【導讀】燃氣公司是面向市民經(jīng)營燃氣這種特殊商品，有其固有的行業(yè)特點。電話，燃氣公司都必須做出快速的響應，滿足用戶的需求。的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣的要求及其嚴格。也由于各種業(yè)務電話分散，給客戶帶來諸多不便，服務響應速度和服。在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。自身的競爭能力便成了燃氣最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術和呼叫中心技術的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。規(guī)范電話工單、自助查詢等。服務質量的提高達50%以上；標準化的話術進行接聽與服務，提升服務質量30%；指掌，公司政策決斷不再是難事，提升決策效率50%。統(tǒng)一的服務號碼，提升企業(yè)品牌10%；此燃氣服務熱線，提供用戶的姓名、地址、聯(lián)系電話，故障內容。所申告的故障后，在承諾的時限內為用戶服務。人員，由維修人員現(xiàn)場處理后回單。未完成或用戶不滿意，可將該檔案轉到投訴處理。系統(tǒng)設計時充分考慮坐席工作人員和管理人員的工作現(xiàn)狀和操作習慣，

　　

【正文】 ? 河南富士康?？椭行捻椖? ? 南陽淅川縣電業(yè)局 95598 服務熱線 ? 洛陽銀行呼叫中心項目 ? 河南邦成投資呼叫中心項目 ? 河南遠大投資呼叫中心項目 ? 河南漢威呼叫中心項目 ? 河南景安呼叫中心項目 ? 九博人才網(wǎng)呼叫中心項目 ? 河南心連心化工集團呼叫中心項目 ? 河南撒可富農資豫北客服熱線項目 ? 河南省中國旅行社客服熱線項目 ? 金鑫珠寶呼叫中心項目 ? 開封市中醫(yī)院服務熱線項目 ?? 七 、 項目實施方案 實施流程 步驟 實施內容 模型分析 項目啟動。模型分析調查。 模型確認 使用主管部門審核。 使用主管部門簽字確認。 二次開發(fā) 根據(jù)模型設計量身定做。 界面、流程細化。 安裝調試 現(xiàn)場勘驗、設備進場。 設備安裝、聯(lián)合調試。 主管部門驗收設備。 人員培訓 系統(tǒng)講解、安全常識培訓。 模擬演練。 試運行 真實環(huán)境運行，實時監(jiān)控。 根據(jù)運行結果二次調整。（建議試運行分為三期，具體見項目部署實施計劃） 驗收 整理文檔、手冊。 甲方管理部門與使用部門參與，出具驗收報告并確認。 實施流程表 項目實施分為：項目啟動、模型分析 、 模型確認、二次開發(fā) 、安裝調試 、 人員培訓、試運行、驗收、后續(xù)支持 等幾個階段。 階段 活動 任務 角色 交付成果 項 目 啟 動 確立項目實施小組 指定項目實施負責人及人員 技術總監(jiān)，客戶經(jīng)理 《項目組成員名單》 制定項目實施主計劃書模版 制定項目實施主計劃書內容和大概時間 實施負責人 /客戶經(jīng)理 《項目實施主計劃書》 制定客戶項目成員名單模版 制定客戶項目成員名單模版 實施負責人 《項目組成員名單》 制定項目啟動會議紀要 制定項目會議紀要中的實施描述與約定 客戶經(jīng)理 /實施負責人 《項目會議啟動紀要》 召開項目啟動會 確定客戶項目成員 雙方項目經(jīng)理 《項目組成員名單》 介紹公司實施流程 實施負責人 演講 PPT 確認項目實施主計劃書時間和工作內容 雙方項目經(jīng)理 《項目實施主計劃書》 確認簽字《項目啟動會議紀要》 雙方項目經(jīng)理 《項目啟動會議紀要》 模 型 分 析 并 確 認 需求分析 準備調研提綱、問卷 需求調研人員 《需求調研提綱》 制定調研計劃 需求調研人員 《需求調研計劃》 詳細業(yè)務需求調研，硬件環(huán)境調研，產品功能調研 