【正文】 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾 、公告等通知性的信息的查詢 。 靈活的 來電匹配 （ ACD） 當(dāng)來電進(jìn)入 ACD 排隊(duì)隊(duì)列后可按照下列規(guī)則分配 ? 空閑時(shí)間最長 ? 組內(nèi)技能最高 ? 平均空閑時(shí)間最長 ? 接聽電話次數(shù)最少 ? 特定的坐席員 ? 特定客戶 （ VIP 客戶）優(yōu)先接聽 以上規(guī)則還可任意組合成更復(fù)雜的排隊(duì)方式 。 摘掛機(jī) 坐席 通過摘掛機(jī)按鈕控制 坐席 電話的摘掛動(dòng)作，以配合專用坐席 電話的使 用。 接回 通過這個(gè)按鈕，坐席可以把正在保持的電話接回，繼續(xù)前面與報(bào)警人的通話。另外還可顯示 來電者歷史呼入記錄和辦理的工單信息，可直接查看工單詳情。 這些通話錄音可在話務(wù)管理界面查詢聽取，并支持在來電彈屏歷史工單中聽取。并可與第三方的短信平臺(tái)做接口對(duì)接。員工的角色依據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行調(diào)整， 角色匹配權(quán)限。 黑名單 為了防止不良人員惡意撥打騷擾電話，黑名單可以將來電拉入到黑名單，一旦電話被拉入到黑名單，該電話打入系統(tǒng)時(shí)就會(huì)被自動(dòng)攔截，并自動(dòng)提示“您的電話已被列入黑名單，系統(tǒng)將強(qiáng)制掛斷您的電話”，然后自動(dòng)掛斷對(duì)方電話。 坐席服務(wù)質(zhì)量考核 服務(wù)質(zhì)量主要分為兩個(gè)方面，錄音和坐席滿意度調(diào)查。 故障報(bào)修流程示意： 業(yè)務(wù)咨詢流程示意圖： 投訴服務(wù) 流轉(zhuǎn)示意圖 ： 建議流程與投訴相仿。 下圖為工單回復(fù)示意圖： 工單提醒 當(dāng)維修人員登陸呼叫中心并有需要其處理的工單時(shí)， 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示有多少個(gè)工單需要處理。 回訪類型包括： 針對(duì)工單回訪 、投訴建議回訪等。 XHY 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的系統(tǒng)構(gòu)建和完全驅(qū)動(dòng)，使管理和業(yè)務(wù)人員能參與到應(yīng)用軟件的開發(fā)之中，使得企業(yè)管理系統(tǒng)能夠真正實(shí)現(xiàn) 用戶主導(dǎo)、隨需而變、快 速構(gòu)建、靈活調(diào)整。 所謂運(yùn)行時(shí)模型（ RM）是一種可以在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)上直接運(yùn)行的元模型。 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型 表示某種業(yè)務(wù)應(yīng)用 模型在運(yùn)行時(shí)，負(fù)責(zé)解釋、展現(xiàn)和執(zhí)行各種業(yè)務(wù)要素的業(yè)務(wù) 構(gòu)件 集合。而運(yùn)行環(huán)境的獨(dú)立，則可以保 證應(yīng)用能夠跨越實(shí)現(xiàn)技術(shù)，運(yùn)行在不同的系統(tǒng)之上，可以隨時(shí)零成本遷移到新的實(shí)現(xiàn)技術(shù)。 操作日志管理 系統(tǒng)記錄每個(gè)用戶的登陸時(shí)間 (精確到秒 ) 、登陸 IP、登陸后所進(jìn)行的添加、修改、刪除、收費(fèi)等所有操作日志。并提供快捷的首字母搜索和模糊智能搜索功能。 五、接口設(shè)計(jì) 接口需求 本系統(tǒng)來電彈屏界面、自助 語音等功能需要計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的支持來完成。 （ 2） 現(xiàn)實(shí)可操作性 ： 考慮目前各種應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，力求使各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以在不改變?cè)到y(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和信息模型主體的情況 下，通過接 口模塊實(shí)現(xiàn)與客服系統(tǒng)的信息交互 。 （ 6） 同步性 ： 系統(tǒng)通過接口交互的數(shù)據(jù) 能保證雙方 的數(shù)據(jù)在更新、傳輸、回復(fù)和處理上的同步 。 