【正文】 的卡和防偽識別，應用系統(tǒng)通過簡單的函數(shù)調(diào)用即可獲得 L. 具有硬件授權(quán)號識別電路。 工單流程節(jié)點可靈活調(diào)動，以適應企業(yè)管理模式的變化。 3. IVR 基本構(gòu)成元素 1）語音卡。用戶用手機或者固定電話撥號，經(jīng)由 PSTN 網(wǎng)絡或者 PLMN 網(wǎng)絡傳送，語音交換機具有多各接口，可以與 PSTN 網(wǎng)絡或者 PLMN 網(wǎng)絡連接，信號進入語音交換機，它將來話自動分配 （ ACD）， 進行打出電話、電話等待、電話轉(zhuǎn)移、三方通話、應答電話、釋放電話、電話監(jiān)聽等處理后，將用戶分別依照不同情況交由相應的 IVR 服務器， IVR服務器上的語音卡解析信令信號，傳給上層的服務程序，服務程序?qū)⑿盘柗g成業(yè)務命令，從數(shù)據(jù)庫服務器中調(diào)用相信應的業(yè)務流程，業(yè)務流程負責處理業(yè)務，生成語音信息返回，語音卡把語音信息轉(zhuǎn)換成信令數(shù)據(jù)，返回給語音交換機，語音交換機通過電話網(wǎng)絡返回給用戶。 3. 軟交換的體系結(jié)構(gòu) 軟交換的體系結(jié)構(gòu)從功能上分為四層，這種體系結(jié)構(gòu)從技術(shù)上保證了 業(yè)務與控制分離，呼叫與承載分離 ，網(wǎng)絡融合處理等特性。這樣，解決問題更方便、快捷，增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。 TTS 技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。 電話控制 提供以下電話控制功能： 顯示項 含義 坐席置閑 /忙 坐席用來使用此按鈕告知 CTI，我處于閑或者忙狀態(tài)。 強制離席 班長坐席通過這個功能，使已登錄的坐席，直接退出登錄，從而不再分配給其坐席電話。它支持任何業(yè)務模塊字段、 UI 效果、控制參數(shù)的設置。并提供 IVR 開發(fā)說明手冊。 來電彈屏 當 呼入者 電話接通時， 系統(tǒng)根據(jù)來電號碼從計費系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查出呼入 者的資料信息，并彈屏顯示。 值班電話 在非工作時間，可以按照每周七天設置不同的值班 電話，每天不同時段設置不同的值班電話。 回訪管理 坐席回訪主要用在用戶業(yè)務受理完成后，或接到用戶投訴后，對用戶的意見進行調(diào)查，回訪的結(jié)果錄入 工單反饋 中，并以此統(tǒng)計業(yè)務辦理滿意度，如果服務未完成或用戶不滿意，可將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理 ， 并可寫明轉(zhuǎn)入理由 。 XHY 平臺正是通過將業(yè)務應用模型和業(yè)務驅(qū)動模型進行分離，從而做到在業(yè)務需求發(fā)生變動時，不影響底層的實現(xiàn)技術(shù)，無需重新配置或升級運行環(huán)境。 接口設計綜述 遵循以下幾個原則進行信息交換平臺的設計： （ 1） 通用性 ： 由于客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的系統(tǒng)環(huán)境差別很大，如果每一個接口均要采取不同的實現(xiàn)方式來完成，接口的維護將變得非常復雜；因此 ，應采取一種通用的技術(shù)解決方案，來實現(xiàn)不同的業(yè)務接口 。即使在同一個平臺上，不同軟件廠商生產(chǎn)的各種軟件也常常需要集成起來。 安裝調(diào)試 現(xiàn)場勘驗、設備進場。 針對軟件方面培訓，使甲方坐席人員、協(xié)同人員、管理人員了解和確認自己的崗位職責。 平臺設備的運維 ? 監(jiān)控平臺： 系統(tǒng)管理員對系統(tǒng)監(jiān)控平臺中的偶發(fā)異常及時做書面登記，當穩(wěn)態(tài)異常發(fā)生時，做好異?