【正文】 隊(duì)，無論團(tuán)隊(duì)成員處于哪個(gè)地區(qū)，都能夠快速地了解到本次推廣活動(dòng)的主旨、活動(dòng)方式、需要配合的工作與完成時(shí)間點(diǎn)，可以快速地主動(dòng)地推進(jìn)下一步工作的進(jìn)行，對(duì)于不能及時(shí)完成的部分，系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責(zé)任，避免互相推諉。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠?yàn)橥茝V部門建立一線醫(yī)藥代表推廣工作的POA 及過程化管理，大區(qū)經(jīng)理和推廣管理人員及時(shí)了解醫(yī)藥代表的日常工作、拜訪情況，保證大區(qū)經(jīng)理能夠?qū)崟r(shí)掌握前方的最新運(yùn)作情況，對(duì)醫(yī)藥代表工作全面掌握。對(duì)于需要不斷定期進(jìn)行的醫(yī)院醫(yī)生的拜訪，則可以制定長(zhǎng)期的推廣任務(wù)，設(shè)定定期的提醒，將每個(gè)醫(yī)藥代表的日程做到事先設(shè)置、事中控制、事后檢查。營(yíng)業(yè)部門根據(jù)各區(qū)域經(jīng)銷商及重點(diǎn)渠道前幾個(gè)月的實(shí)際銷售情況制定當(dāng)月銷售計(jì)劃，合理計(jì)劃各級(jí)經(jīng)銷商及重點(diǎn)渠道當(dāng)月銷售、庫存量，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商庫存情況與參考數(shù)據(jù)發(fā)生偏差則予以提醒，并了解相關(guān)信息，及時(shí)調(diào)整或增加促銷，確保其庫存合理均衡。無論在醫(yī)藥營(yíng)銷的前段還是末端，制藥企業(yè)與流通企業(yè)只有建立長(zhǎng)期合作共贏式的伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)廠商一體化，使開展好經(jīng)銷商的服務(wù)、溝通、管理、激勵(lì)成為營(yíng)銷工作的主題。完整的醫(yī)生信息管理還應(yīng)當(dāng)能夠方便地追索到針對(duì)這個(gè)醫(yī)生的進(jìn)藥記錄、出貨記錄、參與地16 / 94推廣活動(dòng)、活動(dòng)費(fèi)用支出等動(dòng)態(tài)信息。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠全方位、多角度的管理醫(yī)生信息，其中，靜態(tài)的檔案資料包括每個(gè)醫(yī)生的基本信息，例如：院長(zhǎng)、藥劑科主任、處方醫(yī)生等的姓名、性別、愛好、學(xué)歷、職位、稱呼、家庭情況、喜好的接觸方式，并能夠記錄醫(yī)生的歷史工作情況、單位變更信息和交往記錄、從業(yè)經(jīng)歷等詳細(xì)信息。建立起以醫(yī)院為主線的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息、交往信息及價(jià)值信息管理。對(duì)于醫(yī)院全方面的信息統(tǒng)計(jì)和管理，有助于公司對(duì)于客戶的全面審視、分析，對(duì)于公司概貌一覽無余，同時(shí)為今后根據(jù)任意條件查詢公司客戶打下基礎(chǔ)。但目前由于缺乏有效的機(jī)制管理，對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計(jì)力度不夠，同時(shí)缺乏強(qiáng)有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗(yàn)豐富人員的判斷上，無法充分利用市場(chǎng)銷售前沿的信息，使決策精準(zhǔn)、量化。以上這些不同的價(jià)值都需要用不同的價(jià)值模型來體現(xiàn)，并且能夠根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。由于營(yíng)銷工作的過程直接影響到對(duì)銷售計(jì)劃的完成情況，因此，不僅要考核業(yè)績(jī)，也要考核完成業(yè)績(jī)所占用的公司資源、在完成過程中的拜訪次數(shù)、聯(lián)絡(luò)次數(shù)、產(chǎn)品講解、推廣方法、客戶投訴等，都應(yīng)當(dāng)成為對(duì)員工考核指標(biāo)的構(gòu)成部分，遺憾的是，由于缺乏對(duì)過程數(shù)據(jù)的收集，客戶工作的管理只能發(fā)生在出現(xiàn)了問題，例如丟單、投訴之后，而很難做到事前計(jì)劃、事中檢查、事后控制。區(qū)域醫(yī)藥代表是企業(yè)重要的執(zhí)行單元，要加強(qiáng)其管理，就要管理其業(yè)務(wù)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中存在的問題，加以指導(dǎo)、改進(jìn)。最困難的是當(dāng)需要分緯度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的時(shí)候的人工工作量極大，因此無法提供多角度、多緯度的分析結(jié)果。而由于企業(yè)的推廣管理采取推廣和供貨分離的方式，導(dǎo)致公司只能得到一個(gè)銷量的數(shù)字，而對(duì)各醫(yī)藥代表匯報(bào)上來的數(shù)據(jù)無法快速有效的統(tǒng)計(jì)分析，無法實(shí)時(shí)了解一線的實(shí)際銷售狀況，以致對(duì)市場(chǎng)銷售現(xiàn)狀的監(jiān)控力度不足，無法準(zhǔn)確進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，使生產(chǎn)計(jì)劃處于以經(jīng)驗(yàn)為指導(dǎo)原則的粗獷狀態(tài)。但在目前的管理體系下，大區(qū)經(jīng)理在多數(shù)情況下對(duì)于前方的信息了滯后，環(huán)節(jié)控制力度有限，不能充分起到資源調(diào)控作用，導(dǎo)致推廣效果大打折扣。 醫(yī)藥代表成本難以細(xì)化，進(jìn)行監(jiān)控由于營(yíng)銷服務(wù)工作的特殊性，成本的控制僅靠人員的自覺性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此我們需要一個(gè)工具來保證對(duì)于市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生費(fèi)用的全面預(yù)算，并且充分細(xì)化，同時(shí)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理過程中，隨時(shí)對(duì)費(fèi)用的使用情況掌握并分析，而不是在費(fèi)用超預(yù)算之后才知道，還能保證對(duì)于費(fèi)用開銷情況的及時(shí)調(diào)整。 