Web Service 可以執(zhí)行從簡單的請(qǐng)求到復(fù)雜商務(wù)處理的任何功能。 符合國際標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)要求，具有很高的平臺(tái)無關(guān)性，在不同的軟件平臺(tái)之間，無論軟件是采用何種語言開發(fā)，對(duì)不會(huì)影響 WebService 的部署和調(diào)用。通過 WebService，應(yīng)用程序可以用標(biāo)準(zhǔn)的方法把功能和數(shù)據(jù) “ 暴露 ” 出來，供其它應(yīng)用程序使用。 呼叫中心接口 Webservers 接口 本平臺(tái) 開發(fā)提供 webservers 接口， 方便企業(yè)信息化的開發(fā) 需要。第三方可利用此接口進(jìn)行子系統(tǒng)開發(fā)或者不同平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享。 使用主管部門簽字確認(rèn)。 設(shè)備安裝、聯(lián)合調(diào)試。 試運(yùn)行 真實(shí)環(huán)境運(yùn)行，實(shí)時(shí)監(jiān)控。 實(shí)施流程表 項(xiàng)目實(shí)施分為：項(xiàng)目啟動(dòng)、模型分析 、 模型確認(rèn)、二次開發(fā) 、安裝調(diào)試 、 人員培訓(xùn)、試運(yùn)行、驗(yàn)收、后續(xù)支持 等幾個(gè)階段。 主要針對(duì)硬件和軟件進(jìn)行分別培訓(xùn)。熟練使用本角色所能操作界面的各項(xiàng)功能。并培訓(xùn)坐席人員填寫 工單規(guī)范，和知識(shí)庫查找規(guī)則培訓(xùn)。保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。 工作流培訓(xùn)：將 系統(tǒng)所有角色 分為一組進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。 ? 線路負(fù)荷測(cè)試： 建議 企業(yè) 系統(tǒng)管理員定期各 接入線路做飽和符合測(cè)試，以充分 檢測(cè)話務(wù)通路中所有設(shè)備的工作狀況，并做好符合定期檢測(cè)結(jié)果登記。 人員管理 ? 入職培訓(xùn)： 入職培訓(xùn)大概包括：普通話培訓(xùn)、系統(tǒng)操作培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)四大類。培訓(xùn)也要承擔(dān)起補(bǔ)差的工作。并建議建立相應(yīng)的績效考核機(jī)制，并在同級(jí)單位中定期進(jìn)行公示。在此期間，在甲方申報(bào)后半小時(shí)做出響應(yīng)， 24 小時(shí)派出工程師到現(xiàn)場(chǎng)。 類別 內(nèi)容 注解 基礎(chǔ)架構(gòu) 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫訪問組件 (包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)端、數(shù)據(jù)庫客戶端等 ) 僅包括乙方提供的數(shù)據(jù)庫訪問組件 與第三方軟件的對(duì)接接口 由于第三方軟件 bug、參數(shù)單方 面變更等引起的使用問題，乙方僅協(xié)助排查 電話控制 Ocx組件 包含按鍵和話務(wù)控制功能 , 不包含對(duì)新版本的升級(jí) , 支撐構(gòu)件 甲方提供框架 extjs、 EeayUi等 不包含對(duì)新版本的支持 報(bào)表組件 不包含對(duì)新版本的升級(jí) 業(yè)務(wù)模塊 來電彈屏 集成在第三方框架中時(shí)，不含第三方軟件的 問題 xxxx 設(shè)備類型 設(shè)備名稱 注 釋 硬件 網(wǎng)關(guān) 或者子卡 （ 2塊 ） 硬件維護(hù) ,和現(xiàn)有功能的組合應(yīng)用，不包括硬件更換 服務(wù)器 包含 故障排查， 不包括硬件更換 一體機(jī) 包含 故障排查、 所安裝的所有軟件系統(tǒng)， 不包括硬件更換 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 呼叫中心的電話網(wǎng)絡(luò) 不包含電話網(wǎng)絡(luò)的主干部分 (電信運(yùn)營商部分 ) 復(fù)合式呼叫中心的電話網(wǎng) 混合式指的是辦公電話與呼叫中心混合。 電話咨詢范圍包括：客戶答疑、系統(tǒng)操作指導(dǎo)、維護(hù)指導(dǎo)、硬件除塵指導(dǎo) 。 