crm客戶關(guān)系解決方案概述(編輯修改稿)
2025-05-30 01:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 使這些公司首先考慮的不是產(chǎn)品或渠道，而是客戶。并且，特別是首先考慮新的保證客戶滿意和響應(yīng)的方法。一方面，對那些仍然在試圖理解CRM發(fā)展的組織來說，電子商務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)僅僅提高了他們面對的挑戰(zhàn)。事實上，IBM的調(diào)查顯示，大多數(shù)參與的公司沒有把Internet作為他們CRM策略的中心。大多數(shù)這些公司至多只是把Internet和萬維網(wǎng)看作為一個支持角色，看作增強特定CRM的工具，而不是看作企業(yè)范圍內(nèi)CRM解決方案的基礎(chǔ)。潛在的事實是截然不同的。未來幾年內(nèi)，三分之二或更多的高級經(jīng)理期望通過與客戶的聯(lián)系方式來區(qū)分他們自己和他們的競爭者，Setphanie Hahn這樣說：Web將是這些努力的中心。Web比以往任何技術(shù)都產(chǎn)生了更多的通過銷售和服務(wù)循環(huán)與客戶交互的新方式。Siebel的Pat House表示贊同。她說：在未來，電子商務(wù)不再只是幫助公司管理他們客戶關(guān)系的支持工具。電子商務(wù)就是客戶關(guān)系管理。認識到這一點并牢記在心的公司在未來的十年將會獲得繁榮和昌盛。期望得到的利益CRM直接影響著一個企業(yè)的最終利益。CRM相關(guān)軟件的采用，極大地提高了工作效率，CRM最大的收益來自于業(yè)務(wù)的擴展，把事情做得更多、更準確。而不像很多企業(yè)貪多卻嚼不爛。CRM擴展了業(yè)務(wù)，因為對客戶的全面理解，是對企業(yè)的保障：? 根據(jù)客戶的需求開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。? 銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目標群更集中也更高質(zhì)量。? 維系有實力的客戶。 CRM是高瞻遠矚的，著眼于客戶的價值而不是單項交易的眼前利益，因此保證了所必需的客戶整體觀念。其原因在于，首先，它保證了可以進行效益分析，其次，客戶只有對合作者的方方面面都滿意才有繼續(xù)交易的可能?？蛻舻臐M意度對客戶自己而言非常關(guān)鍵，同時它也對CRM相當(dāng)重要，因為它是維系客戶的關(guān)鍵所在。甚至是細微的改善也能引起效益上的急劇增長，如下圖所示： CRM發(fā)展趨勢CRM盡管吸引人，但它真的值得人力和財力嗎？數(shù)據(jù)毫不含糊地回答：是的。國際數(shù)據(jù)公司（IDC）、F
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