jīng)理、銷售負責(zé)人通過不斷地巡視來解決。這些信息往往需要快速地傳回總部，在總部進行匯總，才能獲得對于整體市場的全面認識，了解市場的競爭情況；3） 推廣管理：對于推廣管理模式的企業(yè)來說，每年花費在推廣活動和推廣促銷物品上9 / 94的費用是大量的，例如免費發(fā)送的試用品、包裝物品、附贈商品等，醫(yī)藥企業(yè)則會發(fā)生大量的藥品介紹、臨床資料等，這些促銷物品無無人監(jiān)督，不一定會執(zhí)行促銷活動發(fā)放到客戶手中；而本部分的管理由于總部無法及時獲得信息，往往只能根據(jù)區(qū)域的銷量進行大概的估算，與實際的差異則無法追究，企業(yè)在這些方面的管理精細程度往往體現(xiàn)出團體的整體能力的差別；而對于藥學(xué)交流等類似的推廣活動的事前規(guī)劃、事中控制和事后總結(jié)分析的管理也是醫(yī)藥企業(yè)在推廣管理中亟需解決的管理難點，有效地監(jiān)控成本的支出是否合理，每個客戶的分攤費用等情況都是有利于醫(yī)藥企業(yè)精細化業(yè)務(wù)過程管理，加強市場競爭能力的有效手段。那么，對于推廣業(yè)務(wù)模式的企業(yè)而言，非獨占零售商是指在各地的賣場、商城、交易市場等，企業(yè)在上述交易場所設(shè)立專柜，或通過柜臺擺放、促銷員現(xiàn)場促銷等方式向最終用戶進行推廣。在 CRM 項目全面鋪開之后，這一塊的業(yè)務(wù)也將會逐步應(yīng)用 CRM 的理念進一步管理起來。由于公司的產(chǎn)品主要以處方藥為主，在這里我們主要分析醫(yī)院這一類直接客戶。公司現(xiàn)有營業(yè)部組織機構(gòu)如下圖所示：（參考示意） 客戶管理分析公司的客戶按照其在供應(yīng)鏈上所處的位置，可以分為兩大類別——直接客戶和最終用戶。通過屬性定義可以對定義對象進行方便的分類檢索和分析。工作記錄工作記錄是指工作執(zhí)行結(jié)果，如醫(yī)藥代表的醫(yī)生拜訪，拜訪對象，拜訪結(jié)果，發(fā)生費用等可以在工作記錄中體現(xiàn)。在正式進入中國四年多的時間里，TurboCRM 已經(jīng)與 Microsoft、Sun、Intel 、HP、聯(lián)想、方正、IBM 等國際知名公司建立了廣泛的伙伴關(guān)系。 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（中文版）于 2022 年 12 月 8 日正式在中國發(fā)布上市，首家通過了中國軟件評測中心(CSTC)、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（CMA）及中國國家實驗室認可委員會（CNACL）的高級確認測試，并獲得了優(yōu)秀級認證。然而，伴隨著 WTO 正式向中國敞開了大門，行業(yè)內(nèi)的政策壁壘逐漸消除，國外的醫(yī)藥公司已經(jīng)獲準在華成立機構(gòu)獨立銷售產(chǎn)品，這為目前相對還處于初期階段的國內(nèi)醫(yī)藥公司帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，也同時迫使所有在該行業(yè)發(fā)展的企業(yè)冷靜反思目前的營銷管理是否還存在尚待提升的方面？如何尋求進一步提升的空間？競爭對手的快速成長，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，如何提高企業(yè)核心競爭力？這些都是目前醫(yī)藥行業(yè)所面臨的問題。CRM 強調(diào)“ 從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶” 。在制藥業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時，企業(yè)的客戶積累顯著增長。浙江用友軟件有限公司CRM 事業(yè)部1 / 94目 錄“以客戶為中心”的企業(yè) .......................................................................................................................4 方案背景 ......................................................................................................................................................................4 名詞解釋 ......................................................................................................................................................................62. CRM 應(yīng)用背景分析 ........................................................................................................................................7 業(yè)務(wù)背景分析 ...............................................................................................................................................................7 客戶管理分析 ...............................................................................................................................................................7 醫(yī)院管理分析 ...............................................................................................................................................................8 多地營銷組織結(jié)構(gòu)分析 ..............................................................................................................................................9 客戶關(guān)系管理需求總結(jié) .............................................................................................................................................10 醫(yī)院、醫(yī)生信息分散，無法形成公司資源，實現(xiàn)共享 ......................................................................................................................10 存在現(xiàn)有醫(yī)院銷量減少的風(fēng)險 ..............................................................................................................................................................11 醫(yī)藥代表日?；顒庸芾砝щy ..................................................................................................................................................................11 醫(yī)藥代表成本難以細化，進行監(jiān)控 ......................................................................................................................................................11 總部缺乏對醫(yī)藥代表的支持與控制力度 ........................................................................................................