，F(xiàn)象登記（詳細登記異常發(fā)生的時間、現(xiàn)象描述、界面 抓屏），并及時與供應商取得聯(lián)系。 十 、售后服務 售后承諾 提供一年的免費售后服務。 現(xiàn)場技術(shù)支持服務按次購買時，購買次數(shù)的使用期限不受合 同有效期的限制。 遠程直接解決問題，在甲方的監(jiān)督下，進行各種問 題的排查。 ? 工作質(zhì)檢： 上級部門定 期對下級部門進行通話錄音抽檢、超時工單抽檢。判斷不安全隱患，培養(yǎng)對不安全文件的敏感。通過培訓，使用戶對該系統(tǒng)有充分了解，熟悉系統(tǒng)的設計原理和工作方式，掌握系統(tǒng)的工作流程和操作方法，掌握故障處理及日常測試維護。 模型確認 使用主管部門審核。為了達到這一目標，WebService 完全基于 XML（可擴展標記語言）、 XSD（ XMLSchema）等獨立于平臺、獨立于軟件供應商的標準，是創(chuàng)建可互操作的、分布式應用程序的新平臺。 決策分析 坐席情況分析、人工服務質(zhì)量分析、信息查詢分析、投訴受理詳情分析、客戶滿意度分析、話務量統(tǒng)計等報表。如圖 也就是說， XBM 業(yè)務基礎(chǔ)平臺的基本原理是： 1)通過業(yè)務建模平臺來構(gòu)建管理系統(tǒng) 2)通過業(yè)務驅(qū)動平臺來運行管理系統(tǒng) 這里所謂 業(yè)務應用模型 是指組成管理系統(tǒng)的所有業(yè)務要素的有機集合，主要由 業(yè)務數(shù)據(jù)模型 、 業(yè)務 UI 模型 、 業(yè)務協(xié)作模型 、 業(yè)務規(guī)則模型 四大部分組成 。使工單回復大大方便，還可實現(xiàn)工單的接收、查看、業(yè)務信息登記等功能。 員工管理 添加修改刪除員工信息、設置員工狀態(tài)、角色。 電話 轉(zhuǎn)移 通過這個按鈕，坐席可以把當前通知轉(zhuǎn)移到其它坐席或者外線上 電話轉(zhuǎn)接 座席可將呼叫轉(zhuǎn)接至內(nèi)部分機、外線電話或手機（視線路類型及數(shù)量決定） 外撥 坐席可以通過這個按鈕，獨立進行外撥 三方通話 通過這個按鈕，可以邀請其它人參與當前電話會議 保持 通過這個按鈕，坐席可以暫停同客戶的通話，這時， 會對報警人放一種等待音樂，使坐席可以與其他人面對面私下溝通。所有這些均可輕松操作，客戶聽取 IVR 的指令，通過按鍵發(fā)送信息，進行交互。把角色的兩個授權(quán)級別分解開，有利于清楚管理職能。 監(jiān)控功能說明： 控制項 功能說明 監(jiān)聽 班長坐席通過這個功能，可以在坐席正在通話時，聽取 坐席和客戶的談話。 負載均衡策略，即將來電按照一定順序輪流由各坐席人員接聽，按空閑時間進行分配坐席接聽，也可按指定坐席進行分配（如需要英語服務）。 咨詢 呼入者使用該系統(tǒng)功能可對與相關(guān)信息進行咨詢。 CTI 呼叫中心中間件：提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺功能及接口，銜接CTI 硬件與上次應用軟件。 1. ACD 的主要功能特點： 1．交換功能： 呼叫中心在本質(zhì)上也是更加智能化的交換機，故呼叫中心 ACD 應具有 程控交換機最基本的話務交換功能。 4. IVR 平臺設計 相對于短信業(yè)務而言，語音 增值業(yè)務最大的門檻不在于內(nèi)容，而在于接入平臺。編寫好的 IVR 流程經(jīng)過偽編譯之后形成偽代碼（只能由 IVR 解釋執(zhí)行，不能自已在操作系統(tǒng)環(huán)境中執(zhí)行），加載到 IVR 之后就可以對系統(tǒng)產(chǎn)生作用。系統(tǒng)可支持最大坐席數(shù)量 ≥ 500. 燃氣服務管理系統(tǒng) 集合在呼叫中心平臺中，主要對工單管理、統(tǒng)計及工單模板的配置。 傳真 卡 此模塊主要實現(xiàn)發(fā)送傳真功能。 ACD 模塊：支持呼叫排隊，按技能、優(yōu)先級、業(yè)務組劃分、指定話務員等規(guī)則進行話務分 配 。