服務產(chǎn)品與品牌ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-27 22:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 基本服務是通過物質(zhì)和體系上的保障來向客戶提供的具有平均質(zhì)量的核心利益，體現(xiàn)了企業(yè)最基本的功能，依據(jù)所提供基本服務的差別，選用兩個標志：① 為獲得核心利益而直接受動的主體是人還是物。② 核心服務和便利性服務主要是有形行為還是無形行為，可對服務產(chǎn)品進行分類l 分類：第一，針對人身體的有形服務產(chǎn)品，在傳遞這類服務的整個過程中，顧客需要在場以接受該服務帶來的預期效益；第二，針對物體的有形服務產(chǎn)品，此時顧客不必在場，但是被處理的物體對象必須在場；第三，針對人精神的無形服務產(chǎn)品，在這種情況中，顧客的意識必須在場，但是顧客本人可在某個服務設施內(nèi)，或者在一個通過廣播信號或電子通信方式相連的遙遠的地方；第四，針對物的無形服務產(chǎn)品，一旦要求服務開始實施 . 無論是何種類型，可靠性、可感知性、反應能力、依賴感及想顧客所想是基本服務所必須具備的質(zhì)量特性。評價一項基本服務的綜合質(zhì)量是由三個部分構成：
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