遠(yuǎn)程打補(bǔ)丁或者升級(jí)程序。 甲方不能在電話指導(dǎo)和遠(yuǎn)程協(xié)助可以解決問題的情況下，無故要求乙方采用現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 。 一次服務(wù)天數(shù) 超過 10 天的，甲乙雙方協(xié)商收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)和客戶約定的周期，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的健康檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，及時(shí)預(yù)防及解決，以提高系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支付服務(wù)說明： 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)按年購買時(shí)，購買的次數(shù)只能在合同有效期內(nèi)使用，合同有效期結(jié)束時(shí)未使用的服務(wù)次數(shù)自動(dòng)作廢 。 遠(yuǎn)程協(xié)助內(nèi)容包括： 遠(yuǎn)程指導(dǎo)問題的解決包括：操作問題、系統(tǒng)配置問題等。用戶可根據(jù)實(shí)際需求對(duì)維護(hù)方式進(jìn)行選擇。具體售后內(nèi)容見下面介紹。對(duì)于培訓(xùn)的參與情況以及考核的結(jié)果，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行公示。 ? 離職交接： 人員崗位調(diào)動(dòng)或者離職時(shí)，做好賬戶、密碼的回收，未完工作 的交接，對(duì)于重點(diǎn)未完工作要有的詳細(xì)交接事宜文檔說明。 試用期后的培訓(xùn)：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時(shí)可以為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一些輔導(dǎo)。 ? 定期巡檢： 建議上級(jí)部門定期對(duì)同級(jí)與下級(jí)單位的設(shè)備放置環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行狀況定期巡檢，并詳細(xì)登記巡檢結(jié)果。 九 、 運(yùn)營維護(hù)方案 平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)方案大體分為 2 個(gè)大的部分，平臺(tái)設(shè)備的運(yùn)維與平臺(tái)使用人員的管理。提高安全意識(shí)和病毒防護(hù)意識(shí)。 協(xié)同 （維修） 人員培訓(xùn)：作為處理工單的主要負(fù)責(zé)人，協(xié)同人員需要掌握處理技巧并對(duì)外來招商引資各部門處理流程進(jìn)行細(xì)化分析。 按工作職能培訓(xùn) 為保證系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行，在系統(tǒng)正式運(yùn)行前根據(jù)不同的系統(tǒng)應(yīng)用及培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)教程可劃分為： 坐席人員 培訓(xùn)、 協(xié)同部門人員培訓(xùn) 、 管理部門人員 培訓(xùn)和 安全常識(shí)培訓(xùn) 、 工作流培訓(xùn)（實(shí)際操作）等項(xiàng) 。若問題存在嚴(yán)重可打電話到 本公司 售后部門，請(qǐng)求支援。 培訓(xùn)目的 為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，提高系統(tǒng)使用效率，需要對(duì)用戶提供系統(tǒng)的培訓(xùn)。（建議試運(yùn)行分為三期，具體見項(xiàng)目部署實(shí)施計(jì)劃） 驗(yàn)收 整理文檔、手冊(cè)。 人員培訓(xùn) 系統(tǒng)講解、安全常識(shí)培訓(xùn)。 界面、流程細(xì)化。模型分析調(diào)查。 應(yīng)用程序的新平臺(tái)。 當(dāng)系統(tǒng)核實(shí)完成之后，程序會(huì)允許用戶做一些其他的操作 。應(yīng)用程序經(jīng)常需要從運(yùn)行在 服務(wù)器 主機(jī)上的程序中獲取數(shù)據(jù)；或者把數(shù)據(jù)發(fā)送到主機(jī)或 系統(tǒng) 應(yīng)用程序中去。 