【正文】 醫(yī)生之間的關(guān)系相關(guān)聯(lián)，這些醫(yī)院往往是一個區(qū)域的地標性醫(yī)院，醫(yī)生則是本區(qū)域或本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)知名的專家，能夠入駐這些醫(yī)院則會影響到本地其他醫(yī)院或者醫(yī)生；而也有某些醫(yī)院的歷史價值很大，具有穩(wěn)定的消費周期，一旦這種消費趨勢發(fā)生變化，則意味著該醫(yī)院的狀態(tài)也可能改變，這尤其適用于那些本地影響力并不很大，但有著穩(wěn)定的患者群的醫(yī)院；還有些醫(yī)院的潛在價值很大，如果能夠保持醫(yī)院的忠誠，則可以在未來獲得很高的收益，例如專門為高端消費病人群體設(shè)立的外資醫(yī)院等，除了有品牌效應(yīng)之外，還能夠吸引忠誠消費者。系統(tǒng)應(yīng)當能夠整合現(xiàn)有的醫(yī)生資料，將所有醫(yī)生資料進行統(tǒng)一管理，形成醫(yī)生信息庫。公司的推廣活動往往具有時效性，需要一定范圍內(nèi)的部分醫(yī)院的醫(yī)生在同一天參與一個藥學(xué)交流活動，過去往往只能依靠市場人員的巡視督導(dǎo)，利用信息系統(tǒng)，可以將會場布置以數(shù)字照片的方式同時上傳，讓市場經(jīng)理坐鎮(zhèn)總部，就可指揮全國各地的推廣活動。 經(jīng)銷商商務(wù)管理（總代制沒有這一項內(nèi)容）對于公司而言，藥品的流通渠道全部由經(jīng)銷商拓展，因此經(jīng)銷商的管理對于公司CRM 建設(shè)來說具有非常重要的意義。并針對企業(yè)需求，提出本期 CRM 應(yīng)當首先實現(xiàn)以下功能： 醫(yī)院信息管理根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的特色，一家醫(yī)藥公司的客戶并不是單一的企業(yè)或個人客戶，要同時面對兩個非常重要的群體客戶 —— 醫(yī)院和醫(yī)生?？偛吭谟懻搮^(qū)域市場問題時，最常聽到的一個詞就是聽說 ，不能完全清楚了解區(qū)域市場的實際運營及競爭狀況；同時，總部對各區(qū)域的推廣執(zhí)行的控制能力差，總部制定的全國性統(tǒng)一市場策略在區(qū)域市場得不到及時貫徹，甚至執(zhí)行變形，致使各區(qū)發(fā)展很不協(xié)同，一些區(qū)域已經(jīng)取得很好的經(jīng)驗，但另一些分公司還在犯著嚴重錯誤。目前，公司采用的管理方式是由區(qū)域經(jīng)理督促本地的醫(yī)藥代表，總部的銷售部長需要不12 / 94斷地到各地進行巡視才能了解實際的推廣過程，這樣造成的結(jié)果是管理者無法及時了解當?shù)氐匿佖洜顩r，當?shù)氐氖袌鲂畔⒃谝痪€人員和管理人員之間造成明顯的信息不對稱的情況，造成營銷政策的滯后或執(zhí)行不力也很難察覺。醫(yī)藥代表的工資往往和所負責(zé)的醫(yī)院的持續(xù)進貨相關(guān)，因此，提供方便的自助式的查詢也是醫(yī)藥代表急需的實用功能。不過，對于本地的醫(yī)藥代表來說，管理難點在于其主動性較低，規(guī)范化不夠，無法自行判斷哪些市場信息是有用的。由于醫(yī)院和藥店這些交易場所并非公司專有，通過這種渠道的銷售也成為醫(yī)藥代表提供了直接了解市場信息，了解競爭品牌的第一場所；也是企業(yè)的營銷推廣人員最為關(guān)注的直接的聯(lián)絡(luò)對象。在全國用戶委員會及計世資訊(CCW Research)組織實施的 中國 CRM 用戶滿意度調(diào)查 和市場份額研究中， TurboCRM 公司不僅獲得市場份額第一，而且榮獲CRM 用戶滿意度大獎、CRM 軟件中高端市場產(chǎn)品滿意度第一和CRM 軟件品牌忠誠度第一之殊榮。 “2/8 法則”通常解釋為“一家企業(yè) 80%的收益來源于 20%的客戶” 。浙江用友軟件有限公司CRM 事業(yè)部1 / 94目 錄“以客戶為中心”的企業(yè) .......................................................................................................................4 方案背景 ......................................................................................................................................................................4 名詞解釋 ......................................................................................................................................................................62. CRM 應(yīng)用背景分析 ........................................................................................................................................7 業(yè)務(wù)背景分析 ...............................................................................................................................................................7 客戶管理分析 ...............................................................................................................................................................7 醫(yī)院管理分析 ...............................................................................................................................................................8 多地營銷組織結(jié)構(gòu)分析 ..............................................................................................................................................9 客戶關(guān)系管理需求總結(jié) .............................................................................................................................................10 醫(yī)院、醫(yī)生信息分散，無法形成公司資源，實現(xiàn)共享 ......................................................................................................................10 存在現(xiàn)有醫(yī)院銷量減少的風(fēng)險 ..............................................................................................................................................................11 醫(yī)藥代表日?；顒庸芾砝щy ..................................................................................................................................................................11 醫(yī)藥代表成本難以細化，進行監(jiān)控 ......................................................................................................................................................11 總部缺乏對醫(yī)藥代表的支持與控制力度 ..............................................................................................................................................12 對于競爭對手缺乏全面了解 ..................................................................................................................................................................12 營銷信息的傳遞與匯總困難 ..................................................................................................................................................................12 各大區(qū)推廣執(zhí)行不統(tǒng)一、不規(guī)范 ..........................................................................................................................................................13 員工考核指標單一 ..................................................................................................................................................................................13 醫(yī)院和醫(yī)生的價值管理難以動態(tài)量化 ................................................................................................................................................13 企業(yè)經(jīng)營決策管理不系統(tǒng)、不強大、不深入、不及時 ....................................................................................................................143. CRM 關(guān)鍵應(yīng)用 ..............................................................................................................................................15 醫(yī)院信息管理 .............................................................................................................................................................15 醫(yī)生信息管理 .............................................................................................................................................................15 經(jīng)銷商商務(wù)管理（總代制沒有這一項內(nèi)容） .........................................................................................................16 推廣活動管理 .............................................................................................................................................................16 營銷物品及推廣費用管理 .........................................................................................................................................16 市場信息統(tǒng)計 .............................................................................................................................................................17 競爭信息管理 .............................................................................................................................................................17 移動設(shè)備信息采集方式 ..................................