中南區(qū)域經(jīng)銷商投訴處理能力提升研討會-文庫吧資料
2025-05-13 18:35本頁面
【正文】 ?直接致函上海大眾 記兩次有效投訴 季度成績歸零 ?區(qū)域媒體曝光 季度成績歸零 年度成績歸零 ?致函集團或上級部門 ?至上海大眾總部采用過激手段并引發(fā)治安事件 季度成績歸零 +一級警告 年度成績歸零 +一級警告 ?主流媒體曝光 ?重大社會事件現(xiàn)場發(fā)生重大抱怨 年度成績歸零 +一級警告 年度成績歸零 +黃牌警告 重大責(zé)任投訴考核 凡發(fā)生上述重大投訴責(zé)任處罰的 4S店 /SST/RRS，將取消年度“服務(wù)特殊貢獻獎”參評資格。 重大抱怨問題處理工作要求 安全氣囊 /傷亡事故 /快速腐蝕車輛問題 SVAT 1. 要及時預(yù)警 ,與總部保持統(tǒng)一的應(yīng)對口徑 2. 積極配合，態(tài)度誠懇 ,正面說明 3. 積極溝通協(xié)商，尋找快速解決的契機 4. 建立通暢的溝通渠道 ,注重日常的關(guān)系維護 重大抱怨問題處理工作要求 消協(xié) /媒體參與事件 SVAT ?今后分配機制 ?目前分配機制 直接分配總部工程師 根據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)媒體的重要程度，按分級處理機制分配相應(yīng)的處理層面。 協(xié)助總部人員進行可能的現(xiàn)場處理及事后的方案實施工作。 關(guān)注用戶感覺、溝通協(xié)商建立信任、有則改之 ,無則加勉、 表示歉意、適當(dāng)補償 投訴處理工作要求 SVAT 涉及用戶提出退換車或巨額賠償要求的，立即向商務(wù)經(jīng)理和客戶服務(wù)股書面報告。 ? 處理要點： 1）核實用戶的抱怨信息，了解真實情況 2）主動溝通，表示致歉和感謝 3）表達今后的改進愿望，取得用戶信任 4）給出實質(zhì)性處理方案 ? 處理要點： 1）安排技術(shù)總監(jiān)親自診斷排故 必要時請求總部的技術(shù)支持。 3）必要時及時取得總部技術(shù)支持 4）切忌隨意維修，導(dǎo)致 多次維修，加大抱怨 ? 處理要點： 1）主動向媒體溝通說明事實 2）提出我們的觀點和處理方案 3）及時上報 RSSC和總部 4）準(zhǔn)確掌握客戶動態(tài)和需求， 需找解決契機。 缺件登記管理 投訴處理工作要求 SVAT 產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量 問題處理要點 ? 處理要點： 1）及時查找并排除故障。 資源調(diào)配、信息跟蹤、客戶安撫 投訴處理工作要求 SVAT 配件經(jīng)理 周邊站調(diào)配 緊訂（當(dāng)日） 缺件登記（ 2～ 3天內(nèi)），并了解配件發(fā)貨信息及時告知服務(wù)部門 配件分中心缺貨情況下，立即聯(lián)系配件科綠色通道解決（ 5天內(nèi)） 在綠色通道無法解決情況下，及時反饋服務(wù)部 服務(wù)經(jīng)理 日常維修、保養(yǎng)缺件信息及時通知配件部 做好缺件登記管理 根據(jù)配件部提供信息結(jié)合對客戶的承諾，主動進行告知或溝通、解釋 對于配件部反饋綠色通道未能滿足的配件、或新車重大故障缺件、或等待時間超過兩周以上、或抱怨難以控制等情況，郵件或書面報告反饋 RSSC或客戶服務(wù)股請求協(xié)調(diào)支持。 CSC客戶投訴處理系統(tǒng) 投訴處理機制 SVAT 4008201111 致電 /來信 /傳真 /電郵 工單分配至 4S店 滿意度回訪 工 單分配至 RSSC 第三次投訴 工單分配至總部工程師 圖中各顏色代表： 呼叫中心 4S店 RSSC 總部工程師 RSSC在系統(tǒng)中記錄 工程師在系統(tǒng)中記錄 第二次投訴 第一次投訴 4S店在系統(tǒng)中記錄 RSSC處理 總部工程師處理 4S店處理 分級和升級處理流程 投訴處理機制 SVAT 投訴分配規(guī)定 投訴處理機制 SVAT ?重大故障抱怨第一時間書面報告 ?做到迅速響應(yīng)（工作要求： 30分鐘） ?制定正確、有效的處理方案與用戶進行溝通和處理 ?遭遇困難和障礙時，準(zhǔn)確描述問題和建議，尋求 RSSC或總部的支持 ?及時在系統(tǒng)中反饋處理情況說明或結(jié)果 ?通過跟蹤、回訪，了解掌握客戶動態(tài) 及時預(yù)警 ： 及時響應(yīng) ： 及時解決 ： 尋求支持 ： 及時封閉 ： 跟蹤回訪 ： 總結(jié)提高 ： 詳細流程、規(guī)定和注意事項請嚴(yán)格按照 《 經(jīng)銷商用戶投訴管理規(guī)定 》 執(zhí)行?。?Service） ?通過投訴案例分析，糾正服務(wù)及管理中存在的弱項和問題 投訴處理工作要求 SV
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