WebService 的主要目標(biāo)是跨平臺(tái)的可互操作性。 （ 8） 過程的可記錄性和可恢復(fù)性 ： 系統(tǒng)接口體現(xiàn)了兩個(gè)系統(tǒng)的工作交接和業(yè)務(wù)處理流程的銜接，為便于考核和業(yè)務(wù)處理，接口中的一切交互操作應(yīng)保留日志記錄，同時(shí)網(wǎng)關(guān)接口應(yīng)具備一般情況下的故障恢復(fù)能力。 （ 4） 可擴(kuò)充性 ： 隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，會(huì)增加其他 系統(tǒng)，應(yīng)只需要對(duì)系統(tǒng)接口進(jìn)行小范圍調(diào)整即可實(shí)現(xiàn)接口的升級(jí)和過渡 。 我們提供以下對(duì)接方案。 趨勢(shì)分析 故障報(bào)修趨勢(shì)分析、投訴舉報(bào)趨勢(shì)分析、業(yè)務(wù)咨詢趨勢(shì)分析等報(bào)表。 知識(shí)庫 知識(shí)庫為坐席工作人員提供常見問題的問答內(nèi)容，方便坐席在接聽電話時(shí)查找。在這里，集成規(guī)則就是 模型驅(qū)動(dòng)總線 ，而業(yè)務(wù)構(gòu)件就相當(dāng)于具有一定規(guī)范的、可以在模型驅(qū)動(dòng)總線上驅(qū)動(dòng)的插件 ，如下圖所示： XHY 業(yè)務(wù)構(gòu)件必須具備以下幾個(gè)特征： 1)業(yè)務(wù)構(gòu)件必須能夠通過元數(shù)據(jù)（ Meta Data）進(jìn)行描述； 2)業(yè)務(wù)構(gòu)件必須能夠在 XBM 業(yè)務(wù)建模平臺(tái)中進(jìn)行可視化規(guī)則設(shè)計(jì)，并能夠在業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)平臺(tái)中進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)； 3)業(yè)務(wù)構(gòu)件是面向業(yè)務(wù)模型 的，經(jīng)過業(yè)務(wù)模型驅(qū)動(dòng)總線的協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)構(gòu)件可以“拼裝”出各種業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型； XBM 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了管理軟件系統(tǒng)中常用的業(yè)務(wù)構(gòu)件，如：數(shù)據(jù)表單、數(shù)據(jù)報(bào)表、打印報(bào)表、工作流引擎、權(quán)限控制、業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)引擎等等。 業(yè)務(wù)應(yīng)用模型是根據(jù)不同的系統(tǒng)需求而構(gòu)建出來的，而業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型是業(yè)務(wù)應(yīng)用模型的運(yùn)行環(huán)境，它是相對(duì)不變的。 XHY 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)的基本思想是：將管理系統(tǒng)表示成可以通過可視化建模工具直接生成的業(yè)務(wù)應(yīng)用模型，然后通過平臺(tái)中相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型來運(yùn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用模型，從而得到最終的管理系統(tǒng)。） XHY 平臺(tái)采用了“運(yùn)行時(shí)模型驅(qū)動(dòng)”（ Runtime Model Driven，簡稱 RMD）的體系架構(gòu)為基本原理。 此平臺(tái)面向 IT 管理軟件領(lǐng)域打造的新一代業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)。 人工流程轉(zhuǎn)發(fā) 人工可指定工單跳轉(zhuǎn)的下一環(huán)節(jié)，靈活的應(yīng)對(duì)例外情況。 工單遠(yuǎn)程回饋 （ android 平臺(tái)支持） 提供基于 android 平臺(tái) 的工單管理軟件，可遠(yuǎn)程回復(fù)工單內(nèi)容。 