【正文】 冊(cè)用戶處理規(guī)模、同時(shí)處理 500 用戶并發(fā)呼叫 ； 為便于管理， WEB 配置、計(jì)費(fèi)管理在同一配置界面 ； 支持 ILBC 編碼 。 二次開發(fā)接口：支持圖形化和非圖形 化 OCX 接口，嵌入第三方應(yīng)用程序。具有 業(yè)務(wù)豐富、實(shí)施簡(jiǎn)單、擴(kuò)容簡(jiǎn)便、遠(yuǎn)程維護(hù)等特點(diǎn)。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)原理及 流程設(shè)計(jì) 呼叫中心 系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的 CTI（ 計(jì)算機(jī)電話 集成 ）技術(shù)，并充分利用交通系統(tǒng)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。 通過呼叫中心平臺(tái) CTI 服務(wù)器，可以有效地提高工作速度，縮短客戶等待時(shí)間；快速了解客戶的背景及歷史 工單 記錄，幫助 坐席 人員 預(yù)判客戶 呼入的目的并且 快速處理業(yè)務(wù)；合理分配話務(wù)，保證系統(tǒng)效率 最高。 （四）安全性 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 充分考慮信息系統(tǒng)的安全性，建立必要的信息安全保護(hù)和信息保密措施，建立可靠的安全保障體系，對(duì)非法侵入、非法攻擊和網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)具有很強(qiáng)的防范能力，具有健全的備份和恢復(fù)策略，保證整個(gè)系統(tǒng)正常高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 是 整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的管理模塊。 故障 報(bào)修： 用戶遇到故障時(shí)，坐席人員快速登記用戶故障 情況 ，并按照故障內(nèi)容 填寫處理部門 或者相關(guān) 人員。 緊急搶修 /故障報(bào)修 ：當(dāng)用戶 的用氣設(shè)備或者管道 發(fā)生了故障，只需撥打此 燃?xì)夥?wù)熱線，提供用戶的姓名、地址、聯(lián)系電話，故障內(nèi)容。 主要實(shí)現(xiàn)電話自助查詢、 斷氣 自動(dòng)播報(bào) 、工單流程監(jiān)管、工單超時(shí)標(biāo)紅并通知等功能。 隨著近年來(lái) CTI 技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。由于面向龐大的用戶群，燃?xì)庥质顷P(guān)系千家萬(wàn)戶生活的必需品，每一位用戶的電話 ，燃?xì)夤?都必須做出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。 效益分析 搭建呼叫中心平臺(tái)可為企業(yè)帶來(lái)： ? 服務(wù)質(zhì)量的提高達(dá) 50%以上 ； 標(biāo)準(zhǔn)化的話術(shù)進(jìn)行 接聽 與服務(wù)，提 升服務(wù)質(zhì)量 30%； 所有通話均進(jìn)行錄音，回放錄音提升服務(wù)質(zhì)量并考核服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量 20%； ? 提升決策效率 50%以上； 管理人員通過系統(tǒng)完善的話務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì) 燃?xì)?客戶服務(wù) 情況了如指掌，公司政策決斷不再是難事，提升決策效率 50%。 功能要求 客戶信息管理 ： 通過讀取數(shù)據(jù)庫(kù)視圖的形式從收費(fèi)系統(tǒng) 數(shù)據(jù) 庫(kù)里讀取用戶的基礎(chǔ)信息和燃?xì)赓M(fèi)用信息。 燃?xì)赓M(fèi)查詢： 撥打服務(wù)熱線，提供用戶代碼、姓名，即可查詢到燃?xì)赓M(fèi)信息。 回訪管理 ：在用戶業(yè)務(wù)受理完成后，或接到用戶投訴后，對(duì)用戶的意見進(jìn)行調(diào)查，回訪的結(jié)果錄入檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理滿意度，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，可將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。 而呼叫中心的建立為這個(gè) 問題的解決提供了一個(gè) 新的思路和一條可監(jiān)管、可量化的客戶服務(wù)快捷通道。