中南區(qū)域經(jīng)銷商投訴處理能力提升研討會(編輯修改稿)
2025-06-03 18:35 本頁面
【文章內容簡介】 則改之 ,無則加勉、 表示歉意、適當補償 投訴處理工作要求 SVAT 涉及用戶提出退換車或巨額賠償要求的，立即向商務經(jīng)理和客戶服務股書面報告。 及時預警 信息收集 積極落實 及時反饋 客戶服務股聯(lián)系人：黃瓊 電話： 02169561712 傳真： 02139586071 電子郵箱： 包括現(xiàn)場照片、維修保養(yǎng)記錄、交警或消防鑒定報告、保險情況、客戶自述和訴求及人員和車輛損傷情況等，并通過 Service平臺上傳到客戶服務股。 協(xié)助總部人員進行可能的現(xiàn)場處理及事后的方案實施工作。 及時向客戶服務股反饋處理進展情況。 重大抱怨問題處理工作要求 安全氣囊 /傷亡事故 /快速腐蝕車輛問題 SVAT 1. 要及時預警 ,與總部保持統(tǒng)一的應對口徑 2. 積極配合，態(tài)度誠懇 ,正面說明 3. 積極溝通協(xié)商，尋找快速解決的契機 4. 建立通暢的溝通渠道 ,注重日常的關系維護 重大抱怨問題處理工作要求 消協(xié) /媒體參與事件 SVAT ?今后分配機制 ?目前分配機制 直接分配總部工程師 根據(jù)轉發(fā)媒體的重要程度，按分級處理機制分配相應的處理層面。 按分級處理機制逐級處理 數(shù)量的劇增導致處理效率低下 后續(xù)處理情況反饋不及時導致 媒體回復速度遲緩。 提升處理效率 分銷中心及時參與，避免升級風險 確保媒體回復及時性 ?優(yōu)勢 ?劣勢 網(wǎng)絡媒體投訴處理機制 網(wǎng)絡媒體工單分配規(guī)則的變化 SVAT ?主流媒體、重要政府職能部門：分配總部工程師 上海報刊媒體 /電視電臺 上海質量技術監(jiān)督局 /國家質檢總局 北京交通臺 上汽集團、市長信箱、德國大眾、大眾中國及公司內部轉 ?區(qū)域及非主流媒體：分配分銷中心 區(qū)域報刊媒體 區(qū)域電視、電臺 SE 處理層面 RSSC 處理層面 ? 消保委、公眾網(wǎng)站、一般政府職能部門：分配經(jīng)銷商 各地消保委 各類公眾網(wǎng)站 一般政府職能部門 SST 處理層面 網(wǎng)絡媒體投訴處理機制 網(wǎng)絡媒體工單分配對象 SVAT 上海大眾品牌網(wǎng)站 上海大眾官網(wǎng) 中國汽車質量網(wǎng) 中消協(xié) 汽車投訴網(wǎng) 車人網(wǎng) 經(jīng)銷商 搜狐、網(wǎng)易投訴平臺 中國質量萬里行 商品與質量周刊 各地消保委 各地技術監(jiān)督局 其他公眾網(wǎng)站 中國品牌雜志社 中國汽車消費者報 中國質量檢驗協(xié)會 上海消保委 經(jīng)銷商層面分配網(wǎng)絡媒體 網(wǎng)絡媒體投訴處理機制 SVAT ? 加強關注： DN網(wǎng)負責人員應每天登陸投訴處理系統(tǒng)，并應查看“工單管理”模塊“網(wǎng)絡媒體工單跟蹤”下涉及本站的網(wǎng)絡媒體投訴工單 ? 及時核實： 內部先針對客戶抱怨問題的維修、處理經(jīng)過情況進行核實，根據(jù)客戶抱怨動態(tài)，商定進一步溝通處理方案 ? 溝通處理： 針對客戶目前動態(tài)，與客戶進行溝通；對于仍存在抱怨或問題尚未得到有效解決的投訴問題，與客戶溝通協(xié)商解決方案 ? 尋求支持： 必要時及時尋求分銷中心或總部對口區(qū)域工程師的相應支持 ? 及時反饋： 3個工作日內書面填寫附表 1《 大眾品牌重大投訴預警報告 》 ，通過 DN網(wǎng)“上傳附件”方式反饋 網(wǎng)絡媒體投訴處理工作要求 網(wǎng)絡媒體投訴處理機制 SVAT 《 大眾品牌經(jīng)銷商用戶投訴處理及考評管理規(guī)定 》 （ ） 《 大眾品牌銷售服務中心投訴考評管理細則 》 （ ） 經(jīng)銷商投訴處理考評 KPI指標 ◆ 投訴率 ≤ % ◆ 及時響應率 ≥ 95% ◆ 及時封閉率 ≥ 95% ◆ 一次解決率 ≥ 90% 考評 KPI指標 投訴考評管理規(guī)定 SVAT 一、投訴率：（考核投訴工單量 /維修臺次） 100% 二、及時響應率：（ 經(jīng)銷商完成投訴類工單及時響應總量 /分配投訴類工單總量 ） 100% 注：及時響應考核時間為 120分鐘 三、及時封閉率：（ 經(jīng)銷商對投訴類工單在規(guī)定時間內完成處理的數(shù)量 /分配投訴類工單總量比例 ） 100% 四、一次解決率：（ 在本級投訴處理中得到有效完成的數(shù)量（ 工單封閉后 7天內 無繼續(xù)投訴） /分配投訴類工單總量 ） 100% 投訴考評管理規(guī)定 考評 KPI定義 SVAT
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