中南區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商投訴處理能力提升研討會(huì)(編輯修改稿)
2025-06-03 18:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 則改之 ,無(wú)則加勉、 表示歉意、適當(dāng)補(bǔ)償 投訴處理工作要求 SVAT 涉及用戶(hù)提出退換車(chē)或巨額賠償要求的，立即向商務(wù)經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)股書(shū)面報(bào)告。 及時(shí)預(yù)警 信息收集 積極落實(shí) 及時(shí)反饋 客戶(hù)服務(wù)股聯(lián)系人：黃瓊 電話(huà)： 02169561712 傳真： 02139586071 電子郵箱： 包括現(xiàn)場(chǎng)照片、維修保養(yǎng)記錄、交警或消防鑒定報(bào)告、保險(xiǎn)情況、客戶(hù)自述和訴求及人員和車(chē)輛損傷情況等，并通過(guò) Service平臺(tái)上傳到客戶(hù)服務(wù)股。 協(xié)助總部人員進(jìn)行可能的現(xiàn)場(chǎng)處理及事后的方案實(shí)施工作。 及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)股反饋處理進(jìn)展情況。 重大抱怨問(wèn)題處理工作要求 安全氣囊 /傷亡事故 /快速腐蝕車(chē)輛問(wèn)題 SVAT 1. 要及時(shí)預(yù)警 ,與總部保持統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)口徑 2. 積極配合，態(tài)度誠(chéng)懇 ,正面說(shuō)明 3. 積極溝通協(xié)商，尋找快速解決的契機(jī) 4. 建立通暢的溝通渠道 ,注重日常的關(guān)系維護(hù) 重大抱怨問(wèn)題處理工作要求 消協(xié) /媒體參與事件 SVAT ?今后分配機(jī)制 ?目前分配機(jī)制 直接分配總部工程師 根據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)媒體的重要程度，按分級(jí)處理機(jī)制分配相應(yīng)的處理層面。 按分級(jí)處理機(jī)制逐級(jí)處理 數(shù)量的劇增導(dǎo)致處理效率低下 后續(xù)處理情況反饋不及時(shí)導(dǎo)致 媒體回復(fù)速度遲緩。 提升處理效率 分銷(xiāo)中心及時(shí)參與，避免升級(jí)風(fēng)險(xiǎn) 確保媒體回復(fù)及時(shí)性 ?優(yōu)勢(shì) ?劣勢(shì) 網(wǎng)絡(luò)媒體投訴處理機(jī)制 網(wǎng)絡(luò)媒體工單分配規(guī)則的變化 SVAT ?主流媒體、重要政府職能部門(mén)：分配總部工程師 上海報(bào)刊媒體 /電視電臺(tái) 上海質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 /國(guó)家質(zhì)檢總局 北京交通臺(tái) 上汽集團(tuán)、市長(zhǎng)信箱、德國(guó)大眾、大眾中國(guó)及公司內(nèi)部轉(zhuǎn) ?區(qū)域及非主流媒體：分配分銷(xiāo)中心 區(qū)域報(bào)刊媒體 區(qū)域電視、電臺(tái) SE 處理層面 RSSC 處理層面 ? 消保委、公眾網(wǎng)站、一般政府職能部門(mén)：分配經(jīng)銷(xiāo)商 各地消保委 各類(lèi)公眾網(wǎng)站 一般政府職能部門(mén) SST 處理層面 網(wǎng)絡(luò)媒體投訴處理機(jī)制 網(wǎng)絡(luò)媒體工單分配對(duì)象 SVAT 上海大眾品牌網(wǎng)站 上海大眾官網(wǎng) 中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng) 中消協(xié) 汽車(chē)投訴網(wǎng) 車(chē)人網(wǎng) 經(jīng)銷(xiāo)商 搜狐、網(wǎng)易投訴平臺(tái) 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 商品與質(zhì)量周刊 各地消保委 各地技術(shù)監(jiān)督局 其他公眾網(wǎng)站 中國(guó)品牌雜志社 中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者報(bào) 中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì) 上海消保委 經(jīng)銷(xiāo)商層面分配網(wǎng)絡(luò)媒體 網(wǎng)絡(luò)媒體投訴處理機(jī)制 SVAT ? 加強(qiáng)關(guān)注： DN網(wǎng)負(fù)責(zé)人員應(yīng)每天登陸投訴處理系統(tǒng)，并應(yīng)查看“工單管理”模塊“網(wǎng)絡(luò)媒體工單跟蹤”下涉及本站的網(wǎng)絡(luò)媒體投訴工單 ? 及時(shí)核實(shí)： 內(nèi)部先針對(duì)客戶(hù)抱怨問(wèn)題的維修、處理經(jīng)過(guò)情況進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)客戶(hù)抱怨動(dòng)態(tài)，商定進(jìn)一步溝通處理方案 ? 溝通處理： 針對(duì)客戶(hù)目前動(dòng)態(tài)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通；對(duì)于仍存在抱怨或問(wèn)題尚未得到有效解決的投訴問(wèn)題，與客戶(hù)溝通協(xié)商解決方案 ? 尋求支持： 必要時(shí)及時(shí)尋求分銷(xiāo)中心或總部對(duì)口區(qū)域工程師的相應(yīng)支持 ? 及時(shí)反饋： 3個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面填寫(xiě)附表 1《 大眾品牌重大投訴預(yù)警報(bào)告 》 ，通過(guò) DN網(wǎng)“上傳附件”方式反饋 網(wǎng)絡(luò)媒體投訴處理工作要求 網(wǎng)絡(luò)媒體投訴處理機(jī)制 SVAT 《 大眾品牌經(jīng)銷(xiāo)商用戶(hù)投訴處理及考評(píng)管理規(guī)定 》 （ ） 《 大眾品牌銷(xiāo)售服務(wù)中心投訴考評(píng)管理細(xì)則 》 （ ） 經(jīng)銷(xiāo)商投訴處理考評(píng) KPI指標(biāo) ◆ 投訴率 ≤ % ◆ 及時(shí)響應(yīng)率 ≥ 95% ◆ 及時(shí)封閉率 ≥ 95% ◆ 一次解決率 ≥ 90% 考評(píng) KPI指標(biāo) 投訴考評(píng)管理規(guī)定 SVAT 一、投訴率：（考核投訴工單量 /維修臺(tái)次） 100% 二、及時(shí)響應(yīng)率：（ 經(jīng)銷(xiāo)商完成投訴類(lèi)工單及時(shí)響應(yīng)總量 /分配投訴類(lèi)工單總量 ） 100% 注：及時(shí)響應(yīng)考核時(shí)間為 120分鐘 三、及時(shí)封閉率：（ 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)投訴類(lèi)工單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理的數(shù)量 /分配投訴類(lèi)工單總量比例 ） 100% 四、一次解決率：（ 在本級(jí)投訴處理中得到有效完成的數(shù)量（ 工單封閉后 7天內(nèi) 無(wú)繼續(xù)投訴） /分配投訴類(lèi)工單總量 ） 100% 投訴考評(píng)管理規(guī)定 考評(píng) KPI定義 SVAT
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1