【導(dǎo)讀】器械制造企業(yè)三大群體。每一個(gè)群體按照屬性又可分為：獨(dú)資企業(yè)、合資企業(yè)、國有。股份制企業(yè)和民營企業(yè)四大類。著眼點(diǎn)和解決問題的出發(fā)點(diǎn)不同的差距。深感受到了來自CRM對于企業(yè)管理模式上、經(jīng)營模式上、生產(chǎn)模式上的沖擊。動質(zhì)量的哲學(xué)與策略。CRM是構(gòu)建在現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)上，牢牢掌握以客戶為中心的。據(jù)資源，一類是動態(tài)的數(shù)據(jù)資源。企業(yè)造成的影響。業(yè)對CRM的需求，國有股份制醫(yī)療器械制造企業(yè)對CRM的需求等等。待不同問題的關(guān)注程度，感受到它們解決不同問題的緊迫性強(qiáng)烈不同。并可時(shí)刻監(jiān)控銷售的過程，對銷售流程進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到銷售最大化。銷商的藥品帳款應(yīng)收應(yīng)付情況，經(jīng)銷商的藥品貨物流向下級終端或渠道情況。的功能范疇，正是CRM致力將要解決和正在解決的企業(yè)的實(shí)際問題。那么醫(yī)藥行業(yè)，準(zhǔn)確地說醫(yī)藥制藥企業(yè)需要什么樣的CRM呢？一些制藥企業(yè)打造自己企業(yè)核心競爭力的武器和整合企業(yè)資源的平臺。

　　

【正文】 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 24 頁 三、 服務(wù)體現(xiàn)在快速 客戶的需求伴隨著十分顯著的時(shí)間特性，在某一時(shí)間段內(nèi)客戶由于自身的原因會對某些方面有強(qiáng)烈的需求，當(dāng)這段時(shí)間過后，又會產(chǎn)生另一需求。因此，企業(yè)響應(yīng)客 戶的需求也應(yīng)是及時(shí)的和快速的。時(shí)間創(chuàng)造效益，時(shí)間創(chuàng)造金錢，時(shí)間體現(xiàn)誠意，時(shí)間反映態(tài)度。沒有快速對客戶請求反應(yīng)的體系是不行的，沒有快速幫助客戶解決請求的體系則更為不行。 四、 服務(wù)主動性體驗(yàn) 對于大多數(shù)企業(yè)來講，服務(wù)至少有兩種含義：一是指 客戶請求，企業(yè)提供服務(wù) ，比如售后服務(wù)、維修等等（下面用引號表狹義的服務(wù)）另一種服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供價(jià)值。為客戶提供價(jià)值是關(guān)系發(fā)展的推動力，因此第二種服務(wù)對于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動具有更廣泛的意義?？墒乾F(xiàn)在大多數(shù)有關(guān) 服務(wù)推動關(guān)系 的論述以及 CRM 軟件設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)都是 客戶請示，企業(yè)提供服務(wù) ，強(qiáng)調(diào)對 客戶服務(wù)請求 的追蹤、處理。 CRM軟件只能處理狹義的 服務(wù) ，軟件廠商吹噓軟件對于 服務(wù) 的支持，這雖然也無可厚非，可是企業(yè)必須清醒地認(rèn)識到狹義 服務(wù) 之外有推動客戶關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)方法、營銷手段。如果企業(yè)囿于 CRM 軟件產(chǎn)品中宣揚(yáng)的 服務(wù) ，以為只要有 服務(wù) 就有客戶關(guān)系，或者只有 服務(wù) 才能有客戶關(guān)系，那么企業(yè)對客戶服務(wù)以及客戶關(guān)系拓理解可以說是一葉障目，只見樹木、不見森林。 向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式。用 推銷 這個(gè)不太討人喜歡的字眼的目的是強(qiáng)調(diào)為客戶提供 價(jià)值，是服務(wù)的真正含義。如果企業(yè)推銷的產(chǎn)品可以為客戶帶來便利，如果企業(yè)可以提供超過用戶預(yù)期的價(jià)值，那么客戶是很喜歡這種服務(wù)的。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶提供價(jià)值也可以為企業(yè)帶來利潤，是一種 雙方都滿意 的服務(wù)。這種服務(wù)不會增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，它可由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來收益，實(shí)現(xiàn)三贏 。 點(diǎn) 式服務(wù)和 面 式服務(wù)?；?客戶請求 提供的服務(wù)，是 點(diǎn) 式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種 服務(wù) 的客戶越來越少，這種服務(wù)方式的 口碑作用 要依靠 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 24 頁 企業(yè)營銷部門或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來講這 種 服務(wù) 并沒有為客戶帶來價(jià)值。