【正文】 通過(guò)電話指導(dǎo)和遠(yuǎn)程協(xié)助無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，乙方派遣技術(shù)工程師到甲方客戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 ? 定期培訓(xùn)考核： 建議 企業(yè) 定期對(duì) 本呼叫中心 系統(tǒng)使用人員定期分批集中培訓(xùn)、考核。強(qiáng)化各職能人員被培訓(xùn)內(nèi)容，演練在實(shí)際工作中將會(huì)遇到的問(wèn)題。 針對(duì)硬件方面的培訓(xùn)，使甲方網(wǎng)絡(luò)管理人員及時(shí)的判斷故障原因并做出應(yīng)急處理。 二次開(kāi)發(fā) 根據(jù)模型設(shè)計(jì)量身定做。 企業(yè) 信息化實(shí) 現(xiàn)過(guò)程中 經(jīng)常都要把用不同語(yǔ)言寫(xiě)成的、在不同平臺(tái)上運(yùn)行的各種程序集成起來(lái)，而這種集成將花費(fèi)很大的開(kāi)發(fā)力量。 并 且要保證數(shù)據(jù)交互的實(shí)時(shí)性、安全性、可靠性和一致性，從而為 客戶 提供切實(shí)、有效 的服務(wù)。在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型是由各種 業(yè)務(wù)構(gòu)件 按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行“拼裝”而成的。重要事務(wù)不容錯(cuò)過(guò)。 更改角色后 ,員工不再擁有原有的權(quán)限 ,只具有當(dāng)前角色的權(quán)限。 客戶信息管理 使用讀取數(shù)據(jù)庫(kù)視圖的形式從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取客戶信息與燃?xì)赓M(fèi)用信息。 可視化 IVR 流程編輯器 ， 支持子流程。如：分配工單查詢給坐席，但不分配工單查詢的錄音查看功能。 強(qiáng)插 班長(zhǎng)坐席通過(guò)這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，直接進(jìn)入三方通話。 客戶在進(jìn)行排隊(duì)時(shí)播放系統(tǒng)音樂(lè)，待坐席空閑時(shí)自動(dòng)接入?？蛻艨刹樵兊膬?nèi)容可以任意設(shè)置。 系統(tǒng)的應(yīng)用流程 CTI系統(tǒng)是以電話語(yǔ)音為媒介，客戶呼入后即可被 CTI系統(tǒng)的 IVR接管，可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)選擇自助服務(wù)。 3．路由功能： 撥入 ACD 的來(lái)電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的坐席終端或其他的一些的終端 (如 IVR 流程 )。因此，一般好的語(yǔ)音平臺(tái)，系統(tǒng)相對(duì)比較復(fù)雜，硬件配置要求也非常高，因此價(jià)格昂貴，軟硬件費(fèi)用相加動(dòng)則在 100 萬(wàn)元以上，如果是大業(yè)務(wù)平臺(tái)，甚至超過(guò) 1000 萬(wàn)元。IVR 是一個(gè)軟件環(huán)境，并非和硬 件服務(wù)資源捆綁在一起。 并且對(duì)工單填寫(xiě)進(jìn)行 優(yōu)化設(shè)置，可使工作人員在最短時(shí)間完成工單填寫(xiě)。 產(chǎn)品外觀 : 功能描述： SHF2D/PCI 單卡最多可安裝 1 個(gè)雙通道模塊，支持 2 個(gè)語(yǔ)音 /傳真通道；SHF4D/PCI 單卡最多可安 裝 2 個(gè)雙通道模塊，支持 4 個(gè)語(yǔ)音 /傳真通道 。 SS3000CIVR/IFR Call Manager IVR，智能語(yǔ)音應(yīng)答模塊，可向接入進(jìn)來(lái)的用戶放音， TTS集成， DTMF 信息獲取，黑白名單， IVR 流程圖形化編輯， IVR 查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR 寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)等功能。 IVR 放音：播放已錄好的語(yǔ)音文件、集成 TTS 播放語(yǔ)音文件、獲取 DTMF信息，讀、寫(xiě)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)。 