【導(dǎo)讀】器械制造企業(yè)三大群體。每一個(gè)群體按照屬性又可分為：獨(dú)資企業(yè)、合資企業(yè)、國(guó)有。股份制企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)四大類(lèi)。著眼點(diǎn)和解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同的差距。深感受到了來(lái)自CRM對(duì)于企業(yè)管理模式上、經(jīng)營(yíng)模式上、生產(chǎn)模式上的沖擊。動(dòng)質(zhì)量的哲學(xué)與策略。CRM是構(gòu)建在現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)上，牢牢掌握以客戶為中心的。據(jù)資源，一類(lèi)是動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)資源。企業(yè)造成的影響。業(yè)對(duì)CRM的需求，國(guó)有股份制醫(yī)療器械制造企業(yè)對(duì)CRM的需求等等。待不同問(wèn)題的關(guān)注程度，感受到它們解決不同問(wèn)題的緊迫性強(qiáng)烈不同。并可時(shí)刻監(jiān)控銷(xiāo)售的過(guò)程，對(duì)銷(xiāo)售流程進(jìn)行調(diào)整，達(dá)到銷(xiāo)售最大化。銷(xiāo)商的藥品帳款應(yīng)收應(yīng)付情況，經(jīng)銷(xiāo)商的藥品貨物流向下級(jí)終端或渠道情況。的功能范疇，正是CRM致力將要解決和正在解決的企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題。那么醫(yī)藥行業(yè)，準(zhǔn)確地說(shuō)醫(yī)藥制藥企業(yè)需要什么樣的CRM呢？一些制藥企業(yè)打造自己企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的武器和整合企業(yè)資源的平臺(tái)。

　　

【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 24 頁(yè) 三、 服務(wù)體現(xiàn)在快速 客戶的需求伴隨著十分顯著的時(shí)間特性，在某一時(shí)間段內(nèi)客戶由于自身的原因會(huì)對(duì)某些方面有強(qiáng)烈的需求，當(dāng)這段時(shí)間過(guò)后，又會(huì)產(chǎn)生另一需求。因此，企業(yè)響應(yīng)客 戶的需求也應(yīng)是及時(shí)的和快速的。時(shí)間創(chuàng)造效益，時(shí)間創(chuàng)造金錢(qián)，時(shí)間體現(xiàn)誠(chéng)意，時(shí)間反映態(tài)度。沒(méi)有快速對(duì)客戶請(qǐng)求反應(yīng)的體系是不行的，沒(méi)有快速幫助客戶解決請(qǐng)求的體系則更為不行。 四、 服務(wù)主動(dòng)性體驗(yàn) 對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)至少有兩種含義：一是指 客戶請(qǐng)求，企業(yè)提供服務(wù) ，比如售后服務(wù)、維修等等（下面用引號(hào)表狹義的服務(wù)）另一種服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供價(jià)值。為客戶提供價(jià)值是關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此第二種服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義?？墒乾F(xiàn)在大多數(shù)有關(guān) 服務(wù)推動(dòng)關(guān)系 的論述以及 CRM 軟件設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)都是 客戶請(qǐng)示，企業(yè)提供服務(wù) ，強(qiáng)調(diào)對(duì) 客戶服務(wù)請(qǐng)求 的追蹤、處理。 CRM軟件只能處理狹義的 服務(wù) ，軟件廠商吹噓軟件對(duì)于 服務(wù) 的支持，這雖然也無(wú)可厚非，可是企業(yè)必須清醒地認(rèn)識(shí)到狹義 服務(wù) 之外有推動(dòng)客戶關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)方法、營(yíng)銷(xiāo)手段。如果企業(yè)囿于 CRM 軟件產(chǎn)品中宣揚(yáng)的 服務(wù) ，以為只要有 服務(wù) 就有客戶關(guān)系，或者只有 服務(wù) 才能有客戶關(guān)系，那么企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)以及客戶關(guān)系拓理解可以說(shuō)是一葉障目，只見(jiàn)樹(shù)木、不見(jiàn)森林。 向客戶推銷(xiāo)是一種有效的服務(wù)方式。用 推銷(xiāo) 這個(gè)不太討人喜歡的字眼的目的是強(qiáng)調(diào)為客戶提供 價(jià)值，是服務(wù)的真正含義。