crm客戶關(guān)系解決方案概述-文庫吧
2025-04-18 01:44 本頁面
【正文】 力使其產(chǎn)生。CRM解決方案不僅包括軟件，還包括硬件、專業(yè)服務(wù)和培訓為解決這些挑戰(zhàn)而設(shè)計。硬件、專業(yè)服務(wù)和培訓設(shè)計成通過為公司雇員提供全面的、及時的數(shù)據(jù)，讓他們清晰了解每位客戶的需求和購買歷史，讓他們更好地理解、理解他們的客戶并為之服務(wù)。最初的CRM應(yīng)用在20世紀90年代初投入使用，它們是獨立的解決方案，如銷售隊伍自動化（SFA）和客戶服務(wù)和支持（CSS）。這些基于部門的解決方案增強了特定的商務(wù)過程，但卻未能為公司提供它們與個體客戶間關(guān)系的完整視圖。鑒于此，CRM軟件制造商在20世紀90年代中期把獨立的應(yīng)用組合到整合交叉功能的CRM解決方案中。該方案把內(nèi)部數(shù)據(jù)和處理（如引導生成）、銷售跟蹤、國外市場和客戶服務(wù)請求融合到一個單一的運作系統(tǒng)中。如此，IBM的Stephanie Hahn解釋說，整合交叉功能的CRM解決方案成為管理全部客戶聯(lián)系點的理想工具。這些整合交叉功能解決方案把與客戶的交互合并到同一的數(shù)據(jù)庫中。并且公司參與者能通過各種渠道訪問這些結(jié)果數(shù)據(jù)和分析。于是，她解釋說：CRM終于成為了查看和管理整個的公司與客戶間關(guān)系的工具，而不僅僅是一位一位的信息數(shù)據(jù)。盡管新的CRM方法很吸引人，但直到20世紀90年代即將結(jié)束，這一概念才開始深入到一些較早的公司采納者。IBM調(diào)查顯示，大多數(shù)組織，特別是中小規(guī)模商業(yè)，僅對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有個一般了解，對特定的解決方案一無所知。并且雖然大多數(shù)這些公司都收集客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)通常繼續(xù)儲存在分離的部門辦公室中，沒有很好地在整個公司內(nèi)連接。20世紀90年代后期Internet應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵了CRM的進一步前進。同樣起作用的還有成熟的電子商務(wù)平臺，它能讓每一個CRM解決方案的采納者進一步擴展它們的服務(wù)能力通過附加的客戶聯(lián)系點，如客戶面對的Web站點、在線客戶自助服務(wù)和基于銷售自動化的電子郵件。隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)，IBM的Brian Lawe評論道：公司有機遇并且有義務(wù)把傳統(tǒng)的市場和銷售實踐轉(zhuǎn)移到實時的商業(yè)環(huán)境。這種新的事態(tài)迫
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