crm客戶關(guān)系解決方案概述(已修改)
2025-05-15 01:44 本頁(yè)面
【正文】 9 / 9CRM解決方案概述 電子商務(wù)已經(jīng)使我們的商業(yè)模式發(fā)生了巨大變化，更明顯的是，它改變了您與客戶合作的方式。也許你已經(jīng)開(kāi)始著眼客戶服務(wù)問(wèn)題，但你的服務(wù)是否夠細(xì)、夠準(zhǔn)、夠全面呢？散點(diǎn)式的服務(wù)是否能夠集成起來(lái)，產(chǎn)生成倍的效率呢？現(xiàn)在，讓IBM幫您從全局觀念重新審視您的服務(wù)系統(tǒng)，尋找能夠真正滿足客戶需求的解決方案吧。CRM簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。首先，CRM解決方案對(duì)交互業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，包括銷售、服務(wù)、市場(chǎng)和支持功能的自動(dòng)化。初級(jí)的CRM解決方案都是獨(dú)立、非集成的系統(tǒng)，目的僅在于提高相應(yīng)具體業(yè)務(wù)部門的工作效率。隨著整體化客戶觀念的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越明顯，對(duì)集成CRM解決方案的需求也相應(yīng)得到提高，即需要提供集成的前端辦公應(yīng)用組件（包括銷售、服務(wù)、市場(chǎng)和支持）。但是，即使是集成CRM組件仍然不能滿足要求。同時(shí)，電子商務(wù)革命不斷推動(dòng)傳統(tǒng)商業(yè)變成以客戶為主導(dǎo)，由此產(chǎn)生了以下三方面的CRM發(fā)展趨勢(shì)：現(xiàn)有的CRM流程將轉(zhuǎn)移到Internet上。在商業(yè)價(jià)值和投資回報(bào)方面它明顯處于市場(chǎng)發(fā)展的前列，并將成為下一次商業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將推動(dòng)客戶關(guān)系的重新定位，業(yè)務(wù)流程和接入渠道將被重新定義，以滿足個(gè)性化需求和滿意度。提供獨(dú)特的客戶價(jià)值理念，并將推動(dòng)整個(gè)商業(yè)價(jià)值鏈集成需求的發(fā)展。因此，CRM流程中的重點(diǎn)正在發(fā)生變化： 以前的重點(diǎn)正在發(fā)展的重點(diǎn)呼叫交互投訴點(diǎn)通信點(diǎn)面向產(chǎn)品面向客戶以成本最低為目標(biāo)以效益最大為目標(biāo)劃分很細(xì)綜合集成集中式虛擬/網(wǎng)絡(luò)化呼叫中心聯(lián)系中心：★話音★電子郵件★Web★服務(wù)亭市場(chǎng)劃分/商業(yè)智能社團(tuán)以信譽(yù)為重點(diǎn)/交易驅(qū)動(dòng)相同的對(duì)話/關(guān)系驅(qū)動(dòng)個(gè)性化個(gè)性化的客戶價(jià)值CRM發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案出現(xiàn)于10年前，響應(yīng)全球化和其它形式的交叉行業(yè)、交叉地域競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓
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