通過(guò)呼叫中心平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，可以獲得一段時(shí)間內(nèi)中繼線的使用情況、 坐席 的使用情況、 IVR 設(shè)備的使用情況，通過(guò)趨勢(shì)圖，找出一天、一周或一個(gè)月內(nèi)呼入總量、瞬間呼入峰值、呼入量分布特點(diǎn)，從而合理地安排人員 值班，適當(dāng)?shù)?對(duì) 坐席 、 IVR 端口的數(shù)量 進(jìn)行調(diào)整 ，確保系統(tǒng)運(yùn)行最為經(jīng)濟(jì)，合理 。 （二）實(shí)用性 系統(tǒng)建設(shè)以滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，充分考慮本行業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀，堅(jiān)持實(shí)用、經(jīng)濟(jì)的原則，在硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)計(jì)方面，不盲目追求“高、大、全”，造成資金的浪費(fèi)。 用戶投訴及建議： 當(dāng)用戶對(duì)公司的服務(wù)有投訴建議，只需撥打燃?xì)夥?wù)熱線，提供用戶的姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴建議的內(nèi)容。 ? 提升企業(yè)品牌 50%以上； 統(tǒng)一的客服語(yǔ)言，提升企業(yè)品牌 20%； 統(tǒng)一的服務(wù) 號(hào)碼，提升企業(yè)品牌 10%； 統(tǒng)一的語(yǔ)音流 程，提升企業(yè)品牌 10%； 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)程序，提升企業(yè)品牌 10%。 也 由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來(lái)諸多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效控制，不僅增加了 服務(wù)成本，還制約了 燃?xì)?供應(yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。 對(duì)新客戶進(jìn)行客戶信息的添加。 同時(shí)還可對(duì)坐席和維 修人員的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)和考核。 呼叫中心通 過(guò)不同的功能模塊，達(dá)到以下目的： 1）、提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的 企業(yè) 形象 。 大唐 SS3000C 呼叫中 心一體機(jī)，是大唐高鴻依托十年 VOIP 研發(fā)、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，專門(mén)針對(duì)企業(yè)行業(yè)市場(chǎng)，推出的純 IP 架構(gòu)呼叫中心一體化解決方案?？梢暂斎胩?hào)碼發(fā)起外呼。 坐席子卡（ 8S） 實(shí)際為大唐 SS30000R32 智能路由網(wǎng)關(guān) ，具有 8 個(gè)外接口 。 8. 可編程的信號(hào)音檢測(cè)器，可檢測(cè)任意頻率的單 /雙音頻信號(hào)音，方便地與各種型號(hào)交換機(jī)和集團(tuán)電話配合使用。 CTI 技術(shù)是一種計(jì)算機(jī)與電信集成 的技術(shù)，它可以把電話的通信功能與計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理、控制功能融合在一起。 IVR 應(yīng)用服務(wù)器將自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答及流程設(shè)定、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)及 修改、傳真服務(wù)器、語(yǔ)音合成及識(shí)別、人工坐席服務(wù)、與呼叫中心（ CTI）接口、與 EMAIL 或 WEB 連接、通過(guò) TCP/IP 與其它系統(tǒng)透明連接、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)查詢等多種功能，將電話多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系管理有機(jī)的結(jié)合到一起，提供語(yǔ)音交互式平臺(tái)，其中包含了 TTS 技術(shù)。