【正文】 功能，可以為企業(yè) 呼叫中心 設(shè)計多種的業(yè)務(wù)功能，從服務(wù)內(nèi)容上包括咨詢業(yè)務(wù)、建議與投訴業(yè)務(wù)等，此外還包括統(tǒng)計、決策分析、系統(tǒng)維護等管理功能。 班長 坐席 ：查看 坐席 狀態(tài)、呼叫情況、 坐席 話機狀態(tài)、 IVR 使用情況。純軟件設(shè)計。包括： 坐席 客戶端：支持來電 彈屏，置忙，置閑，保持，保持接回，呼轉(zhuǎn)，咨詢等功能。 中繼子卡 （ 1E1） 實際為大唐高鴻 MG3000T4 中繼網(wǎng)關(guān)。 兩臺服務(wù)器為部署呼叫中心業(yè)務(wù)軟件、燃?xì)夥?wù)管理系統(tǒng)、移動業(yè)務(wù)軟件的平臺。 5. 接口： RJ11 接口可直接連接電話線，方便可靠，故障率低。 呼叫中心平臺 依托以上介紹軟硬件，集合短信發(fā)送軟件，對接計費系統(tǒng)，來實現(xiàn)呼叫中心來電彈屏、工 短信單發(fā)、短信群發(fā)、發(fā)送 接收傳真 、統(tǒng)計報表等功能。 外出維修人員可通過此軟件對工單進行回復(fù)。腳本流程的語法采用狀態(tài)機原理，程序員可以定義多個流程狀態(tài)，用戶在電話中每一時刻都會處于某個狀態(tài)當(dāng)中，每個狀態(tài) 內(nèi)可以執(zhí)行某些操作，操作之后會產(chǎn)生新的事件，新的事件又會使用戶從一個狀態(tài)遷移到另外一個狀態(tài)，整個服務(wù)過程就是用戶不斷地在狀態(tài)之間遷移， IVR 不斷地指定某些服務(wù)動作的過程。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)保存各類 IVR 業(yè)務(wù)所涉及的數(shù)據(jù)信 息、用戶信息、服務(wù)信息、計費信息等以及各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為應(yīng)用程序提供數(shù)據(jù)訪問接口。用 2611等的廣域網(wǎng)接口卡，經(jīng) 轉(zhuǎn)換器接 E1 線。由于不同的 IVR平臺提供商提供的平臺不同，因此其邏輯結(jié)構(gòu)設(shè) 計也不盡相同，但其設(shè)計思想與所分模塊的方式是基本一致的。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度， 是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。而到現(xiàn)在的 CTI 技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件、 VOIP 等 其它形式的信息媒體。 CTI服務(wù)器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用 PC機 +語音卡模式組成。 系統(tǒng)以普通話服務(wù)為首先使用的語種，提供以下幾種方面的服務(wù)： 系統(tǒng) 可設(shè)置星期六 /星期天是否人工坐席值班受理以及上班時間段，系統(tǒng)根據(jù)時間段確定工作方式：上班時間為人工 /自動服務(wù)，節(jié)假日及下班時間為自動服務(wù)。這些信息的播放可以做成語音播放模式。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，可大大減少坐席人員的工作負(fù)擔(dān)。系統(tǒng)自動根據(jù)接入號碼將來電接入相應(yīng)的業(yè)務(wù)坐席組，在同一組內(nèi)先呼入的先接聽。 掛機 通過點擊這個按鈕，坐席可以掛掉當(dāng)前正在通話。 坐席監(jiān)控 獲取當(dāng)前所有坐席的狀態(tài)，班長可以對正在通話的坐席進行干預(yù)，干預(yù)的方式包括：監(jiān)聽、強插、強拆、代接、強制離席。 基本功能 組織結(jié)構(gòu) 支持組織部門及人員的編輯、查詢和維護。系統(tǒng)管理員只進行管理權(quán)限的操作，不參與業(yè)務(wù)應(yīng)用操作層面；普通角色支持擁有業(yè)務(wù)操作權(quán)限，但不擁有管理權(quán)限。 密碼修改 修改登錄人密碼?？蛻艨蓳艽?熱線 號碼，通過與 IVR 系統(tǒng)交談，獲得他們所需要的信息。 催繳費 自動通知 呼叫中心 與計費系統(tǒng)進行對接 ，定時掃描已欠費信息。 狀態(tài)顯示 顯示 坐席 當(dāng)前工作狀態(tài)（如通話、空閑等），當(dāng)前系統(tǒng)中的排隊數(shù)量， 坐席 與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時長， 以及 坐席 接聽來電數(shù)量等信息。