服務產品設計ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-08 08:46 本頁面
【文章內容簡介】 人的需要宗教習慣對標準產生程序的偏離n 處理特殊的溝通投訴贊美建議n 解決問題對產品故障的維修保證解決使用產品中出現的問題解決由意外事故、服務失誤造成的困難以及員工或其他顧客引起的問題幫助那些遭受了意外事故或需要接受緊急治療的顧客n 補償資金賠償對不令人滿意的商品和服務進行補償對有缺點的商品進行免費修理開 帳單服務n 賬戶活動的定期對賬單n 單筆交易的發(fā)票n 應付金額的口頭說明n 應付金額的機器顯示n 自己開帳單n 安全付款服務 (1)n 自助服務機器找錢支付現金給機器，取回找錢插入預先已付款的卡插入信用卡 /支付卡 /借記卡插入貨幣代用券付款服務 (2)n 直接向收款人或中介機構付款n 清點現金和找錢n 支票處理n 信用卡 /支付卡 /借記卡n 優(yōu)惠券抵扣n 貨幣代用券、票券等n 從資金存款賬戶中自動扣除n 控制和核實n 自動系統(tǒng)n 人員系統(tǒng)評價擴展服務的標準 (1)n 支持性服務 ——服務態(tài)度 —— 氣氛——等候 —— 地位 —— 舒適感——保密性和安全性——便利評價擴展服務的標準 (2)n 服務的易接近性——服務人員數量和技術，如提供非常專業(yè)的服務——辦公時間和安排——辦公室、演示室和柜臺的擺設——服務的工具、設備和水平n 相互作用 ——客戶與服務人員的互動 —— 客戶與系統(tǒng) —— 客戶與技術、設備 —— 客戶在
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