需求調研人員 /客戶業(yè)務專家 /客戶項目負責人 需求分析報告 需求調研人員 《需求分析報告》 制定實施詳細計劃 實施負責人員 實 施 詳 細 計 劃（ Project） 需求分析報告評審 研發(fā)人員 《需求分析報告檢查表》 需求分析報告確認簽字 需求調研人員 /客戶項目經(jīng)理 《需求分析報告》 確認實施詳細計劃 實施負責人員 /客戶項目經(jīng)理 安 裝 調 試 系統(tǒng)環(huán)境準備 申 請中繼線 雙方負責人 CTI 硬件采購 雙方負責人 中間件采購 雙方負責人 應用系統(tǒng)硬件采購 雙方負責人 安放設備位置 甲方負責人 系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集 收集系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù) 甲方負責人 《數(shù)據(jù)清單》 二次開發(fā) 系統(tǒng)構建 建立項目系統(tǒng)工程 實施研發(fā)人員 技術難題確認 實施負責人員 建立系統(tǒng)安裝手冊， 系統(tǒng)產品操作手冊 實施負責人員 手冊雛形 客戶化開發(fā) 設計客戶化功能 實施研發(fā)人員 設計原型 開發(fā)客戶化功能 實施研發(fā)人員 編碼實現(xiàn) 集成測試 分析《需求分析報告》 測試人員 測試計劃 編寫測試案例 實施負責人員 《測試案例清單》 準備測試數(shù)據(jù) 實施負責人員 《測試數(shù)據(jù)清單》 開展集成測試 測試人員 /實施負責人員 測試問題的處理 測試人員 /實施負責人員 《測試問題記錄清單》 測試總結和確認 測試人員 /實施負責人員 《測試報告》 集成測試驗收 實施負責人員 《項目測試驗收報告》 制作業(yè)務應用標準操作手冊 完善安裝手冊、操作手冊 實施負責人員 《用戶標準操作手冊》 試運行、驗收 系統(tǒng)環(huán)境安裝 CTI 硬 件安裝 實施人員 系統(tǒng)硬件安裝 實施人員 中間件軟件安裝 系統(tǒng)安裝 實施人員 CTI 硬件測試 實施人員 《 CTI 硬件測試規(guī)范》 系統(tǒng)交付 實施人員 《交付書》 系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)錄入和參數(shù)配置 實施人員 用戶培訓和測試 搭建測試、培訓環(huán)境 實施人員 測試培訓環(huán)境 進行培訓、測試 實施人員 培訓考核和測試總結 實施負責人員 培訓總結報告 正式運行 搭建正式運行環(huán)境 實施人員 項目驗收 項目初步驗收 雙方項目負責人 《驗收報告》 后續(xù)支持 上線運行支持 系統(tǒng)上線支持 實施負責人員 《系統(tǒng)運行問題跟蹤記錄單》 項目總結 整理實施文檔 實施負責人員 全套項目文檔 準備項目驗收報告和維護合同 項目經(jīng)理 /實施負責人員 《項目總結報告》 項目驗收 項目總體驗收 項目經(jīng)理 /實施負責人員 《項目終驗報告》 持續(xù)支持 與維護部門交接 項目經(jīng)理 /維護部門 實施和維護進行項目交接 后續(xù)維護與支持 技術支持 八、 培訓計劃 項目培訓計劃內容主要包括軟件功能介紹、軟件功能演示、軟 件實際操作培訓、網(wǎng)站和軟件安全培訓、應急情況處理等 。 培訓目的 為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，提高系統(tǒng)使用效率，需要對用戶提供系統(tǒng)的培訓。通過培訓，使用戶對該系統(tǒng)有充分了解，熟悉系統(tǒng)的設計原理和工作方式，掌握系統(tǒng)的工作流程和操作方法，掌握故障處理及日常測試維護。 主要針對硬件和軟件進行分別培訓。 