中南區(qū)域經(jīng)銷商投訴處理能力提升研討會(huì)-展示頁
2025-05-16 18:35本頁面
【正文】 AT 日常投訴跟蹤工作 ? 做好登記管理： DN網(wǎng)負(fù)責(zé)人員對 CSC轉(zhuǎn)發(fā)每起咨詢和投訴的相關(guān)信息填寫附表 4《 客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)咨詢或投訴工單跟蹤處理情況統(tǒng)計(jì)匯總表 》 ，做好登記 ? 跟蹤處理進(jìn)展： 服務(wù)總監(jiān) /客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)根據(jù)客戶投訴問題分配合適的處理人員 服務(wù)總監(jiān) /客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)每天跟蹤每起咨詢和投訴的處理進(jìn)展和結(jié)果 客戶關(guān)愛專員負(fù)責(zé)跟蹤處理人員按規(guī)定時(shí)間反饋處理結(jié)果 ? 客戶跟蹤回訪： 處理人員負(fù)責(zé)適當(dāng)時(shí)間回訪客戶，跟蹤了解客戶動(dòng)態(tài)，以避免客戶升級(jí)投訴 ? 分析匯總整改： 客戶關(guān)愛專員負(fù)責(zé)隨時(shí)對每起工單的處理完成情況根據(jù)各項(xiàng) KPI考核規(guī)定做好登記記錄 服務(wù)總監(jiān) /客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)對造成投訴考核影響和客戶滿意度影響的案例隨時(shí)進(jìn)行問題、分析，并幫助處理人員實(shí)施整改 第一時(shí)間就需要申訴個(gè)案提交申訴 投訴處理工作要求 SVAT 無配件問題 處理要點(diǎn) ? 處理要點(diǎn)： 1）承諾周期可稍長，通過正常的配件訂貨 2）適當(dāng)時(shí)間的溝通、安撫，主動(dòng)告知信息 3）及時(shí)跟蹤配件解決進(jìn)度 ? 處理要點(diǎn)： 1）承諾周期不易過長，且必須告知用戶可能的后果，必要時(shí)建議暫停使用或提供代步車。 投訴分級(jí)和升級(jí)處理機(jī)制 SVAT 在 IE地址欄輸入 。SVAT 經(jīng)銷商投訴處理能力提升研討會(huì) （ 2022年 7月中南） —— VW服務(wù)技術(shù) SVAT 投訴處理總體情況 投訴處理機(jī)制和工作要求 目錄 機(jī)構(gòu)和職能 投訴預(yù)警處理機(jī)制和工作要求 案例分析與問題解答 SVAT SVAT2團(tuán)隊(duì) SVAT 1）直接受理 VW品牌涉及產(chǎn)品質(zhì)量、維修服務(wù)的用戶升級(jí)投訴 2）重大故障抱怨的現(xiàn)場處理 3) 對經(jīng)銷商及 RSSC的投訴處理協(xié)調(diào)、支持和管理 4）客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)和支持，制定和完善投訴處理流程和規(guī)范 5）市場抱怨信息匯總和反饋，重大投訴事件預(yù)警 6）負(fù)責(zé)重要零部件和索賠審批 7）商品車的退庫及用戶退換車審批 VW品牌客戶服務(wù) Callcenter DLR/RSSC SVAT2工作職能 SVAT SVAT2 工作及安排 孫曉峰 /潘厚忠 經(jīng)銷商投訴處理能力提升 客戶服務(wù)中心工作協(xié)調(diào) 流程制定管理 工程師 潘厚忠 /黃劍英 媒體投訴跟蹤 媒體投訴回復(fù) 黃瓊 重大故障信息匯總 結(jié)果跟蹤、反饋 投訴工單處理 五大總成審批 重大抱怨現(xiàn)場處理 潘厚忠 /沈忱 經(jīng)銷商投訴考評(píng) 投訴處理質(zhì)量分析 沈忱 重大抱怨匯總 協(xié)調(diào)、反饋 結(jié)果跟蹤 趙毅力 商譽(yù)服務(wù) 費(fèi)用結(jié)算 錢偉華 /黃瓊 發(fā)動(dòng)機(jī)定制 退、換車手續(xù)辦理 SVAT2工作和安排 SVAT 投訴處理機(jī)制 經(jīng)銷商 RSSC 總部 合理利用資源、快速高效處理，防止投訴升級(jí)！ ? 根據(jù)用戶投訴問題的性質(zhì)和緊急程度，分配不同層面處理。 ?實(shí)行升級(jí)處理，達(dá)到控制用戶期望的目的。 成功登錄后，點(diǎn)擊頁面紅色窗口標(biāo)識(shí)的 “ 工單管理 ” ，即可進(jìn)入 投訴工單處理系統(tǒng) 。 2）承諾期限內(nèi)主動(dòng)告知配件進(jìn)度信息 3）積極協(xié)調(diào)配件資源，必要 時(shí)主動(dòng)尋求配件部門支持 ? 處理要點(diǎn)： 1）承諾立即通過緊急途徑調(diào)配所缺配件 2）積極協(xié)調(diào)配件資源，必要時(shí)及時(shí)尋求 RSSC或總部的支持 3）承諾期限內(nèi)主動(dòng)告知配件解決情況信息 4）抱怨較大的用戶可提供代步車 ★ ★ 車輛可正常使用， 且不影響安全性（索賠期內(nèi)） ★ ★ ★ 車輛可正常使用， 但有安全隱患（索賠期內(nèi)） ★ ★ ★ ★ 車輛無法使用 （索賠期內(nèi)） ★ 事故維修 ? 處理要點(diǎn)： 1）根據(jù)所需配件情況與用戶約定交車周期， 可適當(dāng)留有余地 2）關(guān)注維修過程中的配件情況，必要時(shí)尋求 緊急訂貨途徑，以確保在規(guī)定時(shí)間完成維修 工作。 涉及可能發(fā)生或已產(chǎn)生負(fù)面影響事件，尋求 RSSC或客戶服務(wù)股在輔助解決方式上的支持。 2）對于無法及時(shí)修復(fù)的，主動(dòng)跟蹤，做好客戶溝通，取得客戶諒解。 ? 處理要點(diǎn)
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