醫(yī)藥代表日?；顒?dòng)管理困難公司的醫(yī)藥代表數(shù)量大且分布較廣，醫(yī)藥代表經(jīng)常需要到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)發(fā)展和維護(hù)醫(yī)生和醫(yī)院的關(guān)系，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品推廣。 存在現(xiàn)有醫(yī)院銷量減少的風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)醫(yī)院和醫(yī)生信息沒有形成公司資源的時(shí)候，企業(yè)幾乎都會(huì)面臨著一個(gè)每天都可能發(fā)生的問題：醫(yī)院、醫(yī)生信息由醫(yī)藥代表手工記錄的現(xiàn)狀，很難避免醫(yī)藥代表離職帶走客戶的問題，既使不帶走客戶，下一個(gè)醫(yī)藥代表接手也是件很困難的事情，因?yàn)椴磺宄麄€(gè)銷售歷史，不清楚以前醫(yī)藥代表的承諾是什么，服務(wù)中出現(xiàn)的問題是什么。無論是企業(yè)的內(nèi)部客戶——醫(yī)藥代表，還是企業(yè)的外部客戶——醫(yī)院以及醫(yī)生，都是企業(yè)的資源，而非個(gè)人的資產(chǎn)。有了這些功能，醫(yī)藥代表對(duì)于信息的報(bào)備就有了動(dòng)力，感受到信息共享的優(yōu)勢(shì)，就更能夠促進(jìn)“信息采集終端”的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息填報(bào)工作。? 大區(qū)經(jīng)理所需的信息共享大區(qū)經(jīng)理所需的信息共享是指每個(gè)區(qū)域的營(yíng)銷負(fù)責(zé)人應(yīng)可以隨時(shí)了解本區(qū)域的業(yè)務(wù)情況。這種信息共享方式的詳細(xì)分析如下：10 / 94本 城市推廣代表本 區(qū)域推廣代表大 區(qū) 經(jīng) 理總 部推廣人員組織構(gòu)成? 總部人員所需的信息共享總部人員所需的信息共享是指總部人員應(yīng)可以隨時(shí)了解各個(gè)區(qū)域業(yè)務(wù)情況，這種區(qū)域緯度不僅包括總部的下一直接層級(jí)：大區(qū)，而且需要能夠鉆入到各個(gè)城市甚至片區(qū)，最終到達(dá)每個(gè)個(gè)體的醫(yī)院或者藥店；所需要分析的信息包括醫(yī)院信息、醫(yī)生信息、進(jìn)藥信息、銷量信息、價(jià)格信息等綜合指標(biāo)和因素。 對(duì)于公司而言，醫(yī)藥代表作為直接面向最終用戶和醫(yī)院的企業(yè)營(yíng)銷“前端觸角” ，對(duì)于客戶和最終用戶的需求情況了解最為透徹和及時(shí)。在傳統(tǒng)的管理體系下，以上的弱點(diǎn)只能依靠各大區(qū)經(jīng)理、銷售負(fù)責(zé)人通過不斷地巡視來解決。這些信息往往需要快速地傳回總部，在總部進(jìn)行匯總，才能獲得對(duì)于整體市場(chǎng)的全面認(rèn)識(shí)，了解市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況；3） 推廣管理：對(duì)于推廣管理模式的企業(yè)來說，每年花費(fèi)在推廣活動(dòng)和推廣促銷物品上9 / 94的費(fèi)用是大量的，例如免費(fèi)發(fā)送的試用品、包裝物品、附贈(zèng)商品等，醫(yī)藥企業(yè)則會(huì)發(fā)生大量的藥品介紹、臨床資料等，這些促銷物品無無人監(jiān)督，不一定會(huì)執(zhí)行促銷活動(dòng)發(fā)放到客戶手中；而本部分的管理由于總部無法及時(shí)獲得信息，往往只能根據(jù)區(qū)域的銷量進(jìn)行大概的估算，與實(shí)際的差異則無法追究，企業(yè)在這些方面的管理精細(xì)程度往往體現(xiàn)出團(tuán)體的整體能力的差別；而對(duì)于藥學(xué)交流等類似的推廣活動(dòng)的事前規(guī)劃、事中控制和事后總結(jié)分析的管理也是醫(yī)藥企業(yè)在推廣管理中亟需解決的管理難點(diǎn)，有效地監(jiān)控成本的支出是否合理，每個(gè)客戶的分?jǐn)傎M(fèi)用等情況都是有利于醫(yī)藥企業(yè)精細(xì)化業(yè)務(wù)過程管理，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段。那么，對(duì)于推廣業(yè)務(wù)模式的企業(yè)而言，非獨(dú)占零售商是指在各地的賣場(chǎng)、商城、交易市場(chǎng)等，企業(yè)在上述交易場(chǎng)所設(shè)立專柜，或通過柜臺(tái)擺放、促銷員現(xiàn)場(chǎng)促銷等方式向最終用戶進(jìn)行推廣。在 CRM 項(xiàng)目全面鋪開之后，這一塊的業(yè)務(wù)也將會(huì)逐步應(yīng)用 CRM 的理念進(jìn)一步管理起來。由于公司的產(chǎn)品主要以處方藥為主，在這里我們主要分析醫(yī)院這一類直接客戶。公司現(xiàn)有營(yíng)業(yè)部組織機(jī)構(gòu)如下圖所示：（參考示意） 客戶管理分析公司的客戶按照其在供應(yīng)鏈上所處的位置，可以分為兩大類別——直接客戶和最終用戶。通過屬性定義可以對(duì)定義對(duì)象進(jìn)行方便的分類檢索和分析。工作記錄工作記錄是指工作執(zhí)行結(jié)果，如醫(yī)藥代表的醫(yī)生拜訪，拜訪對(duì)象，拜訪結(jié)果，發(fā)生費(fèi)用等可以在工作記錄中體現(xiàn)。在正式進(jìn)入中國(guó)四年多的時(shí)間里，TurboCRM 已經(jīng)與 Microsoft、Sun、Intel 、HP、聯(lián)想、方正、IBM 等國(guó)際知名公司建立了廣泛的伙伴關(guān)系。 TurboCRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（中文版）于 2022 年 12 月 8 日正式在中國(guó)發(fā)布上市，首家通過了中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心(CSTC)、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（CMA）及中國(guó)國(guó)家實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可委員會(huì)（CNACL）的高級(jí)確認(rèn)測(cè)試，并獲得了優(yōu)秀級(jí)認(rèn)證。