強制 坐席 狀態(tài)、監(jiān)聽話路、強拆話路 錄音服務：根據(jù)開始時間、 結(jié)束時間、分機號碼、對方號碼、工號、業(yè)務組號，查詢錄音文件，并直接在頁面放音。監(jiān)管整個工單流程，改善工作人員的服務質(zhì)量。 而呼叫中心的建立為這個 問題的解決提供了一個 新的思路和一條可監(jiān)管、可量化的客戶服務快捷通道。 燃氣費查詢： 撥打服務熱線，提供用戶代碼、姓名，即可查詢到燃氣費信息。 效益分析 搭建呼叫中心平臺可為企業(yè)帶來： ? 服務質(zhì)量的提高達 50%以上 ； 標準化的話術(shù)進行 接聽 與服務，提 升服務質(zhì)量 30%； 所有通話均進行錄音，回放錄音提升服務質(zhì)量并考核服務態(tài)度，提升服務質(zhì)量 20%； ? 提升決策效率 50%以上； 管理人員通過系統(tǒng)完善的話務與業(yè)務統(tǒng)計報表對 燃氣 客戶服務 情況了如指掌，公司政策決斷不再是難事，提升決策效率 50%。 隨著近年來 CTI 技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。 緊急搶修 /故障報修 ：當用戶 的用氣設備或者管道 發(fā)生了故障，只需撥打此 燃氣服務熱線，提供用戶的姓名、地址、聯(lián)系電話，故障內(nèi)容。 是 整個系統(tǒng)平臺的管理模塊。 通過呼叫中心平臺 CTI 服務器，可以有效地提高工作速度，縮短客戶等待時間；快速了解客戶的背景及歷史 工單 記錄，幫助 坐席 人員 預判客戶 呼入的目的并且 快速處理業(yè)務；合理分配話務，保證系統(tǒng)效率 最高。具有 業(yè)務豐富、實施簡單、擴容簡便、遠程維護等特點。在通訊錄上雙擊呼叫、點擊右鍵發(fā)起多方呼叫（動態(tài)會議） ； 必要的業(yè)務：會議電話、話務臺彈屏、語音郵箱、一號通（ 5 個號碼）、代接、改號提醒業(yè)務、代撥業(yè)務、 WEB800 業(yè)務、呼叫駐留、個性化語音郵箱提示音業(yè)務、彩鈴 ； 單系統(tǒng)至少提供 10000 注冊用戶處理規(guī)模、同時處理 500 用戶并發(fā)呼叫 ； 為便于管理， WEB 配置、計費管理在同一配置界面 ； 支持 ILBC 編碼 。其具有的特性有： 支持延時計費、根據(jù) PSTN 線路反及計費、檢測 RTP 流計費方式； 支持平臺路由優(yōu)先，當平臺路由故障情況自動啟用點對點路由； 支持在網(wǎng)絡故障情況逃生 支持在斷電故障下逃生應用 支持 ILBC 編碼 回音消除 128ms 單臺最大支持 128 接口 服務器（ 2 臺） 使用 IBM System x3650 M3(7945O25)服務器兩臺。 10. 回波抵消采用自適應算法，使得在各種使用環(huán)境下均能很好地抵消 回波，從而徹底消除了放音對 DTMF 收號、忙音檢測的影響，并消除了電話會議時自激、誤收 DTMF 號碼和忙音的可能性。對應每一個需要自動流程服務的呼叫， IVR 都會構(gòu)造出一個獨立的會話（ Session）完成呼叫的業(yè)務邏輯。語音交換機的數(shù)字中繼， 1 條 E1 包含 32 個 64 K。本方案提供多個座席分布在網(wǎng)絡中與IVR 平臺的接口，每個 SP 需要開放 的端口根據(jù) SP 的具體情況而定，IVR 平臺分別對其與其它 SP 平臺的語音接口、數(shù)據(jù)接口以及管理接口相連。 電話線路：采用數(shù)字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。 自動語音服務 (IVR) IVR 功 能模塊為用戶提供交互式的語音服務，主要完成菜單提示、自助信息查詢、自動轉(zhuǎn)接、語音信箱等功能，并在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。 當來電等待超出限定時間時，系統(tǒng)會將呼叫自動路由到附近城市的空閑坐席。包括：振鈴時長（在振鈴時 ）；通話時長（在應答時），話后處理（在掛斷電話，處理工單時）。 權(quán)限分配 基于角色的分配機制。 