本方案提供普通手機(jī)用戶與 IVR 平臺(tái)之間的接口方式，實(shí)時(shí)通信接口主要用來(lái)傳遞在業(yè)務(wù)過(guò)程中需要的用戶數(shù)據(jù)信息以及對(duì)聊天室的控制數(shù)據(jù)。 應(yīng)用呼叫中心 CTI 系統(tǒng)，呼叫中心的服務(wù)功能得到了很大加強(qiáng)。從而大大減少同一號(hào)碼的重復(fù)騷擾。 坐席人員上班時(shí)，必須先向呼叫中心系統(tǒng)注冊(cè)（通過(guò)工號(hào)和密碼進(jìn)行登 錄），客戶來(lái)電后，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航和呼叫智能分配（技能組等）將來(lái)電分配至已登 錄且最合適的坐席。 接回 通過(guò)這個(gè)按鈕，坐席可以把正在保持的電話接回，繼續(xù)前面與客戶的通知。 支持多級(jí)菜單設(shè)置，可以對(duì)菜單項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)。 可以對(duì)坐席分組進(jìn)行查詢、 修改 。 顯示項(xiàng) 含義 置閑 /忙 坐席用來(lái)使用此按鈕告知 CTI，我處于閑或者忙狀態(tài)。用戶可以方便的查看已接來(lái)電、未接來(lái)電、已撥電話，根據(jù)需要，查詢?nèi)我粫r(shí)刻的通話記錄。 工單管理 工單流程監(jiān)控 整個(gè)工單流程從坐席記錄工單內(nèi)容到坐席回訪、工單歸檔的過(guò)程實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)管。） XHY 平臺(tái)采用了“運(yùn)行時(shí)模型驅(qū)動(dòng)”（ Runtime Model Driven，簡(jiǎn)稱 RMD）的體系架構(gòu)為基本原理。 知識(shí)庫(kù) 知識(shí)庫(kù)為坐席工作人員提供常見(jiàn)問(wèn)題的問(wèn)答內(nèi)容，方便坐席在接聽(tīng)電話時(shí)查找。 （ 8） 過(guò)程的可記錄性和可恢復(fù)性 ： 系統(tǒng)接口體現(xiàn)了兩個(gè)系統(tǒng)的工作交接和業(yè)務(wù)處理流程的銜接，為便于考核和業(yè)務(wù)處理，接口中的一切交互操作應(yīng)保留日志記錄，同時(shí)網(wǎng)關(guān)接口應(yīng)具備一般情況下的故障恢復(fù)能力。 應(yīng)用程序的新平臺(tái)。（建議試運(yùn)行分為三期，具體見(jiàn)項(xiàng)目部署實(shí)施計(jì)劃） 驗(yàn)收 整理文檔、手冊(cè)。 協(xié)同 （維修） 人員培訓(xùn)：作為處理工單的主要負(fù)責(zé)人，協(xié)同人員需要掌握處理技巧并對(duì)外來(lái)招商引資各部門(mén)處理流程進(jìn)行細(xì)化分析。 試用期后的培訓(xùn)：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時(shí)可以為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一些輔導(dǎo)。用戶可根據(jù)實(shí)際需求對(duì)維護(hù)方式進(jìn)行選擇。 。 類別 內(nèi)容 注解 基礎(chǔ)架構(gòu) 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)組件 (包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)端、數(shù)據(jù)庫(kù)客戶端等 ) 僅包括乙方提供的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)組件 與第三方軟件的對(duì)接接口 由于第三方軟件 bug、參數(shù)單方 面變更等引起的使用問(wèn)題，乙方僅協(xié)助排查 電話控制 Ocx組件 包含按鍵和話務(wù)控制功能 , 不包含對(duì)新版本的升級(jí) , 支撐構(gòu)件 甲方提供框架 extjs、 EeayUi等 不包含對(duì)新版本的支持 報(bào)表組件 不包含對(duì)新版本的升級(jí) 業(yè)務(wù)模塊 來(lái)電彈屏 集成在第三方框架中時(shí)，不含第三方軟件的 問(wèn)題 xxxx 設(shè)備類型 設(shè)備名稱 注 釋 硬件 網(wǎng)關(guān) 或者子卡 （ 2塊 ） 硬件維護(hù) ,和現(xiàn)有功能的組合應(yīng)用，不包括硬件更換 服務(wù)器 包含 故障排查， 不包括硬件更換 一體機(jī) 包含 故障排查、 所安裝的所有軟件系統(tǒng)， 不包括硬件更換 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 呼叫中心的電話網(wǎng)絡(luò) 不包含電話網(wǎng)絡(luò)的主干部分 (電信運(yùn)營(yíng)商部分 ) 復(fù)合式呼叫中心的電話網(wǎng) 混合式指的是辦公電話與呼叫中心混合。 