中南區(qū)域經(jīng)銷商投訴處理能力提升研討會-在線瀏覽
2025-06-24 18:35本頁面
【正文】 ： 1）用戶安撫、溝通、控 制第一 2）及時協(xié)調(diào)技術(shù)、配件資源，提出處理方案 3）保證快速維修 4）抱怨較大的用戶可提供代步車 ★ ★ 非重要部件，車輛可正常行駛（擔保期內(nèi)） ★ ★ ★ ★ 涉及消協(xié)、媒體參與事件 ★ ★ ★ 涉及重要零部件故障，車輛無法正常使用 ★ 擔保期外故障維修 ? 處理要點： 1）故障原因的責任認定明確 2）堅持質(zhì)量擔保政策的前提下，關(guān)注客戶利益和滿意度 3）抱怨較大用戶及時尋求總部支持 快速排故、規(guī)范維修、用車補償 投訴處理工作要求 SVAT 服務問題 處理要點 ? 處理要點： 1）上一級負責人及時與客戶溝通、致歉 2）有則改之，無則加勉 3）關(guān)注客戶的感覺，適當給提出一些優(yōu)惠條件，以表示誠意。 2）未確定故障原因，切忌隨意維修 3）注意維修規(guī)范，保證一次修復合格 4）適當?shù)挠密囇a貼 服務態(tài)度問題（尊重心理） 服務規(guī)范問題（建立信任） 維修質(zhì)量問題（快速排故） 維修價格問題（費用優(yōu)惠） ? 處理要點： 1）及時溝通、解釋 2）在事實明確的前提下，進行溝通協(xié)商 3）如價格符合行業(yè)規(guī)定，不建議對價格 做讓步，但可以提供其他的優(yōu)惠方式， 如工時折扣、贈送禮品等。 及時預警 信息收集 積極落實 及時反饋 客戶服務股聯(lián)系人：黃瓊 電話： 02169561712 傳真： 02139586071 電子郵箱： 包括現(xiàn)場照片、維修保養(yǎng)記錄、交警或消防鑒定報告、保險情況、客戶自述和訴求及人員和車輛損傷情況等，并通過 Service平臺上傳到客戶服務股。 及時向客戶服務股反饋處理進展情況。 按分級處理機制逐級處理 數(shù)量的劇增導致處理效率低下 后續(xù)處理情況反饋不及時導致 媒體回復速度遲緩。 投訴考評管理規(guī)定 SVAT 投訴管理機制 SVAT 關(guān)愛專員 （不定期登錄） 投訴短信接收方法 KPI指標分解 投訴管理機制的完善 SVAT 投訴預警處理機制 投訴預警規(guī)則 處理層面 工單狀態(tài) 預警條件 預警級別 預警規(guī)定 附加通知對象及方式 主要預警人員 電話通知 郵件通知 對象 方式 經(jīng)銷商 SST工單“未處理”或“處理中” 來電 2次以上 本級預警 經(jīng)銷商 30分鐘 60分鐘 商務經(jīng)理 郵件 來電 3次以上 升級預警 商務經(jīng)理 ／ 30分鐘 售后副總 郵件 要求上海大眾答復 來電 5次以上 緊急預警 工程師 60分鐘 商務經(jīng)理 /售后副總 郵件 分銷中心 RSSC工單“未處理”或“處理中” 來電 3次以上 本級預警 商務經(jīng)理 30分鐘 60分鐘 售后副總 郵件 來電 5次以上 升級預警 工程師 ／ 60分鐘 商務經(jīng)理 /售后副總 郵件 要求上海大眾答復 SST或 RSSC工單“未處理”或“處理中” 地方及非主流媒體人員來電 緊急預警 商務經(jīng)理 ／ 60分鐘 售后副總/SVAT 郵件 工程師層面 SE工單“未處理”或“處理中” 來電 3次以上 本級預警 工程師 60分鐘 主管經(jīng)理 郵件 SST或 RSSC工單“未處理”或“處理中” 用戶情緒激動、抱怨強烈 緊急預警 工程師 ／ 60分鐘 主管經(jīng)理 郵件 SST或 RSSC或 SE工單“未處理”或“處理中” 中央及主流媒體人員來電 SVAT/MR/S*R 郵件 ★ 加快抱怨處理，實施風險控制，加大處理力度，防止投訴升級。 經(jīng)銷商投訴預警處理工作要求 投訴預警處理工作要求 SVAT ? 監(jiān)督指導協(xié)調(diào)： 商務經(jīng)理負責督促、指導經(jīng)銷商對客戶的及時處理，監(jiān)督經(jīng)銷商對預警單的及時反饋 ? 合理協(xié)調(diào)資源： 及時協(xié)調(diào) ST、 SP、 SVAT解決技術(shù)、配件、或處理方案方面的相關(guān)資源，給予經(jīng)銷商快速的支持 ? 直接溝通協(xié)商： 對于自身的本級和升級預警投訴，在親自溝通協(xié)商的前提下，提出下一步的處理方案，并指導經(jīng)銷商落實處理 ? 重大投訴預警： 對于轄區(qū)內(nèi)消協(xié)、媒體、政府職能部門參與事件，及無法達成一致處理、可能出現(xiàn)負面影響的投訴事件，及預警上報總部 SVAT2（邱永濤 :。 RSSC預警處理工作要求 投訴預警處理工作要求 SVAT RSSC投訴預警處理考評 KPI指標 ◆ 預警處理反饋率： 在規(guī)定考核期內(nèi)， RSSC對本層面收到的預警工單及時處理并
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