而另一種 推銷式 的服務(wù)，使客戶無時(shí)無處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式。 換位思考。企業(yè)得以生存和發(fā)展是因?yàn)樘峁┝祟櫩托枰漠a(chǎn)品以及服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想象一下，假如自己是客戶，企業(yè)推出上面所說的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？這就是人的作用。營銷方式的提出，服務(wù)方式的改進(jìn)，實(shí)施者都是人。沒有人的主動，再優(yōu)秀的軟件也只是擺設(shè)，再豐富的數(shù)據(jù)也如同垃圾。針對目前 ERP的熱潮，需要指出，使用軟件的是人，不要讓人受軟件控制 。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之五 價(jià)值客戶挖掘 一、客戶評價(jià) 常聽一些企業(yè)管理者說：客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心。但是，仔細(xì)想來客戶到底是什么，客戶對企業(yè)到底意味著什么呢？要回答這個(gè)問題，就不能不回朔到客戶評價(jià)。客戶是什么 —— 客戶就是保持一段時(shí)期的企業(yè)商品的購買者。偶爾購買企業(yè)商品的購買者不是企業(yè)的客戶。因?yàn)?，任何商品都是存在剩余價(jià)值的，當(dāng)客戶在購買企業(yè)的商品過程中就將商品的剩余價(jià)值返還給了企業(yè)，剩余價(jià)值是企業(yè)利潤的唯一來源，當(dāng)客戶購買企業(yè)的商 品越多，客戶為企業(yè)帶來的商品的剩余價(jià)值就越大，企業(yè)的利潤才會越多。對于企業(yè)來說，面對的是千千萬萬的客戶，我們要看到客戶在為企業(yè)創(chuàng)造利潤，帶來剩余價(jià)值的同時(shí)，也在某種程度上消耗著企業(yè)的成本及利潤。我們要按照經(jīng)濟(jì)學(xué)價(jià)值論的觀點(diǎn)根據(jù)企業(yè)投入產(chǎn)出比來正確地評價(jià)企業(yè)客戶的貢獻(xiàn)。人們總是將客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度按價(jià)值多少的標(biāo)準(zhǔn)做倒序排列，這很正常，最后總結(jié)出那些客戶是對企業(yè)貢獻(xiàn)大的、那些客戶是對企業(yè)貢獻(xiàn)小的，甚至將所有的客戶排列后打印成冊，但是，僅此而已。為什么客戶會存在對企業(yè)貢獻(xiàn)度大小的現(xiàn)象？各種客戶購買企業(yè)商品的數(shù)量如 何？高貢獻(xiàn)度的客戶都購買了企業(yè)的哪些商品？為什么這 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 24 頁 些客戶會購買這類商品？客戶購買高剩余價(jià)值類商品的周期是怎樣的？對于諸如此類的問題又有多少企業(yè)的管理者們想過？不了解這些問題，客戶評價(jià)就沒有意義；不了解這類問題，企業(yè)生產(chǎn)就是經(jīng)驗(yàn)的和帶有風(fēng)險(xiǎn)性的。客戶評價(jià)的目的就是要根據(jù)客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)度的大小，找出其實(shí)質(zhì)的貢獻(xiàn)根源，為企業(yè)制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略提供依據(jù)，為使客戶能繼續(xù)為企業(yè)貢獻(xiàn)商品的剩余價(jià)值找到最佳的方法。 二、客戶細(xì)分 當(dāng)今企業(yè)對客戶的狀況越來越重視其客戶的細(xì)節(jié)，而不再滿足于籠統(tǒng)地客戶分類。這是因?yàn)榭蛻舻那闆r是千差 萬別的，客戶的需求也是各不相同的，幾乎沒有規(guī)律性可言。不進(jìn)行客戶的細(xì)分工作，就不知道哪些客戶真正地需求是什么，就不知道哪些客戶真正可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。 那么對于企業(yè)來說，客戶怎樣的分類才稱之為有價(jià)值的客戶分類，怎樣地將客戶細(xì)分對企業(yè)而言才是有效的細(xì)分。企業(yè)可以根據(jù)自身掌握的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，制定出一系列的價(jià)值原則和價(jià)值取向。對于企業(yè)的客戶，可以按照客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)度進(jìn)行細(xì)分，可以按照客戶對企業(yè)重要性進(jìn)行細(xì)分，可以按照客戶對企業(yè)偶合度進(jìn)行細(xì)分，可以按照客戶對企業(yè)運(yùn)營成本消耗率進(jìn)行細(xì)分，可以按 照企業(yè)維系客戶成本進(jìn)行細(xì)分等等，我們幾乎可以從經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)管理學(xué)所有角度劃定客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。