針對硬件方面的培訓，使甲方網(wǎng)絡管理人員及時的判斷故障原因并做出應急處理。若問題存在嚴重可打電話到 本公司 售后部門，請求支援。 針對軟件方面培訓，使甲方坐席人員、協(xié)同人員、管理人員了解和確認自己的崗位職責。熟練使用本角色所能操作界面的各項功能。尤其對管理人員權限分配和安全意識 進行加強。 按工作職能培訓 為保證系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行，在系統(tǒng)正式運行前根據(jù)不同的系統(tǒng)應用及培訓對象，培訓教程可劃分為： 坐席人員 培訓、 協(xié)同部門人員培訓 、 管理部門人員 培訓和 安全常識培訓 、 工作流培訓（實際操作）等項 。 坐席人員培訓：主要針對培訓坐席在相關法律法規(guī)、服務禮儀、語音溝通技巧和 相關知識進行全面培訓 。并培訓坐席人員填寫 工單規(guī)范，和知識庫查找規(guī)則培訓。以提高坐席人員工作業(yè)務水平。 協(xié)同 （維修） 人員培訓：作為處理工單的主要負責人，協(xié)同人員需要掌握處理技巧并對外來招商引資各部門處理流程進行細化分析。 管理人員培 訓：培訓管理人員安全意識。保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。 安全常識培訓：針對所有平臺使用者。提高安全意識和病毒防護意識。判斷不安全隱患，培養(yǎng)對不安全文件的敏感。 工作流培訓：將 系統(tǒng)所有角色 分為一組進行實際操作培訓。強化各職能人員被培訓內容，演練在實際工作中將會遇到的問題。 九 、 運營維護方案 平臺的運行維護方案大體分為 2 個大的部分，平臺設備的運維與平臺使用人員的管理。 平臺設備的運維 ? 監(jiān)控平臺： 系統(tǒng)管理員對系統(tǒng)監(jiān)控平臺中的偶發(fā)異常及時做書面登記，當穩(wěn)態(tài)異常發(fā)生時，做好異?，F(xiàn)象登記（詳細登記異常發(fā)生的時間、現(xiàn)象描述、界面 抓屏），并及時與供應商取得聯(lián)系。 ? 線路負荷測試： 建議 企業(yè) 系統(tǒng)管理員定期各 接入線路做飽和符合測試，以充分 檢測話務通路中所有設備的工作狀況，并做好符合定期檢測結果登記。如果有異常及時與上級管理人員或者供應商取得聯(lián)系。 ? 定期巡檢： 建議上級部門定期對同級與下級單位的設備放置環(huán)境、設備運行狀況定期巡檢，并詳細登記巡檢結果。如果有異常及時與上級管理人員或者供應商取得聯(lián)系。 人員管理 ? 入職培訓： 入職培訓大概包括：普通話培訓、系統(tǒng)操作培訓，業(yè)務技能培訓、話術培訓四大類。 新人入職培訓：培訓不僅需要教會新人基本的技能技 巧，還可以適時地承擔一些輔導工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感。 試用期后的培訓：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時可以為他們的職業(yè)發(fā)展進行一些輔導。 平時：除了業(yè)務或者技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優(yōu)秀服務經(jīng)驗和理念與更多人分享。培訓也要承擔起補差的工作。當團隊 有員工的服務品質已經(jīng)無法通過質檢糾錯來改進時，就需要培訓人員對該 員工進行輔導。 ? 離職交接： 人員崗位調動或者離職時，做好賬戶、密碼的回收，未完工作 的交接，對于重點未完工作要有的詳細交接事宜文檔說明。 ? 工作質檢： 上級部門定 期對下級部門進行通話錄音抽檢、超時工單抽檢。并建議建立相應的績效考核機制，并在同級單位中定期進行公示。 ? 