通過以上幾點，會使坐席人員在填寫工單時更加快速、便捷。接收到的傳真以電子文件形式保存在服務(wù)器上，可以設(shè)置審核崗人工分發(fā)，也可以根據(jù)傳真號碼，自動到指定的坐席上。 班長監(jiān)控 班長坐席可監(jiān)控所有坐席工作狀態(tài)， 并具有坐席管控功能。 工單遠程回饋 （ android 平臺支持） 提供基于 android 平臺 的工單管理軟件，可遠程回復(fù)工單內(nèi)容。 此平臺面向 IT 管理軟件領(lǐng)域打造的新一代業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺。 XHY 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺的基本思想是：將管理系統(tǒng)表示成可以通過可視化建模工具直接生成的業(yè)務(wù)應(yīng)用模型，然后通過平臺中相對應(yīng)的業(yè)務(wù)驅(qū)動模型來運行業(yè)務(wù)應(yīng)用模型，從而得到最終的管理系統(tǒng)。在這里，集成規(guī)則就是 模型驅(qū)動總線 ，而業(yè)務(wù)構(gòu)件就相當(dāng)于具有一定規(guī)范的、可以在模型驅(qū)動總線上驅(qū)動的插件 ，如下圖所示： XHY 業(yè)務(wù)構(gòu)件必須具備以下幾個特征： 1)業(yè)務(wù)構(gòu)件必須能夠通過元數(shù)據(jù)（ Meta Data）進行描述； 2)業(yè)務(wù)構(gòu)件必須能夠在 XBM 業(yè)務(wù)建模平臺中進行可視化規(guī)則設(shè)計，并能夠在業(yè)務(wù)驅(qū)動平臺中進行運轉(zhuǎn)； 3)業(yè)務(wù)構(gòu)件是面向業(yè)務(wù)模型 的，經(jīng)過業(yè)務(wù)模型驅(qū)動總線的協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)構(gòu)件可以“拼裝”出各種業(yè)務(wù)驅(qū)動模型； XBM 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺，實現(xiàn)了管理軟件系統(tǒng)中常用的業(yè)務(wù)構(gòu)件，如：數(shù)據(jù)表單、數(shù)據(jù)報表、打印報表、工作流引擎、權(quán)限控制、業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)驅(qū)動引擎等等。 趨勢分析 故障報修趨勢分析、投訴舉報趨勢分析、業(yè)務(wù)咨詢趨勢分析等報表。 （ 4） 可擴充性 ： 隨著業(yè)務(wù)的擴展，會增加其他 系統(tǒng)，應(yīng)只需要對系統(tǒng)接口進行小范圍調(diào)整即可實現(xiàn)接口的升級和過渡 。 WebService 的主要目標(biāo)是跨平臺的可互操作性。 當(dāng)系統(tǒng)核實完成之后，程序會允許用戶做一些其他的操作 。模型分析調(diào)查。 人員培訓(xùn) 系統(tǒng)講解、安全常識培訓(xùn)。 培訓(xùn)目的 為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，提高系統(tǒng)使用效率，需要對用戶提供系統(tǒng)的培訓(xùn)。 按工作職能培訓(xùn) 為保證系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運行，在系統(tǒng)正式運行前根據(jù)不同的系統(tǒng)應(yīng)用及培訓(xùn)對象，培訓(xùn)教程可劃分為： 坐席人員 培訓(xùn)、 協(xié)同部門人員培訓(xùn) 、 管理部門人員 培訓(xùn)和 安全常識培訓(xùn) 、 工作流培訓(xùn)（實際操作）等項 。提高安全意識和病毒防護意識。 ? 定期巡檢： 建議上級部門定期對同級與下級單位的設(shè)備放置環(huán)境、設(shè)備運行狀況定期巡檢，并詳細(xì)登記巡檢結(jié)果。 ? 離職交接： 人員崗位調(diào)動或者離職時，做好賬戶、密碼的回收，未完工作 的交接，對于重點未完工作要有的詳細(xì)交接事宜文檔說明。具體售后內(nèi)容見下面介紹。 遠程協(xié)助內(nèi)容包括： 遠程指導(dǎo)問題的解決包括：操作問題、系統(tǒng)配置問題等。 