如果企業(yè)推銷(xiāo)的產(chǎn)品可以為客戶帶來(lái)便利，如果企業(yè)可以提供超過(guò)用戶預(yù)期的價(jià)值，那么客戶是很喜歡這種服務(wù)的。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶提供價(jià)值也可以為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，是一種 雙方都滿意 的服務(wù)。這種服務(wù)不會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，它可由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來(lái)收益，實(shí)現(xiàn)三贏 。 點(diǎn) 式服務(wù)和 面 式服務(wù)?；?客戶請(qǐng)求 提供的服務(wù)，是 點(diǎn) 式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種 服務(wù) 的客戶越來(lái)越少，這種服務(wù)方式的 口碑作用 要依靠 中國(guó)最大的管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 24 頁(yè) 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來(lái)講這 種 服務(wù) 并沒(méi)有為客戶帶來(lái)價(jià)值。而另一種 推銷(xiāo)式 的服務(wù)，使客戶無(wú)時(shí)無(wú)處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式。 換位思考。企業(yè)得以生存和發(fā)展是因?yàn)樘峁┝祟櫩托枰漠a(chǎn)品以及服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想象一下，假如自己是客戶，企業(yè)推出上面所說(shuō)的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？這就是人的作用。營(yíng)銷(xiāo)方式的提出，服務(wù)方式的改進(jìn)，實(shí)施者都是人。沒(méi)有人的主動(dòng)，再優(yōu)秀的軟件也只是擺設(shè)，再豐富的數(shù)據(jù)也如同垃圾。針對(duì)目前 ERP的熱潮，需要指出，使用軟件的是人，不要讓人受軟件控制 。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之五 價(jià)值客戶挖掘 一、客戶評(píng)價(jià) 常聽(tīng)一些企業(yè)管理者說(shuō)：客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心。但是，仔細(xì)想來(lái)客戶到底是什么，客戶對(duì)企業(yè)到底意味著什么呢？要回答這個(gè)問(wèn)題，就不能不回朔到客戶評(píng)價(jià)。客戶是什么 —— 客戶就是保持一段時(shí)期的企業(yè)商品的購(gòu)買(mǎi)者。偶爾購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品的購(gòu)買(mǎi)者不是企業(yè)的客戶。因?yàn)?，任何商品都是存在剩余價(jià)值的，當(dāng)客戶在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品過(guò)程中就將商品的剩余價(jià)值返還給了企業(yè)，剩余價(jià)值是企業(yè)利潤(rùn)的唯一來(lái)源，當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商 品越多，客戶為企業(yè)帶來(lái)的商品的剩余價(jià)值就越大，企業(yè)的利潤(rùn)才會(huì)越多。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)的是千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶，我們要看到客戶在為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，帶來(lái)剩余價(jià)值的同時(shí)，也在某種程度上消耗著企業(yè)的成本及利潤(rùn)。我們要按照經(jīng)濟(jì)學(xué)價(jià)值論的觀點(diǎn)根據(jù)企業(yè)投入產(chǎn)出比來(lái)正確地評(píng)價(jià)企業(yè)客戶的貢獻(xiàn)。人們總是將客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度按價(jià)值多少的標(biāo)準(zhǔn)做倒序排列，這很正常，最后總結(jié)出那些客戶是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大的、那些客戶是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)小的，甚至將所有的客戶排列后打印成冊(cè)，但是，僅此而已。