充分考慮在統(tǒng)一系統(tǒng)架構(gòu)下增加新服 務(wù)業(yè)務(wù)的可行性，以及系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)容和維護(hù)的可行性；充分考慮新建系統(tǒng)與原有系統(tǒng)的兼容性，保證整個(gè)系統(tǒng)在實(shí)際需要時(shí)可以平滑地過渡或升級(jí)。監(jiān)管整個(gè)工單流程，改善工作人員的服務(wù)質(zhì)量。 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示： 工單 系統(tǒng)流程包括：緊急搶修、故障報(bào)修、來(lái)電咨詢 /查詢、用戶投訴及建議、回訪管理等流程。強(qiáng)制 坐席 狀態(tài)、監(jiān)聽話路、強(qiáng)拆話路 錄音服務(wù)：根據(jù)開始時(shí)間、 結(jié)束時(shí)間、分機(jī)號(hào)碼、對(duì)方號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)組號(hào)，查詢錄音文件，并直接在頁(yè)面放音。為大唐自主研發(fā)設(shè)計(jì)，最大程度契合大唐一體機(jī)。 ACD 模塊：支持呼叫排隊(duì)，按技能、優(yōu)先級(jí)、業(yè)務(wù)組劃分、指定話務(wù)員等規(guī)則進(jìn)行話務(wù)分 配 。 主要作用為接入數(shù)字中繼線，此模塊已嵌入大唐一體機(jī)。 傳真 卡 此模塊主要實(shí)現(xiàn)發(fā)送傳真功能。 6. 電源：直接由 PCI 槽供電，無(wú)需外接電源。系統(tǒng)可支持最大坐席數(shù)量 ≥ 500. 燃?xì)夥?wù)管理系統(tǒng) 集合在呼叫中心平臺(tái)中，主要對(duì)工單管理、統(tǒng)計(jì)及工單模板的配置。 四、 系統(tǒng)功能 呼叫中心功能 原理 1. IVR 業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 與傳統(tǒng)的增值業(yè)務(wù)相比， IVR 業(yè)務(wù)具有自身的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)為其發(fā)展提供了強(qiáng)大的動(dòng)力。編寫好的 IVR 流程經(jīng)過偽編譯之后形成偽代碼（只能由 IVR 解釋執(zhí)行，不能自已在操作系統(tǒng)環(huán)境中執(zhí)行），加載到 IVR 之后就可以對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生作用。其軟件支撐平臺(tái)通常采用支持 Client/Server 體系結(jié)構(gòu)、具有開放式編程接口的分布式數(shù)據(jù)庫(kù) MS SQL Server。 4. IVR 平臺(tái)設(shè)計(jì) 相對(duì)于短信業(yè)務(wù)而言，語(yǔ)音 增值業(yè)務(wù)最大的門檻不在于內(nèi)容，而在于接入平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)由以下功能模塊構(gòu)成：實(shí)時(shí)通信中間件（ RTCS）、媒體設(shè)備處理層、呼叫服務(wù)處理層、語(yǔ)音服務(wù)處理層、運(yùn)營(yíng)支撐層、監(jiān)控維護(hù)管理與 EMSN 有接口的外部系統(tǒng)各加盟的 SP 系統(tǒng)。 1. ACD 的主要功能特點(diǎn)： 1．交換功能： 呼叫中心在本質(zhì)上也是更加智能化的交換機(jī)，故呼叫中心 ACD 應(yīng)具有 程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。 CTI 系統(tǒng)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，從某種意義上來(lái)說，只要同時(shí)涉及計(jì)算機(jī)及電信技術(shù)的系統(tǒng)，我們多可以叫 CTI 系統(tǒng)，如簡(jiǎn)單的電話錄音系統(tǒng)，復(fù)雜點(diǎn)的有交互語(yǔ)音應(yīng)答 IVR 系統(tǒng)、自動(dòng)外呼系統(tǒng)、語(yǔ)音自動(dòng)查詢系統(tǒng)、 VoIP 應(yīng)用、智能呼叫中心系統(tǒng)等。 CTI 呼叫中心中間件：提供通用的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能及接口，銜接CTI 硬件與上次應(yīng)用軟件。 