那么這些細(xì)分方法有什么不同呢?？蛻舻募?xì)分也是有時(shí)代性的，客戶細(xì)分原則和標(biāo)準(zhǔn)會隨著企業(yè)發(fā)展而改變。不同時(shí)期企業(yè)對重要客戶的定義有不同的內(nèi)容，企業(yè)對客戶也會賦予不同的含義。以上的客戶細(xì)分方法可以滿足企業(yè)不同時(shí)期、不同發(fā)展階段的需要，也可以同時(shí)使用以便企業(yè)綜合對客戶分類。 隨著市場上用戶平均消費(fèi)值的下降趨勢和近來收入及利潤增長的減緩，采用市場細(xì)分的策略較以往任何時(shí)候顯得更為重要。實(shí)際上，筆者認(rèn)為對客戶實(shí)施市場細(xì)分已不是一個(gè) “ 可有可無，有也不錯(cuò) ” 的策略，而是要在今后幾年的競爭中所必須要采用的。市場細(xì)分的策略可以使企業(yè)達(dá)到： ● 有效地針對優(yōu)先客戶群體 中國最大的管理資源中心 第 23 頁 共 24 頁 對客戶進(jìn)行細(xì)分可以提供非常重要的信息，使企業(yè)知道最有價(jià)值的客戶在哪里，以便于他們將有限的資源集中于最有利可圖的客戶群體，并通過增值銷售和交叉銷售最大限度地提高回報(bào)。 ● 系統(tǒng)地管理低價(jià)值的客戶 市場細(xì)分可以幫助判斷出相對低價(jià)值的（或不贏利的）客戶。從這些客戶群，企業(yè)需要開發(fā)更低的成本結(jié)構(gòu)，或降低對這些群體的投入和側(cè)重。這樣企業(yè)也可以有效改善這些客戶群對企業(yè)利潤的影響。 ● 避免純粹的價(jià)格 競爭 市場細(xì)分的策略可以使置身于激烈價(jià)格戰(zhàn)中的企業(yè)通過向不同的細(xì)分群體提供適合他們需求的區(qū)別化的服務(wù)和產(chǎn)品找到其它的出路。 采用市場細(xì)分并且堅(jiān)持執(zhí)行這個(gè)策略來建立業(yè)務(wù)，需要大量的工作和專業(yè)的技能。首先，細(xì)分的客戶群體要足夠大，以便可以有針對性地采取行動，并且要有鮮明的但可滿足的需求。尋找最合適的方式細(xì)分市場需要有對客戶的深入理解以及對客戶的狀況，行為，需求以及當(dāng)前尚未被滿足的需求做徹底、細(xì)致的研究。 企業(yè)必須記住市場細(xì)分是一個(gè)反復(fù)的過程，需要他們繼續(xù)不斷地了解客戶的需求，并不斷地增強(qiáng)能力來有針對性地服務(wù)于這 些需求。一旦明確了合適細(xì)分的客戶群體，還必須在這個(gè)細(xì)分市場進(jìn)行更詳細(xì)的分析。這包括為每個(gè)細(xì)分市場找到首選的產(chǎn)品，銷售的渠道和服務(wù)的水平，并設(shè)計(jì)最有效的營銷策略，定價(jià)計(jì)劃等等。 三、客戶挖掘 都說客戶對于企業(yè)是十分重要的，那么到底是什么決定了客戶對于企業(yè)的重要性呢，分析的結(jié)果 —— 客戶持續(xù)對企業(yè)貢獻(xiàn)的能力因素決定了客戶對于企業(yè)的重要成分。所謂的數(shù)據(jù)挖掘就是通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，從大量的客戶數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效、并且可被人理解的高級處理模式，最終尋找到?jīng)Q定客戶對企業(yè)持續(xù)貢獻(xiàn)度的因素及影響 這些因素的變量。再利用數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，指導(dǎo)對客戶的服務(wù)，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。 中國最大的管理資源中心 第 24 頁 共 24 頁 數(shù)據(jù)挖掘的過程就是企業(yè)整合動態(tài)數(shù)據(jù)資源，尋找數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系的過程；就是根據(jù)客戶的行為習(xí)慣預(yù)測客戶下一步行為的過程；就是綜合客戶數(shù)據(jù)，判定客戶與企業(yè)偶合關(guān)系的過程；就是通過高級技術(shù)手段（具體講利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識、人工智能知識、機(jī)器學(xué)習(xí)知識等）在充分分析數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測數(shù)據(jù)內(nèi)部隱藏的規(guī)律的過程，這些大致包括：相關(guān)性規(guī)律；頻率、周期規(guī)律；相似形規(guī)律；數(shù)據(jù)部署規(guī)律等等。 數(shù)據(jù)挖掘在過去有一個(gè)很大的誤區(qū)，認(rèn)為挖掘的主要工作就是 預(yù)測。其實(shí)不然，數(shù)據(jù)挖掘只注重結(jié)果是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)該在注重結(jié)果的同時(shí)，給出可對結(jié)果產(chǎn)生改變的建議，這樣的部分才組成了數(shù)據(jù)挖掘的完整過程。