為什么客戶會(huì)存在對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度大小的現(xiàn)象？各種客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品的數(shù)量如 何？高貢獻(xiàn)度的客戶都購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的哪些商品？為什么這 中國(guó)最大的管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 24 頁(yè) 些客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)商品？客戶購(gòu)買(mǎi)高剩余價(jià)值類(lèi)商品的周期是怎樣的？對(duì)于諸如此類(lèi)的問(wèn)題又有多少企業(yè)的管理者們想過(guò)？不了解這些問(wèn)題，客戶評(píng)價(jià)就沒(méi)有意義；不了解這類(lèi)問(wèn)題，企業(yè)生產(chǎn)就是經(jīng)驗(yàn)的和帶有風(fēng)險(xiǎn)性的?？蛻粼u(píng)價(jià)的目的就是要根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度的大小，找出其實(shí)質(zhì)的貢獻(xiàn)根源，為企業(yè)制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略提供依據(jù)，為使客戶能繼續(xù)為企業(yè)貢獻(xiàn)商品的剩余價(jià)值找到最佳的方法。 二、客戶細(xì)分 當(dāng)今企業(yè)對(duì)客戶的狀況越來(lái)越重視其客戶的細(xì)節(jié)，而不再滿足于籠統(tǒng)地客戶分類(lèi)。這是因?yàn)榭蛻舻那闆r是千差 萬(wàn)別的，客戶的需求也是各不相同的，幾乎沒(méi)有規(guī)律性可言。不進(jìn)行客戶的細(xì)分工作，就不知道哪些客戶真正地需求是什么，就不知道哪些客戶真正可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。 那么對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶怎樣的分類(lèi)才稱之為有價(jià)值的客戶分類(lèi)，怎樣地將客戶細(xì)分對(duì)企業(yè)而言才是有效的細(xì)分。企業(yè)可以根據(jù)自身掌握的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，制定出一系列的價(jià)值原則和價(jià)值取向。對(duì)于企業(yè)的客戶，可以按照客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度進(jìn)行細(xì)分，可以按照客戶對(duì)企業(yè)重要性進(jìn)行細(xì)分，可以按照客戶對(duì)企業(yè)偶合度進(jìn)行細(xì)分，可以按照客戶對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本消耗率進(jìn)行細(xì)分，可以按 照企業(yè)維系客戶成本進(jìn)行細(xì)分等等，我們幾乎可以從經(jīng)濟(jì)學(xué)和企業(yè)管理學(xué)所有角度劃定客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。那么這些細(xì)分方法有什么不同呢?？蛻舻募?xì)分也是有時(shí)代性的，客戶細(xì)分原則和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著企業(yè)發(fā)展而改變。不同時(shí)期企業(yè)對(duì)重要客戶的定義有不同的內(nèi)容，企業(yè)對(duì)客戶也會(huì)賦予不同的含義。以上的客戶細(xì)分方法可以滿足企業(yè)不同時(shí)期、不同發(fā)展階段的需要，也可以同時(shí)使用以便企業(yè)綜合對(duì)客戶分類(lèi)。 隨著市場(chǎng)上用戶平均消費(fèi)值的下降趨勢(shì)和近來(lái)收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)的減緩，采用市場(chǎng)細(xì)分的策略較以往任何時(shí)候顯得更為重要。實(shí)際上，筆者認(rèn)為對(duì)客戶實(shí)施市場(chǎng)細(xì)分已不是一個(gè) “ 可有可無(wú)，有也不錯(cuò) ” 的策略，而是要在今后幾年的競(jìng)爭(zhēng)中所必須要采用的。市場(chǎng)細(xì)分的策略可以使企業(yè)達(dá)到： ● 有效地針對(duì)優(yōu)先客戶群體 中國(guó)最大的管理資源中心 第 23 頁(yè) 共 24 頁(yè) 對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分可以提供非常重要的信息，使企業(yè)知道最有價(jià)值的客戶在哪里，以便于他們將有限的資源集中于最有利可圖的客戶群體，并通過(guò)增值銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售最大限度地提高回報(bào)。 ● 系統(tǒng)地管理低價(jià)值的客戶 市場(chǎng)細(xì)分可以幫助判斷出相對(duì)低價(jià)值的（或不贏利的）客戶。從這些客戶群，企業(yè)需要開(kāi)發(fā)更低的成本結(jié)構(gòu)，或降低對(duì)這些群體的投入和側(cè)重。這樣企業(yè)也可以有效改善這些客戶群對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響。 ● 避免純粹的價(jià)格 競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)細(xì)分的策略可以使置身于激烈價(jià)格戰(zhàn)中的企業(yè)通過(guò)向不同的細(xì)分群體提供適合他們需求的區(qū)別化的服務(wù)和產(chǎn)品找到其它的出路。 采用市場(chǎng)細(xì)分并且堅(jiān)持執(zhí)行這個(gè)策略來(lái)建立業(yè)務(wù)，需要大量的工作和專(zhuān)業(yè)的技能。首先，細(xì)分的客戶群體要足夠大，以便可以有針對(duì)性地采取行動(dòng)，并且要有鮮明的但可滿足的需求。尋找最合適的方式細(xì)分市場(chǎng)需要有對(duì)客戶的深入理解以及對(duì)客戶的狀況，行為，需求以及當(dāng)前尚未被滿足的需求做徹底、細(xì)致的研究。 企業(yè)必須記住市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)反復(fù)的過(guò)程，需要他們繼續(xù)不斷地了解客戶的需求，并不斷地增強(qiáng)能力來(lái)有針對(duì)性地服務(wù)于這 些需求。一旦明確了合適細(xì)分的客戶群體，還必須在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行更詳細(xì)的分析。這包括為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)找到首選的產(chǎn)品，銷(xiāo)售的渠道和服務(wù)的水平，并設(shè)計(jì)最有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，定價(jià)計(jì)劃等等。 三、客戶挖掘 都說(shuō)客戶對(duì)于企業(yè)是十分重要的，那么到底是什么決定了客戶對(duì)于企業(yè)的重要性呢，分析的結(jié)果 —— 客戶持續(xù)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的能力因素決定了客戶對(duì)于企業(yè)的重要成分。所謂的數(shù)據(jù)挖掘就是通過(guò)數(shù)理統(tǒng)計(jì)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，從大量的客戶數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效、并且可被人理解的高級(jí)處理模式，最終尋找到?jīng)Q定客戶對(duì)企業(yè)持續(xù)貢獻(xiàn)度的因素及影響 這些因素的變量。再利用數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，指導(dǎo)對(duì)客戶的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 24 頁(yè) 共 24 頁(yè) 數(shù)據(jù)挖掘的過(guò)程就是企業(yè)整合動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)資源，尋找數(shù)據(jù)間關(guān)聯(lián)關(guān)系的過(guò)程；就是根據(jù)客戶的行為習(xí)慣預(yù)測(cè)客戶下一步行為的過(guò)程；就是綜合客戶數(shù)據(jù)，判定客戶與企業(yè)偶合關(guān)系的過(guò)程；就是通過(guò)高級(jí)技術(shù)手段（具體講利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)、人工智能知識(shí)、機(jī)器學(xué)習(xí)知識(shí)等）在充分分析數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)內(nèi)部隱藏的規(guī)律的過(guò)程，這些大致包括：相關(guān)性規(guī)律；頻率、周期規(guī)律；相似形規(guī)律；數(shù)據(jù)部署規(guī)律等等。 數(shù)據(jù)挖掘在過(guò)去有一個(gè)很大的誤區(qū)，認(rèn)為挖掘的主要工作就是 預(yù)測(cè)。其實(shí)不然，數(shù)據(jù)挖掘只注重結(jié)果是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)該在注重結(jié)果的同時(shí)，給出可對(duì)結(jié)果產(chǎn)生改變的建議，這樣的部分才組成了數(shù)據(jù)挖掘的完整過(guò)程。