人員管理 ? 入職培訓(xùn)： 入職培訓(xùn)大概包括：普通話培訓(xùn)、系統(tǒng)操作培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)四大類。并培訓(xùn)坐席人員填寫(xiě) 工單規(guī)范，和知識(shí)庫(kù)查找規(guī)則培訓(xùn)。 試運(yùn)行 真實(shí)環(huán)境運(yùn)行，實(shí)時(shí)監(jiān)控。 呼叫中心接口 Webservers 接口 本平臺(tái) 開(kāi)發(fā)提供 webservers 接口， 方便企業(yè)信息化的開(kāi)發(fā) 需要。 （ 6） 同步性 ： 系統(tǒng)通過(guò)接口交互的數(shù)據(jù) 能保證雙方 的數(shù)據(jù)在更新、傳輸、回復(fù)和處理上的同步 。 操作日志管理 系統(tǒng)記錄每個(gè)用戶的登陸時(shí)間 (精確到秒 ) 、登陸 IP、登陸后所進(jìn)行的添加、修改、刪除、收費(fèi)等所有操作日志。 XHY 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的系統(tǒng)構(gòu)建和完全驅(qū)動(dòng)，使管理和業(yè)務(wù)人員能參與到應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)之中，使得企業(yè)管理系統(tǒng)能夠真正實(shí)現(xiàn) 用戶主導(dǎo)、隨需而變、快 速構(gòu)建、靈活調(diào)整。 坐席服務(wù)質(zhì)量考核 服務(wù)質(zhì)量主要分為兩個(gè)方面，錄音和坐席滿意度調(diào)查。 這些通話錄音可在話務(wù)管理界面查詢聽(tīng)取，并支持在來(lái)電彈屏歷史工單中聽(tīng)取。 靈活的 來(lái)電匹配 （ ACD） 當(dāng)來(lái)電進(jìn)入 ACD 排隊(duì)隊(duì)列后可按照下列規(guī)則分配 ? 空閑時(shí)間最長(zhǎng) ? 組內(nèi)技能最高 ? 平均空閑時(shí)間最長(zhǎng) ? 接聽(tīng)電話次數(shù)最少 ? 特定的坐席員 ? 特定客戶 （ VIP 客戶）優(yōu)先接聽(tīng) 以上規(guī)則還可任意組合成更復(fù)雜的排隊(duì)方式 。 坐席分組 可以按照技能、業(yè)務(wù)類型等維度給坐席分組。 支持對(duì)部門(mén)和用戶停用 功能，保持部門(mén)和用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。 外撥功能 坐席可以通過(guò)這個(gè)功能，獨(dú)立進(jìn)行外撥，即這些外撥不會(huì)和工單有關(guān)聯(lián)。 ACD 能實(shí)時(shí)檢測(cè)平臺(tái)的話務(wù)狀況，生成有效話務(wù)隊(duì)列，調(diào)整排隊(duì)算法，排隊(duì)策略包括：負(fù)載均衡路由、多技能等級(jí)路由、 VIP 客戶優(yōu)先路由、播放排隊(duì)音樂(lè)、播報(bào)當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、排隊(duì)超時(shí)可選擇轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。 轉(zhuǎn)人工坐席 客戶來(lái)電后，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航選相應(yīng)的人工服務(wù)，系統(tǒng)則將呼叫轉(zhuǎn)至人工坐席。 CTI 系統(tǒng)介紹 呼叫中心 CTI 系統(tǒng)是基于 CTI 技術(shù)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 3) IVR 平臺(tái)的接口方式。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫(kù)（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫(kù)）。