中南區(qū)域經(jīng)銷商投訴處理能力提升研討會(huì)20xx731(參考版)
2025-04-29 13:22本頁面
【正文】 ?預(yù)警處理反饋率＝預(yù)警單處理反饋量 /分配總量 100% ?KPI ≥90% ◆ 預(yù)警處理一次解決率： 在規(guī)定考核期內(nèi)， RSSC對(duì)本層面收到的預(yù)警工單及時(shí)有效處理后無升級(jí)的比例 。 ? 媒體應(yīng)對(duì)控制： 根據(jù)經(jīng)銷商上報(bào)媒體參與事件信息，協(xié)調(diào) RSSC市場部進(jìn)行媒體控制、并指導(dǎo)經(jīng)銷商統(tǒng)一應(yīng)對(duì)口徑，及時(shí)上報(bào)總部備案 。 SVAT ? 快速聯(lián)系響應(yīng)： 立即聯(lián)系客戶進(jìn)行溝通，安撫客戶情緒 ? 加大處理力度： 自身層面引起重視，及時(shí)進(jìn)行方案調(diào)整，加強(qiáng)溝通協(xié)商 ? 尋求必要支持： 在技術(shù)、配件、解決方案上及時(shí)尋求技術(shù)支持、綠色通道、商務(wù)經(jīng)理或客戶服務(wù)工程師的相應(yīng)支持 ? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)警： 對(duì)于消協(xié)、媒體、政府職能部門參與事件，及時(shí)書面報(bào)告分銷中心和總部客戶服務(wù) （使用附表 1《 大眾品牌重大投訴預(yù)警報(bào)告 》 統(tǒng)一格式上報(bào)） ? 處理結(jié)果反饋： 預(yù)警投訴處理完畢后，及時(shí)反饋客服服務(wù)中心 (3個(gè)工作日內(nèi)）郵箱（ ）、抄送相應(yīng)人員（ RSSC或工程師），并自行登記備案 。 提升處理效率 分銷中心及時(shí)參與，避免升級(jí)風(fēng)險(xiǎn) 確保媒體回復(fù)及時(shí)性 ?優(yōu)勢(shì) ?劣勢(shì) 網(wǎng)絡(luò)媒體投訴處理機(jī)制 網(wǎng)絡(luò)媒體工單分配規(guī)則的變化 SVAT ?主流媒體、重要政府職能部門：分配總部工程師 上海報(bào)刊媒體 /電視電臺(tái) 上海質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 /國家質(zhì)檢總局 北京交通臺(tái) 上汽集團(tuán)、市長信箱、德國大眾、大眾中國及公司內(nèi)部轉(zhuǎn) ?區(qū)域及非主流媒體：分配分銷中心 區(qū)域報(bào)刊媒體 區(qū)域電視、電臺(tái) SE 處理層面 RSSC 處理層面 ? 消保委、公眾網(wǎng)站、一般政府職能部門：分配經(jīng)銷商 各地消保委 各類公眾網(wǎng)站 一般政府職能部門 SST 處理層面 網(wǎng)絡(luò)媒體投訴處理機(jī)制 網(wǎng)絡(luò)媒體工單分配對(duì)象 SVAT 上海大眾品牌網(wǎng)站 上海大眾官網(wǎng) 中國汽車質(zhì)量網(wǎng) 中消協(xié) 汽車投訴網(wǎng) 車人網(wǎng) 經(jīng)銷商 搜狐、網(wǎng)易投訴平臺(tái) 中國質(zhì)量萬里行 商品與質(zhì)量周刊 各地消保委 各地技術(shù)監(jiān)督局 其他公眾網(wǎng)站 中國品牌雜志社 中國汽車消費(fèi)者報(bào) 中國質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì) 上海消保委 經(jīng)銷商層面分配網(wǎng)絡(luò)媒體 網(wǎng)絡(luò)媒體投訴處理機(jī)制 SVAT ? 加強(qiáng)關(guān)注： DN網(wǎng)負(fù)責(zé)人員應(yīng)每天登陸投訴處理系統(tǒng)，并應(yīng)查看“工單管理”模塊“網(wǎng)絡(luò)媒體工單跟蹤”下涉及本站的網(wǎng)絡(luò)媒體投訴工單 ? 