無(wú)人值守時(shí)，可進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、留言投訴等。 咨詢 呼入者使用該系統(tǒng)功能可對(duì)與相關(guān)信息進(jìn)行咨詢。 ACD 分配規(guī)則 ACD 功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，自動(dòng)把正 在排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表，以合理安排話務(wù)資源，提高處理效率。 負(fù)載均衡策略，即將來(lái)電按照一定順序輪流由各坐席人員接聽，按空閑時(shí)間進(jìn)行分配坐席接聽，也可按指定坐席進(jìn)行分配（如需要英語(yǔ)服務(wù)）。 轉(zhuǎn)移電話 通過這個(gè)按鈕，坐席可以把當(dāng)前通知轉(zhuǎn)移到其它坐席或者外線上。 監(jiān)控功能說明： 控制項(xiàng) 功能說明 監(jiān)聽 班長(zhǎng)坐席通過這個(gè)功能，可以在坐席正在通話時(shí)，聽取 坐席和客戶的談話。 支持下級(jí)機(jī)構(gòu)的部門模式。把角色的兩個(gè)授權(quán)級(jí)別分解開，有利于清楚管理職能。超級(jí)管理員有修改其他人密碼的權(quán)限。所有這些均可輕松操作，客戶聽取 IVR 的指令，通過按鍵發(fā)送信息，進(jìn)行交互。收集信息后逐個(gè)進(jìn)行自動(dòng)撥打，接通電話后自動(dòng)播放語(yǔ)音，提醒用戶繳費(fèi)。 電話 轉(zhuǎn)移 通過這個(gè)按鈕，坐席可以把當(dāng)前通知轉(zhuǎn)移到其它坐席或者外線上 電話轉(zhuǎn)接 座席可將呼叫轉(zhuǎn)接至內(nèi)部分機(jī)、外線電話或手機(jī)（視線路類型及數(shù)量決定） 外撥 坐席可以通過這個(gè)按鈕，獨(dú)立進(jìn)行外撥 三方通話 通過這個(gè)按鈕，可以邀請(qǐng)其它人參與當(dāng)前電話會(huì)議 保持 通過這個(gè)按鈕，坐席可以暫停同客戶的通話，這時(shí)， 會(huì)對(duì)報(bào)警人放一種等待音樂，使坐席可以與其他人面對(duì)面私下溝通。 下圖為電力系統(tǒng)來(lái)電彈屏界面實(shí)例： 電話錄音 所有通話，均實(shí)時(shí)錄音，并可非常方便的聽取、下載。 員工管理 添加修改刪除員工信息、設(shè)置員工狀態(tài)、角色?？蓮?qiáng)接、強(qiáng)拆、強(qiáng)制置閑、強(qiáng)制置忙等。使工單回復(fù)大大方便，還可實(shí)現(xiàn)工單的接收、查看、業(yè)務(wù)信息登記等功能。業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)是近年來(lái)出現(xiàn)的基于操作系統(tǒng)平臺(tái)、軟件基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)之上的第三個(gè)重要軟件層級(jí)，它代表了新一代管理軟件體系和開發(fā)模式。如圖 也就是說， XBM 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)的基本原理是： 1)通過業(yè)務(wù)建模平臺(tái)來(lái)構(gòu)建管理系統(tǒng) 2)通過業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)平臺(tái)來(lái)運(yùn)行管理系統(tǒng) 這里所謂 業(yè)務(wù)應(yīng)用模型 是指組成管理系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)要素的有機(jī)集合，主要由 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型 、 業(yè)務(wù) UI 模型 、 業(yè)務(wù)協(xié)作模型 、 業(yè)務(wù)規(guī)則模型 四大部分組成 。通過這些業(yè)務(wù)構(gòu)件， XBM 實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)流業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型、工作流業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型、任務(wù)協(xié)作業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型三種最常見的管理軟件模型。 決策分析 坐席情況分析、人工服務(wù)質(zhì)量分析、信息查詢分析、投訴受理詳情分析、客戶滿意度分析、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)等報(bào)表。 （ 5） 一致性 ： 其含義主要有兩個(gè)，一是保證通過接口互連的客服系統(tǒng)和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)的一致，二是保證 在所有范圍（地域范圍和系統(tǒng)范圍）內(nèi)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)和方式、方法的一致 。為了達(dá)到這一目標(biāo)，WebService 完全基于 XML（可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言）、 XSD（ XMLSchema）等獨(dú)立于平臺(tái)、獨(dú)立于軟件供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，是創(chuàng)建可互操作的、分布式應(yīng)用程序的新平臺(tái)。 利用 WebService 接口方式對(duì)一些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的查詢工作有靈活安全的保障， 呼叫中心 對(duì)接后只是通過調(diào)用 WebService，對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查詢，然 后將查詢到的內(nèi)容反饋給 呼叫中心 平臺(tái) ， 呼叫中心 平臺(tái) 并不直接查詢 銷售管理 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，所以并不會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行 誤 操作，充分的確保了 呼叫中 心 的數(shù)據(jù)安全性。 模型確認(rèn) 使用主管部門審核。 模擬演練。通過培訓(xùn)，使用戶對(duì)該系統(tǒng)有充分了解，熟悉系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理和工作方式，掌握系統(tǒng)的工作流程和操作方法，掌握故障處理及日常測(cè)試維護(hù)。 坐席人員培訓(xùn)：主要針對(duì)培訓(xùn)坐席在相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)禮儀、語(yǔ)音溝通技巧和 相關(guān)知識(shí)進(jìn)行全面培訓(xùn) 。判斷不安全隱患，培養(yǎng)對(duì)不安全文件的敏感。如果有異常及時(shí)與上級(jí)管理人員或者供應(yīng)商取得聯(lián)系。 ? 工作質(zhì)檢： 上級(jí)部門定 期對(duì)下級(jí)部門進(jìn)行通話錄音抽檢、超時(shí)工單抽檢。 維護(hù)范圍 維護(hù)范圍分為軟件系統(tǒng)維護(hù)和硬件系統(tǒng)維護(hù)。 遠(yuǎn)程直接解決問題，在甲方的監(jiān)督下，進(jìn)行各種問 題的排查。巡檢一般在下班后進(jìn)行，正常情況下需要 1~2 個(gè)小時(shí)。 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)按次購(gòu)買時(shí)，購(gòu)買次數(shù)的使用期限不受合 同有效期的限制。 電話咨詢?cè)谡９ぷ鲿r(shí)間內(nèi)提供永久免費(fèi)服務(wù)，非正常工作時(shí)間內(nèi)收取相應(yīng)的費(fèi)用。 十 、售后服務(wù) 售后承諾 提供一年的免費(fèi)售后服務(wù)。 平時(shí)：除了業(yè)務(wù)或者技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請(qǐng)那些優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理念與更多人分享。 平臺(tái)設(shè)備的運(yùn)維 ? 監(jiān)控平臺(tái)： 系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)中的偶發(fā)異常及時(shí)做書面登記，當(dāng)穩(wěn)態(tài)異常發(fā)生時(shí)，做好異常現(xiàn)象登記（詳細(xì)登記異常發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)象描述、界面 抓屏），并及時(shí)與供應(yīng)商取得聯(lián)系。 管理人員培 訓(xùn)：培訓(xùn)管理人員安全意識(shí)。 針對(duì)軟件方面培訓(xùn)，使甲方坐席人員、協(xié)同人員、管理人員了解和確認(rèn)自己的崗位職責(zé)。 