一次服務(wù)天數(shù) 超過 10 天的，甲乙雙方協(xié)商收費標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)和客戶約定的周期，定期對系統(tǒng)進行全面的健康檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患，及時預(yù)防及解決，以提高系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性。 甲方不能在電話指導(dǎo)和遠程協(xié)助可以解決問題的情況下，無故要求乙方采用現(xiàn)場支持服務(wù)。 電話咨詢范圍包括：客戶答疑、系統(tǒng)操作指導(dǎo)、維護指導(dǎo)、硬件除塵指導(dǎo) 。在此期間，在甲方申報后半小時做出響應(yīng)， 24 小時派出工程師到現(xiàn)場。培訓(xùn)也要承擔(dān)起補差的工作。 ? 線路負(fù)荷測試： 建議 企業(yè) 系統(tǒng)管理員定期各 接入線路做飽和符合測試，以充分 檢測話務(wù)通路中所有設(shè)備的工作狀況，并做好符合定期檢測結(jié)果登記。保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。熟練使用本角色所能操作界面的各項功能。 實施流程表 項目實施分為：項目啟動、模型分析 、 模型確認(rèn)、二次開發(fā) 、安裝調(diào)試 、 人員培訓(xùn)、試運行、驗收、后續(xù)支持 等幾個階段。 設(shè)備安裝、聯(lián)合調(diào)試。第三方可利用此接口進行子系統(tǒng)開發(fā)或者不同平臺的數(shù)據(jù)共享。通過 WebService，應(yīng)用程序可以用標(biāo)準(zhǔn)的方法把功能和數(shù)據(jù) “ 暴露 ” 出來，供其它應(yīng)用程序使用。 Web Service 可以執(zhí)行從簡單的請求到復(fù)雜商務(wù)處理的任何功能。 （ 2） 現(xiàn)實可操作性 ： 考慮目前各種應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，力求使各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以在不改變原系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和信息模型主體的情況 下，通過接 口模塊實現(xiàn)與客服系統(tǒng)的信息交互 。并提供快捷的首字母搜索和模糊智能搜索功能。而運行環(huán)境的獨立，則可以保 證應(yīng)用能夠跨越實現(xiàn)技術(shù)，運行在不同的系統(tǒng)之上，可以隨時零成本遷移到新的實現(xiàn)技術(shù)。 所謂運行時模型（ RM）是一種可以在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺上直接運行的元模型。 回訪類型包括： 針對工單回訪 、投訴建議回訪等。 故障報修流程示意： 業(yè)務(wù)咨詢流程示意圖： 投訴服務(wù) 流轉(zhuǎn)示意圖 ： 建議流程與投訴相仿。 黑名單 為了防止不良人員惡意撥打騷擾電話，黑名單可以將來電拉入到黑名單，一旦電話被拉入到黑名單，該電話打入系統(tǒng)時就會被自動攔截，并自動提示“您的電話已被列入黑名單，系統(tǒng)將強制掛斷您的電話”，然后自動掛斷對方電話。并可與第三方的短信平臺做接口對接。另外還可顯示 來電者歷史呼入記錄和辦理的工單信息，可直接查看工單詳情。 摘掛機 坐席 通過摘掛機按鈕控制 坐席 電話的摘掛動作，以配合專用坐席 電話的使 用。 靜態(tài)語音查詢服務(wù) 靜態(tài)語音查詢服務(wù)功能主要是一些固定的語音信息數(shù)據(jù)的查詢，用戶通過按鍵選 擇，系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵情況把相應(yīng)的固定信息以語音的方式播放給用戶 ， 例如一些 業(yè)務(wù)辦理 規(guī)定 和收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾 、公告等通知性的信息的查詢 。 它 還 可以負(fù)責(zé)處理部分或全部電話呼叫。它隸屬整個系統(tǒng)全局性變量，支持任何領(lǐng)域訪問能力。 權(quán)限分配 基于角色的分配機制。 代接 當(dāng)一個坐席振鈴時，該坐席沒有及時接聽，或者不在位置上，班長坐席可以通過功能，把此次分配的電話轉(zhuǎn)移到班長坐席這里，由班長坐席和客戶通話 置忙 班長坐席通過這個功能，可以使處于閑置狀態(tài)的坐席，變?yōu)橹妹?。包括：振鈴時長（在振鈴時 ）；通話時長（在應(yīng)答時），話后處理（在掛斷電話，處理工單時）。只有處于閑狀態(tài)時， CTI 才可能分 配該坐席來電。 