【文章內(nèi)容簡介】 .........................................................................................................................12 團(tuán)隊精神 .......................................................................................................................................................................................13 服務(wù)意識 .......................................................................................................................................................................................13 保密意識 .......................................................................................................................................................................................13 全局意識 .......................................................................................................................................................................................13 客服導(dǎo)向 .......................................................................................................................................................................................14 成就導(dǎo)向 .....................................................................................................................................................................................14 忠誠度 .........................................................................................................................................................................................14第四章 江門卓益公司員工職位系列素質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)表 .......................................................................................................................15第五章 素質(zhì)指標(biāo)的管理 .......................................................................................................................................................................16一、素質(zhì)指標(biāo)在其他人力資源模塊中的應(yīng)用 .....................................................................................................................................16二、素質(zhì)指標(biāo)的動態(tài)管理 .....................................................................................................................................................................16三、素質(zhì)指標(biāo)管理中的職責(zé)分工 .........................................................................................................................................................164 / 16第一章 素質(zhì)指標(biāo)概述一、素質(zhì)（Competence）的定義20 世紀(jì) 60 年代哈佛的教授 David C. McClelland 首先提出素質(zhì)的概念，以幫助組織尋找那些與員工個人能力相關(guān)的、并能夠協(xié)助企業(yè)提高其績效的因素。McClelland 研究發(fā)現(xiàn)素質(zhì)是持久的達(dá)成崗位績效的最好判斷因素。著名的心理學(xué)家 Scott Parry 于 1998 年提出了關(guān)于素質(zhì)的定義，他認(rèn)為 素質(zhì)主要包含以下四個方面的含義：（1）素質(zhì)是知識、 能力及職業(yè)素養(yǎng)的整合；（2） 這些因素的整合引出的是可觀察的和可測量的行為；（3）素質(zhì)與績效有直接的關(guān)聯(lián)；（4）素質(zhì)是可以通過培訓(xùn)等手段得以提高。二、素質(zhì)指標(biāo)的分類針對江門卓益公司具體的職位特征，我們將素質(zhì)指標(biāo)分為 3 大類：管理能力指標(biāo)、專業(yè)能力指標(biāo)和行為態(tài)度指標(biāo)。其中管理能力指標(biāo)是管理崗位所需具備的能力指標(biāo)；專業(yè)能力指標(biāo)是完成崗位專業(yè)、技術(shù)、業(yè)務(wù)工作所需具備的能力指標(biāo)；行為態(tài)度指標(biāo)是從事崗位工作所需要具備的基本職業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)。三、素質(zhì)考核在績效管理中的作用績效考核中對于員工的評價一般分為 3 個層面，即業(yè)績、能力和行為態(tài)度。要順利地完成崗位工作，員工的能力是前提條件，行為態(tài)度決定了能力發(fā)揮的程度，而業(yè)績則是工作實際完成的結(jié)果。之所以將素質(zhì)考核從績效考核中單列出來，一方面是對影響績效的多種因素分別進(jìn)行識別和評價，從而更好地進(jìn)行績效改進(jìn)，另一方面，是通過素質(zhì)考核，更好地選拔人才、培養(yǎng)人才。江門卓益公司的素質(zhì)考核周期為 1 年，在年底進(jìn)行考核，考核結(jié)果一般應(yīng)用于職位調(diào)整、薪酬調(diào)整和制定員工針對性的培訓(xùn)方案。5 / 16第二章 江門卓益公司員工素質(zhì)指標(biāo)一覽我們將江門卓益公司的員工素質(zhì)指標(biāo)劃分為 3 類：管理能力指標(biāo)、專業(yè)能力指標(biāo)和行為態(tài)度指標(biāo)，共計 29 項：一、管理能力指標(biāo)管理能力包含以下 8 種指標(biāo)：☆ 領(lǐng)導(dǎo)能力（授權(quán)能力、評估下屬能力、激勵能力）☆ 組織協(xié)調(diào)能力☆ 決策能力☆ 過程監(jiān)控能力☆ 沖突解決能力☆ 創(chuàng)新能力☆ 團(tuán)隊建設(shè)能力☆ 培養(yǎng)下屬能力二、專業(yè)能力指標(biāo)專業(yè)能力包含以下 10 種指標(biāo)：☆ 溝通能力（口頭溝通能力、傾聽能力、書面表達(dá)能力）☆ 計劃能力☆ 應(yīng)變能力☆ 執(zhí)行能力☆ 解決問題能力☆ 分析判斷能力☆ 談判能力☆ 學(xué)習(xí)能力☆ 電腦應(yīng)用能力☆ 崗位專業(yè)技能三、行為態(tài)度指標(biāo)行為態(tài)度包含以下 11 種指標(biāo)：☆ 責(zé)任心☆ 紀(jì)律性☆ 誠信☆ 主動性☆ 團(tuán)隊精神☆ 服務(wù)意識☆ 保密意識☆ 全局意識☆ 客服導(dǎo)向☆ 成就導(dǎo)向☆ 忠誠度6 / 16第三章 江門卓益公司員工素質(zhì)指標(biāo)的定義與分級進(jìn)行素質(zhì)指標(biāo)分級的主要目的是進(jìn)行素質(zhì)考核，我們將江門卓益公司的每種素質(zhì)指標(biāo)分為 4 級，第 1 級到第 4 級分別對應(yīng)不合格、基本合格、良好和優(yōu)秀，分別采用相應(yīng)的關(guān)鍵行為結(jié)果進(jìn)行描述，每級對應(yīng) 3 個分?jǐn)?shù)段，具體對應(yīng)如下：指標(biāo)級別與考核分?jǐn)?shù)對應(yīng)表指標(biāo)級別 1 級 2 級 3 級 4 級指標(biāo)意義 遠(yuǎn)低于要求 低于要求 達(dá)到要求 高于要求考核分?jǐn)?shù)段 10 分 20 分 30 分 40 分 50 分 60 分 70 分 80 分 90 分 100 分 110分120分一、管理能力指標(biāo)分級與定義 領(lǐng)導(dǎo)能力我們將領(lǐng)導(dǎo)能力分解為 3 種能力：授權(quán)能力、評估下屬能力和激勵能力。在對領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行總體評估時，采用如下方式：領(lǐng)