甲方管理部門與使用部門參與，出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告并確認(rèn)。 安裝調(diào)試 現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、設(shè)備進(jìn)場(chǎng)。因此使用 Web Services 有許多優(yōu)點(diǎn) ： 1. 跨防火墻的通信 2. 跨程序語(yǔ)言的應(yīng)用程序集成 3. 軟件和數(shù)據(jù)重用 API 接口 提供完成的應(yīng)用編程接口，支持甲方基于此進(jìn)行二次開發(fā)。即使在同一個(gè)平臺(tái)上，不同軟件廠商生產(chǎn)的各種軟件也常常需要集成起來(lái)。 接口方式 ? Web Service 接口方式 Web Service 是一種新的 web 應(yīng)用程序分支，他們是自包含、自描述、模塊化的應(yīng)用，可以發(fā)布、定位、通過 web調(diào)用。 接口設(shè)計(jì)綜述 遵循以下幾個(gè)原則進(jìn)行信息交換平臺(tái)的設(shè)計(jì)： （ 1） 通用性 ： 由于客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的系統(tǒng)環(huán)境差別很大，如果每一個(gè)接口均要采取不同的實(shí)現(xiàn)方式來(lái)完成，接口的維護(hù)將變得非常復(fù)雜；因此 ，應(yīng)采取一種通用的技術(shù)解決方案，來(lái)實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)接口 。知識(shí)庫(kù)可以自主添加、修改、刪除等。 XHY 平臺(tái)正是通過將業(yè)務(wù)應(yīng)用模型和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模型進(jìn)行分離，從而做到在業(yè)務(wù)需求發(fā)生變動(dòng)時(shí)，不影響底層的實(shí)現(xiàn)技術(shù)，無(wú)需重新配置或升級(jí)運(yùn)行環(huán)境。運(yùn)行時(shí)模型驅(qū)動(dòng)（ RMD）是一種全新的管理軟件架構(gòu)和運(yùn)行模式。 回訪管理 坐席回訪主要用在用戶業(yè)務(wù)受理完成后，或接到用戶投訴后，對(duì)用戶的意見進(jìn)行調(diào)查，回訪的結(jié)果錄入 工單反饋 中，并以此統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理滿意度，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，可將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理 ， 并可寫明轉(zhuǎn)入理由 。詳細(xì)記錄每一步的回復(fù)情況，若有通話記錄也可在工單管理界面聽 取此工單下的所有錄音。 值班電話 在非工作時(shí)間，可以按照每周七天設(shè)置不同的值班 電話，每天不同時(shí)段設(shè)置不同的值班電話。 短信管理 短信管理采用類似郵箱管理方式，分為未發(fā)短信、已發(fā)短信、已收短信。 來(lái)電彈屏 當(dāng) 呼入者 電話接通時(shí)， 系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中查出呼入 者的資料信息，并彈屏顯示。只有處于閑狀態(tài)時(shí)， CTI 才可能分配該坐席來(lái)電。并提供 IVR 開發(fā)說明手冊(cè)。 平臺(tái)功能介紹 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR） 當(dāng)客戶打電話到呼叫中心時(shí)，語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)，與 CTI 相配合，使其迅 速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的 坐席 人員，獲得滿意的服務(wù)。它支持任何業(yè)務(wù)模塊字段、 UI 效果、控制參數(shù)的設(shè)置。 支持菜單級(jí)別關(guān)系的調(diào)整。 強(qiáng)制離席 班長(zhǎng)坐席通過這個(gè)功能，使已登錄的坐席，直接退出登錄，從而不再分配給其坐席電話。 當(dāng)前通話時(shí)間 顯示當(dāng)前狀態(tài)時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)。 電話控制 提供以下電話控制功能： 顯示項(xiàng) 含義 坐席置閑 /忙 坐席用來(lái)使用此按鈕告知 CTI，我處于閑或者忙狀態(tài)。 當(dāng)