比如移動(dòng) IVR 同短信業(yè)務(wù)一樣不受手機(jī)型號(hào)的限制，而人機(jī)互動(dòng)的方式使該業(yè)務(wù)不受時(shí)間限制，使運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備使用率趨于最大；同時(shí)有些特點(diǎn)則阻礙其進(jìn)一步發(fā)展，比如移動(dòng) IVR 需通過(guò) IVR 語(yǔ)音平臺(tái)的專有技術(shù)設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有視覺(jué)的直觀界面，用戶只能根據(jù) IVR 平臺(tái)的語(yǔ)音提示進(jìn)行按鍵或語(yǔ)音互動(dòng)操作，它必須是用戶主 動(dòng)撥入。 7. 指示燈：背投式指示燈，利用 RJ11 接口的縫隙和水晶頭的透光性，將指示燈隱藏在 RJ11 接口背后。 其產(chǎn)品特性有： IP 側(cè)支持 SIP、 協(xié)議， PSTN 側(cè)支持 PRI 協(xié)議； 100240V 交流電源； 支持 、 PRI、 信令 ； 回音消除 128ms。保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。 系統(tǒng)拓?fù)湓O(shè)計(jì) 三、 呼叫中心 組成及 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 語(yǔ)音交換機(jī) 為 IPCC 呼叫中心主服務(wù)器，本方案采用的大唐高鴻的 SS3000C 一體機(jī)設(shè)備。 （六）易用性 系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮坐席工作人員和管理人員的工作現(xiàn)狀和操作習(xí)慣，為使用者提供友好的操作界面以及豐富的聯(lián)機(jī)幫助，采用統(tǒng)一的用戶界面風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)各類按鈕、圖標(biāo)、文字、熱鍵的統(tǒng)一，達(dá)到便于使用、易于學(xué)習(xí)的 目的。 回訪類型包括：置換通氣回訪、業(yè)務(wù)受理回訪、安檢情況回訪、投訴建議回訪等。實(shí)現(xiàn) 來(lái)電客戶信息的受理和優(yōu)先級(jí)別的管理，實(shí)現(xiàn)來(lái)電客戶資料彈屏功能。同時(shí)，由于經(jīng)營(yíng)的商品危險(xiǎn)性比較高，對(duì)安全供氣和用戶的安全用氣的要求及其嚴(yán)格。 項(xiàng)目建設(shè)時(shí)間為簽訂合同后 30 個(gè)工作日。 信息查詢 ： 撥打燃?xì)夥?wù)熱線，即可查詢到最新的停氣信息、費(fèi)用查詢、欠費(fèi)查詢，業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢等語(yǔ)音信息。 （三）可靠性 可確保系統(tǒng) 7 24 小時(shí)不間斷、無(wú)故障運(yùn)行，系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用成熟、穩(wěn)定的 技術(shù)，系統(tǒng)各環(huán)節(jié)具備故障分析恢復(fù)和容錯(cuò)能力，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期安全地運(yùn)行，并做好數(shù)據(jù)的備份工作。 融合當(dāng)今先進(jìn)的 SOA 等先進(jìn)理念，采用定制開(kāi)發(fā)模式，打造一個(gè)契合企業(yè)需求的呼叫中心平臺(tái)。 ACD 業(yè)務(wù)：話務(wù)按照空閑時(shí)間最長(zhǎng)、組內(nèi)技能最高、平均空閑時(shí)間最長(zhǎng)、接聽(tīng)電話次數(shù)最少、特定的坐席員等、業(yè)務(wù)組別等規(guī)則排隊(duì)分配。 SS3000CREC Call Manager REC，錄音服務(wù)程序，支持根據(jù)開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間， 分機(jī)號(hào)碼，對(duì)方號(hào)碼，工號(hào)，業(yè)務(wù)組號(hào)，查詢錄音文件，播放錄音：放暫停放音，繼續(xù)放音，停止放音，刪除錄音，保存錄音到本地，將錄音信息作為excel 表導(dǎo)出等功能。每片語(yǔ)音卡上的固件中均寫(xiě)入了唯一的硬件序列號(hào)，可用于區(qū) 分不同