產(chǎn)品設(shè)計與流程選擇—服務(wù)業(yè)(編輯修改稿)
2025-02-16 02:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 求的變化，因此產(chǎn)能很重要 !! ? 服務(wù)組織設(shè)計的重要參數(shù) ? 目標(biāo)產(chǎn)能 ? 試算工具 : 等候線模式 … 服務(wù)設(shè)計 ? 服務(wù)的流程即為產(chǎn)品 ? 服務(wù)作業(yè)的本身缺乏對產(chǎn)品的法律保護(hù) ? 服務(wù)組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成，而不是可定義的商品 ? 服務(wù)項目常由受過訓(xùn)練的人來定義 ? 服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容 服務(wù)業(yè)策略 :集中與優(yōu)勢 ? 依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點 ? 提供友善及有用的服務(wù) 例 :河岸醫(yī)院 ? 供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性 例 :麥當(dāng)勞 ? 服務(wù)的價格 例 :全聯(lián) 服務(wù)業(yè)策略 :集中與優(yōu)勢 ? 依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點 (續(xù) ) ? 服務(wù)的多樣化 例 :新光三越 ? 以高品質(zhì)的實體產(chǎn)品為服務(wù)的中心 例 :王品牛排 ? 獨特技能的服務(wù) 例 :髮型設(shè)計 服務(wù)業(yè)策略 :集中與優(yōu)勢 ? 依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點 ? 提供友善及有用的服務(wù) ? 供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性 ? 服務(wù)的價格 ? 服務(wù)的多樣化 ? 以高品質(zhì)的實體產(chǎn)品為服務(wù)的中心 ? 獨特技能的服務(wù) 主管心中首選 — 地點、地點、地點 !! Trade off 服務(wù)業(yè)策略 ? 如何取得競爭優(yōu)勢？ 服務(wù)行銷＋服務(wù)作業(yè) ≧ 顧客期望 穿上顧客的鞋子，永遠(yuǎn)比顧客多想一點 服務(wù)績效顧客的體驗 生氣 反感 不滿意 滿意 愉悅 惡夢 傳奇 服務(wù)的衡量 — 監(jiān)督及補(bǔ)救流程 服務(wù)行銷 承諾 顧客期望 愉悅 滿意 顧客認(rèn)知 不滿意 激怒 生氣 服務(wù)優(yōu)勢 服務(wù)供應(yīng) 系統(tǒng) 執(zhí)行承諾 顧客經(jīng)驗 服務(wù)劣勢 行銷 作業(yè) 偵測 與控制 必要時執(zhí)行 補(bǔ)救計畫 例 :重新指派工作人員，處理短期需求變動。 例 :訓(xùn)練第一線工作人員 建
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