及時(shí)核實(shí)： 內(nèi)部先針對(duì)客戶抱怨問題的維修、處理經(jīng)過情況進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)客戶抱怨動(dòng)態(tài)，商定進(jìn)一步溝通處理方案 ? 溝通處理： 針對(duì)客戶目前動(dòng)態(tài)，與客戶進(jìn)行溝通；對(duì)于仍存在抱怨或問題尚未得到有效解決的投訴問題，與客戶溝通協(xié)商解決方案 ? 尋求支持： 必要時(shí)及時(shí)尋求分銷中心或總部對(duì)口區(qū)域工程師的相應(yīng)支持 ? 及時(shí)反饋： 3個(gè)工作日內(nèi)書面填寫附表 1《 大眾品牌重大投訴預(yù)警報(bào)告 》 ，通過 DN網(wǎng)“上傳附件”方式反饋 網(wǎng)絡(luò)媒體投訴處理工作要求 網(wǎng)絡(luò)媒體投訴處理機(jī)制 SVAT 《 大眾品牌經(jīng)銷商用戶投訴處理及考評(píng)管理規(guī)定 》 （ ） 《 大眾品牌銷售服務(wù)中心投訴考評(píng)管理細(xì)則 》 （ ） 經(jīng)銷商投訴處理考評(píng) KPI指標(biāo) ◆ 投訴率 ≤ % ◆ 及時(shí)響應(yīng)率 ≥ 95% ◆ 及時(shí)封閉率 ≥ 95% ◆ 一次解決率 ≥ 90% 考評(píng) KPI指標(biāo) 投訴考評(píng)管理規(guī)定 SVAT 一、投訴率：（考核投訴工單量 /維修臺(tái)次） 100% 二、及時(shí)響應(yīng)率：（ 經(jīng)銷商完成投訴類工單及時(shí)響應(yīng)總量 /分配投訴類工單總量 ） 100% 注：及時(shí)響應(yīng)考核時(shí)間為 120分鐘 三、及時(shí)封閉率：（ 經(jīng)銷商對(duì)投訴類工單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理的數(shù)量 /分配投訴類工單總量比例 ） 100% 四、一次解決率：（ 在本級(jí)投訴處理中得到有效完成的數(shù)量（ 工單封閉后 7天內(nèi) 無繼續(xù)投訴） /分配投訴類工單總量 ） 100% 投訴考評(píng)管理規(guī)定 考評(píng) KPI定義 SVAT 責(zé)任認(rèn)定 導(dǎo)致的負(fù)面影響 (根據(jù)投訴記錄 ) (根據(jù)投訴記錄 ) ?直接致函上海大眾 記兩次有效投訴 季度成績歸零 ?區(qū)域媒體曝光 季度成績歸零 年度成績歸零 ?致函集團(tuán)或上級(jí)部門 ?至上海大眾總部采用過激手段并引發(fā)治安事件 季度成績歸零 +一級(jí)警告 年度成績歸零 +一級(jí)警告 ?主流媒體曝光 ?重大社會(huì)事件現(xiàn)場發(fā)生重大抱怨 年度成績歸零 +一級(jí)警告 年度成績歸零 +黃牌警告 重大責(zé)任投訴考核 凡發(fā)生上述重大投訴責(zé)任處罰的 4S店 /SST/RRS，將取消年度“服務(wù)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”參評(píng)資格。 重大抱怨問題處理工作要求 安全氣囊 /傷亡事故 /快速腐蝕車輛問題 SVAT 1. 要及時(shí)預(yù)警 ,與總部保持統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)口徑 2. 積極配合，態(tài)度誠懇 ,正面說明 3. 積極溝通協(xié)商，尋找快速解決的契機(jī) 4. 建立通暢的溝通渠道 ,注重日常的關(guān)系維護(hù) 重大抱怨問題處理工作要求 消協(xié) /媒體參與事件 SVAT ?今后分配機(jī)制 ?目前分配機(jī)制 直接分配總部工程師 根據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)媒體的重要程度，按分級(jí)處理機(jī)制分配相應(yīng)的處理層面。 協(xié)助總部人員進(jìn)行可能的現(xiàn)場處理及事后的
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