【正文】 本地話務員的形式簽入銀行客戶服務中心時，呼叫分配有以下幾種模式：（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網上選擇的地點信息，將呼叫分配到各地點。（城市）如果有幾個合作商的業(yè)務代表，可按業(yè)務代表平均分配。四、網上銀行業(yè)務與客戶服務的結合舉例（一）酒店預訂功能與客戶服務結合作為一項通過各種電子化手段方便客戶差旅、預先安排住宿的服務，“酒店預訂”是一種廣泛應用的服務項目?？蛻糁灰c擊“回呼請求”并輸入自己的電話號碼，立即有業(yè)務代表自動打電話與客戶聯(lián)系，為客戶預訂酒店。業(yè)務代表與客戶通話期間，還可以將有酒店的圖片等介紹資料的網頁同步地推送給客戶。，為客戶介紹酒店情況、預訂。，加上智能化的歡迎詞，進行智能化的酒店推薦等。（二）網上銀行業(yè)務與客戶服務結合客戶在使用網上銀行各項功能時，常常需要幫助，通過網上銀行業(yè)務與客戶服務的結合，可為客戶提供在線幫助，并及時解答問題。企業(yè)客戶開戶完成后，開戶行與客戶通常約定培訓時間。而且銀行有關人員可實時為客戶進行網上培訓，通過多種媒體培訓客戶如何使用?？蛻舴罩行牡臉I(yè)務代表可通過多種媒體交互，網頁同步瀏覽等手段，網上在線指導客戶安裝安全證書等，以便網上銀行得以實現(xiàn)。（三）電子商務網站業(yè)務與客戶服務的結合銀行與各電子商務網站合作，對電子商城中所有商戶，使用網上支付方式付款。這是非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。電子商務網站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務。業(yè)務代表可推送商品圖片等介紹，使業(yè)務代表可遠程但能聲音畫面并茂地開展工作。合作商業(yè)務代表和銀行業(yè)務代表還可對客戶不同問題進行解答。銀行客戶服務也可按參照上述網上銀行業(yè)務及客戶服務與合作商的分工，有多種客戶服務中心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。INtess呼叫中心的技術特點（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機、傳真機方式到Internet、VoIP、Email等新興技術手段?？蛻艨煞奖愕卦谌魏吻闆r下與銀行聯(lián)系，實現(xiàn)網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務在統(tǒng)一的平臺上完全融合。（2）除了語音自動應答服務外，INtess呼叫中心還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級別的高低，進行分級處理。例如對優(yōu)先級別較高的大客戶，使其等待時間大大縮短，并轉到業(yè)務水平較高的話務員。（3）銀行可以通過INtess呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求，進行市場調查，推銷新業(yè)務和服務，并通過Internet呼叫中心的多媒體交互功能，圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務溝通，加強業(yè)務推廣的實際效果。（4）銀行可以分析呼叫中心產生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。（5）提供各種完善的管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表，對各種資源的管理和使用進行科學的評估，進一步降低運營成本。（6）模塊化、標準化結構，方便增加新技術和新業(yè)務。提供圖形化的業(yè)務生成環(huán)境，具備快速業(yè)務構造能力，方便開發(fā)者推出各種應用解決方案。（7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess平臺上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨建”模式均得到支持。對于分支機構遍布全國的大商業(yè)銀行，還可以通過設在總部的INtess呼叫中心平臺對其各分支機構采用“外包”模式進行運行管理。INtess呼叫中心的虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。INtess呼叫中心在招商銀行的應用隨著我國加入WTO步伐的加快，商業(yè)銀行的各項業(yè)務將要全面對外資銀行開放。我國銀行業(yè)從現(xiàn)在起，除了從經營機制上做好準備,還要充分利用各種新型服務手段，不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務和網上銀行服務為代表的新型金融服務手段，勢必成為銀行業(yè)在金融產品和服務方面進一步發(fā)展的方向。呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結合的整體優(yōu)勢。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道，可以做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個人轉賬、申請掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業(yè)務。舊系統(tǒng)的失落招商銀行是我國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國內率先全面啟動網上銀行服務。現(xiàn)在，招商銀行已進入國內主要經濟地區(qū)和中心城市，在全國擁有機構網點200多個，與世界630多家銀行建立了業(yè)務關系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務網絡和機構體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經建立了基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)，向客戶提供自動語音應答服務。但在發(fā)展過程中，基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著一些問題。，與世界630多家銀行建立了業(yè)務關系，具有地域廣、客戶多、網點信息量大的特點，由于原系統(tǒng)采用完全獨立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。，數(shù)據(jù)分散在各個網點，已不能適應目前集中管理和實時快速處理的要求。系統(tǒng)維護工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源浪費，很多新的業(yè)務品種和新的服務手段不能實現(xiàn)，不利于同業(yè)競爭和業(yè)務發(fā)展。，再加上網點眾多，總的數(shù)據(jù)量非常巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心與各網點的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加，網絡將成為整個系統(tǒng)的瓶頸。，滿足不了日益增長的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。INtess入主招行針對客戶的需求，招商銀行在1998年10月啟動了95555呼叫中心項目，進行戰(zhàn)略咨詢，探討實現(xiàn)目標的手段以及整個項目的規(guī)劃。確定后的目標是通過建立模塊化、標準化結構的呼叫中心，可以方便地增加新技術和新業(yè)務，進一步降低運營成本，更好地服務于客戶，樹立現(xiàn)代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競爭能力。項目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺，它具有“網絡適應性、客戶設計性、系統(tǒng)完整性、結構開放性”的特點。招商銀行呼叫中心INtess呼叫中心采用計算機電話集成CTI技術和CMI技術，推出增強WECC功能和VCC功能，通過在原有的呼叫中心設備上平滑疊加上接入服務器、VoIP網關模塊、多通道管理模塊、各種移動協(xié)議網關模塊等設備，充分融合了Internet、VoIP、Email、WAP、移動數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務。具體方案所提供的功能如下：、BP機、傳真機到Internet、Email等方式，為銀行提供多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實現(xiàn)了網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務在統(tǒng)一的平臺上的完全融合。，還具備隨時轉到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級別的高低進行分級處理。例如對大客戶優(yōu)先級別較高，會使其等待時間大大縮短，并轉到業(yè)務水平較高的話務員。，使用戶更高效地自行支配其時間，提高其滿意度。對于Internet用戶還可以在用戶等待時推送各種網頁。，進行市場調查，推銷新的業(yè)務和服務，并通過Internet呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務溝通，使得業(yè)務推廣的實際效果大大加強。，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。，對各種資源的管理和使用有科學的評估。招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運行，系統(tǒng)規(guī)模達到接入中繼540線，人工座席30個。依托INtess平臺強有力的功能支撐，招商銀行率先在國內開通了移動銀行業(yè)務。目前已開通除外匯買賣外所有的電話銀行自動服務，業(yè)務咨詢、客戶投訴等服務。自動服務處理的呼叫量達平均32000次/日，最高43000次/日，人工服務處理的呼叫量達平均1800次/日，最高2600次/日。招商銀行95555是目前國內銀行業(yè)正在運營的呼叫中心中業(yè)務量最大、資金投入最節(jié)省的系統(tǒng)。完善的人工和自動業(yè)務、廣泛的增值服務、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。