工單管理 工單流程監(jiān)控 整個(gè)工單流程從坐席記錄工單內(nèi)容到坐席回訪、工單歸檔的過程實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)管。 班長監(jiān)控 班長坐席可監(jiān)控所有坐席工作狀態(tài)， 并具有坐席管控功能。允許一個(gè)員工擁有多個(gè)角色，多角色時(shí)，權(quán)限為有效權(quán)限的并集。接收到的傳真以電子文件形式保存在服務(wù)器上，可以設(shè)置審核崗人工分發(fā)，也可以根據(jù)傳真號(hào)碼，自動(dòng)到指定的坐席上。用戶可以方便的查看已接來電、未接來電、已撥電話，根據(jù)需要，查詢?nèi)我粫r(shí)刻的通話記錄。通過以上幾點(diǎn)，會(huì)使坐席人員在填寫工單時(shí)更加快速、便捷。并以客戶資料為基礎(chǔ)，進(jìn)行 ACD 智能排隊(duì)（優(yōu)先級(jí)劃分） ， 并可對(duì)不正確的用戶信息進(jìn)行修改。 狀態(tài)顯示 顯示 坐席 當(dāng)前工作狀態(tài)（如通話、空閑等），當(dāng)前系統(tǒng)中的排隊(duì)數(shù)量， 坐席 與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時(shí)長， 以及 坐席 接聽來電數(shù)量等信息。 顯示項(xiàng) 含義 置閑 /忙 坐席用來使用此按鈕告知 CTI，我處于閑或者忙狀態(tài)。 催繳費(fèi) 自動(dòng)通知 呼叫中心 與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接 ，定時(shí)掃描已欠費(fèi)信息。 可在不停機(jī)情況下， 實(shí)時(shí) 動(dòng)態(tài)加載 ?？蛻艨蓳艽?熱線 號(hào)碼，通過與 IVR 系統(tǒng)交談，獲得他們所需要的信息。 可以對(duì)坐席分組進(jìn)行查詢、 修改 。 密碼修改 修改登錄人密碼。 系統(tǒng)參數(shù) 系統(tǒng) 參數(shù)設(shè)置是一個(gè)數(shù)據(jù)字典模式。系統(tǒng)管理員只進(jìn)行管理權(quán)限的操作，不參與業(yè)務(wù)應(yīng)用操作層面；普通角色支持擁有業(yè)務(wù)操作權(quán)限，但不擁有管理權(quán)限。 支持多級(jí)菜單設(shè)置，可以對(duì)菜單項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)。 基本功能 組織結(jié)構(gòu) 支持組織部門及人員的編輯、查詢和維護(hù)。 強(qiáng)拆 班長坐席通過這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，中斷坐席的通話 ，把此次通話接轉(zhuǎn)到班長坐席這里。 坐席監(jiān)控 獲取當(dāng)前所有坐席的狀態(tài)，班長可以對(duì)正在通話的坐席進(jìn)行干預(yù)，干預(yù)的方式包括：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代接、強(qiáng)制離席。 接回 通過這個(gè)按鈕，坐席可以把正在保持的電話接回，繼續(xù)前面與客戶的通知。 掛機(jī) 通過點(diǎn)擊這個(gè)按鈕，坐席可以掛掉當(dāng)前正在通話。 排隊(duì)隊(duì)列實(shí)時(shí)顯示，系統(tǒng)在用戶排隊(duì)時(shí)自動(dòng)在熱線人員的電腦上實(shí)時(shí)顯示呼叫排隊(duì)數(shù)量和客戶姓名和類型。系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)接入號(hào)碼將來電接入相應(yīng)的業(yè)務(wù)坐席組，在同一組內(nèi)先呼入的先接聽。 坐席人員上班時(shí)，必須先向呼叫中心系統(tǒng)注冊(cè)（通過工號(hào)和密碼進(jìn)行登 錄），客戶來電后，系統(tǒng)通過語音導(dǎo)航和呼叫智能分配（技能組等）將來電分配至已登 錄且最合適的坐席。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，可大大減少坐席人員的工作負(fù)擔(dān)。 文本轉(zhuǎn)語音功能（ TTS） TTS（ text to speech，文語轉(zhuǎn)換），即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。這些信息的播放可以做成語音播放模式。從而大大減少同一號(hào)