然而，伴隨著 WTO 正式向中國(guó)敞開了大門，行業(yè)內(nèi)的政策壁壘逐漸消除，國(guó)外的醫(yī)藥公司已經(jīng)獲準(zhǔn)在華成立機(jī)構(gòu)獨(dú)立銷售產(chǎn)品，這為目前相對(duì)還處于初期階段的國(guó)內(nèi)醫(yī)藥公司帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，也同時(shí)迫使所有在該行業(yè)發(fā)展的企業(yè)冷靜反思目前的營(yíng)銷管理是否還存在尚待提升的方面？如何尋求進(jìn)一步提升的空間？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速成長(zhǎng)，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，如何提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？這些都是目前醫(yī)藥行業(yè)所面臨的問題。CRM 強(qiáng)調(diào)“ 從客戶出發(fā)” ，以客戶為管理對(duì)象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動(dòng)態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價(jià)值狀況，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)及盈利能力。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶” 。在制藥業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時(shí)，企業(yè)的客戶積累顯著增長(zhǎng)。浙江用友軟件有限公司CRM 事業(yè)部1 / 94目 錄“以客戶為中心”的企業(yè) .......................................................................................................................4 方案背景 ......................................................................................................................................................................4 名詞解釋 ......................................................................................................................................................................62. CRM 應(yīng)用背景分析 ........................................................................................................................................7 業(yè)務(wù)背景分析 ...............................................................................................................................................................7 客戶管理分析 ...............................................................................................................................................................7 醫(yī)院管理分析 ...............................................................................................................................................................8 多地營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)分析 ..............................................................................................................................................9 客戶關(guān)系管理需求總結(jié) .............................................................................................................................................10 醫(yī)院、醫(yī)生信息分散，無法形成公司資源，實(shí)現(xiàn)共享 ......................................................................................................................10 存在現(xiàn)有醫(yī)院銷量減少的風(fēng)險(xiǎn) ..............................................................................................................................................................11 醫(yī)藥代表日?；顒?dòng)管理困難 ..................................................................................................................................................................11 醫(yī)藥代表成本難以細(xì)化，進(jìn)行監(jiān)控 ......................................................................................................................................................11 總部缺乏對(duì)醫(yī)藥代表的支持與控制力度 ........................................................................................................