它 還 可以負責處理部分或全部電話呼叫。 摘掛機 坐席 通過摘掛機按鈕控制 坐席 電話的摘掛動作，以配合專用坐席 電話的使 用。并可與第三方的短信平臺做接口對接。 故障報修流程示意： 業(yè)務咨詢流程示意圖： 投訴服務 流轉(zhuǎn)示意圖 ： 建議流程與投訴相仿。 所謂運行時模型（ RM）是一種可以在業(yè)務基礎(chǔ)平臺上直接運行的元模型。并提供快捷的首字母搜索和模糊智能搜索功能。 Web Service 可以執(zhí)行從簡單的請求到復雜商務處理的任何功能。第三方可利用此接口進行子系統(tǒng)開發(fā)或者不同平臺的數(shù)據(jù)共享。 實施流程表 項目實施分為：項目啟動、模型分析 、 模型確認、二次開發(fā) 、安裝調(diào)試 、 人員培訓、試運行、驗收、后續(xù)支持 等幾個階段。保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。培訓也要承擔起補差的工作。 電話咨詢范圍包括：客戶答疑、系統(tǒng)操作指導、維護指導、硬件除塵指導 。 一次服務天數(shù) 超過 10 天的，甲乙雙方協(xié)商收費標準 根據(jù)和客戶約定的周期，定期對系統(tǒng)進行全面的健康檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，及時預防及解決，以提高系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。具體售后內(nèi)容見下面介紹。 ? 定期巡檢： 建議上級部門定期對同級與下級單位的設備放置環(huán)境、設備運行狀況定期巡檢，并詳細登記巡檢結(jié)果。 按工作職能培訓 為保證系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行，在系統(tǒng)正式運行前根據(jù)不同的系統(tǒng)應用及培訓對象，培訓教程可劃分為： 坐席人員 培訓、 協(xié)同部門人員培訓 、 管理部門人員 培訓和 安全常識培訓 、 工作流培訓（實際操作）等項 。 人員培訓 系統(tǒng)講解、安全常識培訓。 當系統(tǒng)核實完成之后，程序會允許用戶做一些其他的操作 。 （ 4） 可擴充性 ： 隨著業(yè)務的擴展，會增加其他 系統(tǒng)，應只需要對系統(tǒng)接口進行小范圍調(diào)整即可實現(xiàn)接口的升級和過渡 。在這里，集成規(guī)則就是 模型驅(qū)動總線 ，而業(yè)務構(gòu)件就相當于具有一定規(guī)范的、可以在模型驅(qū)動總線上驅(qū)動的插件 ，如下圖所示： XHY 業(yè)務構(gòu)件必須具備以下幾個特征： 1)業(yè)務構(gòu)件必須能夠通過元數(shù)據(jù)（ Meta Data）進行描述； 2)業(yè)務構(gòu)件必須能夠在 XBM 業(yè)務建模平臺中進行可視化規(guī)則設計，并能夠在業(yè)務驅(qū)動平臺中進行運轉(zhuǎn)； 3)業(yè)務構(gòu)件是面向業(yè)務模型 的，經(jīng)過業(yè)務模型驅(qū)動總線的協(xié)調(diào)，業(yè)務構(gòu)件可以“拼裝”出各種業(yè)務驅(qū)動模型； XBM 業(yè)務基礎(chǔ)平臺，實現(xiàn)了管理軟件系統(tǒng)中常用的業(yè)務構(gòu)件，如：數(shù)據(jù)表單、數(shù)據(jù)報表、打印報表、工作流引擎、權(quán)限控制、業(yè)務邏輯、數(shù)據(jù)驅(qū)動引擎等等。 此平臺面向 IT 管理軟件領(lǐng)域打造的新一代業(yè)務基礎(chǔ)架構(gòu)平臺。 班長監(jiān)控 班長坐席可監(jiān)控所有坐席工作狀態(tài)， 并具有坐席管控功能。通過以上幾點，會使坐席人員在填寫工單時更加快速、便捷。 催繳費 自動通知 呼叫中心 與計費系統(tǒng)進行對接 ，定時掃描已欠費信息。 密碼修改 修改登錄人密碼。 基本功能 組織結(jié)構(gòu) 支持組織部門及人員