當(dāng)來電等待超出限定時間時，系統(tǒng)會將呼叫自動路由到附近城市的空閑坐席。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為用戶服務(wù)。 自動語音服務(wù) (IVR) IVR 功 能模塊為用戶提供交互式的語音服務(wù)，主要完成菜單提示、自助信息查詢、自動轉(zhuǎn)接、語音信箱等功能，并在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。 CTI 系統(tǒng)的意義 連接電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令，實現(xiàn)應(yīng)用的一體化； 通過自助化服務(wù)，降低人力成本，來降低整個公司的運營成本； 可以通過減少單個客戶等待時間極大 提高座席效率； 改善客戶體驗，從而可以更有效的吸引和保留客戶； 坐席代表在進一步賦能后能更好的進行交叉銷售，變成本中心為利潤中心； 將人與機器更加優(yōu)化的結(jié)合，提升公司形象； 為業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口、呼叫中心中間件 LQSDK，有利于分工合作。 電話線路：采用數(shù)字中繼線、模擬中繼線或普通電話線。它從體系結(jié)構(gòu) 上從上到下分為四層 : 應(yīng)用層 , 控制層 , 交換層和媒體 /接入層 . 其中應(yīng)用層完成業(yè)務(wù)邏輯 , 控制層是軟交換層 , 交換層是 IP 包交換完成的 . CTI 原理 CTI CTI 技術(shù)是指計算機和通信技術(shù)的集成技術(shù)，它傳統(tǒng)的定義是“計算機電話集成” (Computer Telephony Integration)，隨著電信通信技術(shù)的發(fā)展， 現(xiàn)在有更多的人將之定義為“計算機電信集成”技術(shù) (Computer Telemunication Integration)。本方案提供多個座席分布在網(wǎng)絡(luò)中與IVR 平臺的接口，每個 SP 需要開放 的端口根據(jù) SP 的具體情況而定，IVR 平臺分別對其與其它 SP 平臺的語音接口、數(shù)據(jù)接口以及管理接口相連。但是目前在應(yīng)用中的 IVR 并非如此簡單的。語音交換機的數(shù)字中繼， 1 條 E1 包含 32 個 64 K。語音卡的主要功能是：通過計算機與電信網(wǎng)相連，提供錄音、放音、收碼（ DTMF 碼、 PULSE 碼）、自動撥號、振鈴檢測與控制摘掛機、信令檢測、轉(zhuǎn)接內(nèi)線、監(jiān)控錄音、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、主叫號偵測等服務(wù)功能。對應(yīng)每一個需要自動流程服務(wù)的呼叫， IVR 都會構(gòu)造出一個獨立的會話（ Session）完成呼叫的業(yè)務(wù)邏輯。 移動業(yè)務(wù)平臺 基于 android 開發(fā)的工單管理軟件，可在安卓智能機上加載。 10. 回波抵消采用自適應(yīng)算法，使得在各種使用環(huán)境下均能很好地抵消 回波，從而徹底消除了放音對 DTMF 收號、忙音檢測的影響，并消除了電話會議時自激、誤收 DTMF 號碼和忙音的可能性。用戶可向三匯 公司申請唯一的授權(quán)號，保護用戶軟件安全 M. 卡上裝有符合電信標(biāo)準(zhǔn)的防雷電路，確保不受雷擊損壞 N. 擁有 32ms 的回波消除能力 性能特點： 1. 支持 總線 2. 符合 總線標(biāo)準(zhǔn)，支持 32/64 位 PCI 插槽，插槽電壓支持 ，并且可運行于支持 PCIX 的設(shè)備平臺上。其具有的特性有： 支持延時計費、根據(jù) PSTN 線路反及計費、檢測 RTP 流計費方式； 支持平臺路由優(yōu)先，當(dāng)平臺路由故障情況自動啟用點對點路由； 支持在網(wǎng)絡(luò)故障情況逃生 支持在斷電故障下逃生應(yīng)用 支持 ILBC 編碼 回音消除 128ms 單臺最大支持 128 接口 服務(wù)器（ 2 臺） 使用 IBM System x3650 M3(7945O25)服務(wù)器兩臺。授權(quán)并發(fā)數(shù) 6 路 。在通訊錄上雙擊呼叫、點擊右鍵發(fā)起多方呼叫（動態(tài)會議） ； 必要的業(yè)務(wù)：會議電話、話務(wù)臺彈屏、語音郵箱、一號通（ 5 個號碼）、代接、改號提醒業(yè)務(wù)、代撥業(yè)務(wù)、 WEB800 業(yè)務(wù)、呼叫駐留、個性化語音郵箱提示音業(yè)務(wù)、彩鈴 ； 單系統(tǒng)至少提供 10000 注