定期培訓考核： 建議 企業(yè) 定期對 本呼叫中心 系統(tǒng)使用人員定期分批集中培訓、考核。對于培訓的參與情況以及考核的結果，在系統(tǒng)內進行公示。 十 、售后服務 售后承諾 提供一年的免費售后服務。在此期間，在甲方申報后半小時做出響應， 24 小時派出工程師到現(xiàn)場。在 24 小時內恢復系統(tǒng)正常運行。具體售后內容見下面介紹。 維護范圍 維護范圍分為軟件系統(tǒng)維護和硬件系統(tǒng)維護。 類別 內容 注解 基礎架構 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫訪問組件 (包括數(shù)據(jù)庫服務端、數(shù)據(jù)庫客戶端等 ) 僅包括乙方提供的數(shù)據(jù)庫訪問組件 與第三方軟件的對接接口 由于第三方軟件 bug、參數(shù)單方 面變更等引起的使用問題，乙方僅協(xié)助排查 電話控制 Ocx組件 包含按鍵和話務控制功能 , 不包含對新版本的升級 , 支撐構件 甲方提供框架 extjs、 EeayUi等 不包含對新版本的支持 報表組件 不包含對新版本的升級 業(yè)務模塊 來電彈屏 集成在第三方框架中時，不含第三方軟件的 問題 xxxx 設備類型 設備名稱 注 釋 硬件 網(wǎng)關 或者子卡 （ 2塊 ） 硬件維護 ,和現(xiàn)有功能的組合應用，不包括硬件更換 服務器 包含 故障排查， 不包括硬件更換 一體機 包含 故障排查、 所安裝的所有軟件系統(tǒng)， 不包括硬件更換 網(wǎng)絡系統(tǒng) 呼叫中心的電話網(wǎng)絡 不包含電話網(wǎng)絡的主干部分 (電信運營商部分 ) 復合式呼叫中心的電話網(wǎng) 混合式指的是辦公電話與呼叫中心混合。不包含電話網(wǎng)絡的主干部分(電信局部分 ) 電話網(wǎng)絡接口 與運營商 E1線路 不包括電信局的鏈路 Pstn線路 不包括電信運營商提供的線路 維護方式 維護方式共有四種：電話咨詢、遠程 指導、現(xiàn)場技術支持、現(xiàn)場巡檢。用戶可根據(jù)實際需求對維護方式進行選擇。 電話咨詢在正常工作時間內提供永久免費服務，非正常工作時間內收取相應的費用。 電話咨詢范圍包括：客戶答疑、系統(tǒng)操作指導、維護指導、硬件除塵指導 。 在電話指導無法解決問題時，在維保期內優(yōu)先考慮遠程協(xié)助服務，遠程協(xié)助服務通過 或者甲乙雙方協(xié)商的其他遠程方式進行，完成幫助甲方服務請求。 遠程協(xié)助內容包括： 遠程指導問題的解決包括：操作問題、系統(tǒng)配置問題等。 遠程直接解決問題，在甲方的監(jiān)督下，進行各種問 題的排查。 遠程打補丁或者升級程序。 通過電話指導和遠程協(xié)助無法解決問題時，乙方派遣技術工程師到甲方客戶現(xiàn)場解決問題。 現(xiàn)場技術支付服務說明： 現(xiàn)場技術支持服務按年購買時，購買的次數(shù)只能在合同有效期內使用，合同有效期結束時未使用的服務次數(shù)自動作廢 。 現(xiàn)場技術支持服務按次購買時，購買次數(shù)的使用期限不受合 同有效期的限制。 甲方不能在電話指導和遠程協(xié)助可以解決問題的情況下，無故要求乙方采用現(xiàn)場支持服務。 合同有效期結束，購買的現(xiàn)場技術支持次數(shù)同步結束。 一次服務天數(shù) 超過 10 天的，甲乙雙方協(xié)商收費標準 根據(jù)和客戶約定的周期，定期對系統(tǒng)進行全面的健康檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，及時預防及解決，以提高系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。巡檢一般在下班后進行，正常情況下需要 1~2 個小時