中南區(qū)域經銷商投訴處理能力提升研討會(參考版)
2025-05-10 18:35本頁面
【正文】 ?預警處理反饋率＝預警單處理反饋量 /分配總量 100% ?KPI ≥90% ◆ 預警處理一次解決率： 在規(guī)定考核期內， RSSC對本層面收到的預警工單及時有效處理后無升級的比例 。 ? 媒體應對控制： 根據經銷商上報媒體參與事件信息，協(xié)調 RSSC市場部進行媒體控制、并指導經銷商統(tǒng)一應對口徑，及時上報總部備案 。 SVAT ? 快速聯(lián)系響應： 立即聯(lián)系客戶進行溝通，安撫客戶情緒 ? 加大處理力度： 自身層面引起重視，及時進行方案調整，加強溝通協(xié)商 ? 尋求必要支持： 在技術、配件、解決方案上及時尋求技術支持、綠色通道、商務經理或客戶服務工程師的相應支持 ? 風險評估預警： 對于消協(xié)、媒體、政府職能部門參與事件，及時書面報告分銷中心和總部客戶服務 （使用附表 1《 大眾品牌重大投訴預警報告 》 統(tǒng)一格式上報） ? 處理結果反饋： 預警投訴處理完畢后，及時反饋客服服務中心 (3個工作日內）郵箱（ ）、抄送相應人員（ RSSC或工程師），并自行登記備案 。 提升處理效率 分銷中心及時參與，避免升級風險 確保媒體回復及時性 ?優(yōu)勢 ?劣勢 網絡媒體投訴處理機制 網絡媒體工單分配規(guī)則的變化 SVAT ?主流媒體、重要政府職能部門：分配總部工程師 上海報刊媒體 /電視電臺 上海質量技術監(jiān)督局 /國家質檢總局 北京交通臺 上汽集團、市長信箱、德國大眾、大眾中國及公司內部轉 ?區(qū)域及非主流媒體：分配分銷中心 區(qū)域報刊媒體 區(qū)域電視、電臺 SE 處理層面 RSSC 處理層面 ? 消保委、公眾網站、一般政府職能部門：分配經銷商 各地消保委 各類公眾網站 一般政府職能部門 SST 處理層面 網絡媒體投訴處理機制 網絡媒體工單分配對象 SVAT 上海大眾品牌網站 上海大眾官網 中國汽車質量網 中消協(xié) 汽車投訴網 車人網 經銷商 搜狐、網易投訴平臺 中國質量萬里行 商品與質量周刊 各地消保委 各地技術監(jiān)督局 其他公眾網站 中國品牌雜志社 中國汽車消費者報 中國質量檢驗協(xié)會 上海消保委 經銷商層面分配網絡媒體 網絡媒體投訴處理機制 SVAT ? 加強關注： DN網負責人員應每天登陸投訴處理系統(tǒng)，并應查看“工單管理”模塊“網絡媒體工單跟蹤”下涉及本站的網絡媒體投訴工單 ? 及時核實： 內部先針對客戶抱怨問題的維修、處理經過情況進行核實，根據客戶抱怨動態(tài)，商定進一步溝通處理方案 ? 溝通處理： 針對客戶目前動態(tài)，與客戶進行溝通；對于仍存在抱怨或問題尚未得到有效解決的投訴問題，與客戶溝通協(xié)商解決方案 ? 尋求支持： 必要時及時尋求分銷中心或總部對口區(qū)域工程師的相應支持 ? 及時反饋： 3個工作日內書面填寫附表 1《 大眾品牌重大投訴預警報告 》 ，通過 DN網“上傳附件”方式反饋 網絡媒體投訴處理工作要求 網絡媒體投訴處理機制 SVAT 《 大眾品牌經銷商用戶投訴處理及考評管理規(guī)定 》 （ ） 《 大眾品牌銷售服務中心投訴考評管理細則 》 （ ） 經銷商投訴處理考評 KPI指標 ◆ 投訴率 ≤ % ◆ 及時響應率 ≥ 95% ◆ 及時封閉率 ≥ 95% ◆ 一次解決率 ≥ 90% 考評 KPI指標 投訴考評管理規(guī)定 SVAT 一、投訴率：（考核投訴工單量 /維修臺次） 100% 二、及時響應率：（ 經銷商完成投訴類工單及時響應總量 /分配投訴類工單總量 ） 100% 注：及時響應考核時間為 120分鐘 三、及時封閉率：（ 經銷商對投訴類工單在規(guī)定時間內完成處理的數量 /分配投訴類工單總量比例 ） 100% 四、一次解決率：（ 在本級投訴處理中得到有效完成的數量（ 工單封閉后 7天內 無繼續(xù)投訴） /分配投訴類工單總量 ） 100% 投訴考評管理規(guī)定 考評 KPI定義 SVAT 責任認定 導致的負面影響 (根據投訴記錄 ) (根據投訴記錄 )
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