產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-02-04 05:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ DFC））n 質(zhì)量功能展開、質(zhì)量功能展開n 卡諾模型、卡諾模型n 健全設(shè)計(jì)、健全設(shè)計(jì)n （二）面向制造的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（（二）面向制造的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（ DFMA））第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)n 一、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量屬性一、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量屬性n （一）服務(wù)的分類（一）服務(wù)的分類n 根據(jù)服務(wù)范圍分類、根據(jù)服務(wù)范圍分類n 根據(jù)服務(wù)范圍不同，可將服務(wù)分為六大類：根據(jù)服務(wù)范圍不同，可將服務(wù)分為六大類：n (1)業(yè)務(wù)服務(wù)：如咨詢、財(cái)務(wù)金融、銀行、房地產(chǎn)等。業(yè)務(wù)服務(wù)：如咨詢、財(cái)務(wù)金融、銀行、房地產(chǎn)等。n (2)貿(mào)易服務(wù)：如零售、維修等。貿(mào)易服務(wù)：如零售、維修等。n (3)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)：如第三方物流、通信等。基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)：如第三方物流、通信等。n (4)社會(huì)服務(wù)：如餐館、旅店、保健等。社會(huì)服務(wù)：如餐館、旅店、保健等。n (5)公共服務(wù)：如教育、公用事業(yè)、政府等。公共服務(wù)：如教育、公用事業(yè)、政府等。n (6)私人服務(wù)：如家政、干洗、理發(fā)、美容、栽培花木等。私人服務(wù)：如家政、干洗、理發(fā)、美容、栽培花木等。n 根據(jù)接觸程度分類、根據(jù)接觸程度分類n （（ 1）高度接觸服務(wù)）高度接觸服務(wù)n （（ 2）低度接觸服務(wù)）低度接觸服務(wù)n （（ 3）混合服務(wù)）混合服務(wù)n 根據(jù)服務(wù)對(duì)象分類、根據(jù)服務(wù)對(duì)象分類n (1)對(duì)外服務(wù)對(duì)外服務(wù)n (2)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)n 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分類、根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分類n (1)信息服務(wù)信息服務(wù)n (2)解決問的服務(wù)解決問的服務(wù)n (3)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)n (4)售后服務(wù)售后服務(wù)n （二）服務(wù)質(zhì)量屬性（二）服務(wù)質(zhì)量屬性n 可感知性、可感知性n 可靠性、可靠性n 反應(yīng)性、反應(yīng)性n 保證性、保證性n 移情性、移情性n 二、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)二、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)n （一）服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求（一）服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求n 服務(wù)系統(tǒng)的一致性要求、服務(wù)系統(tǒng)的一致性要求n 服務(wù)系統(tǒng)的便利性要求、服務(wù)系統(tǒng)的便利性要求n 服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求、服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求n 服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要求、服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要求n （二）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容（二）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容n 選擇和確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)、選擇和確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)n 明確服務(wù)特色、明確服務(wù)特色n 制定服務(wù)策略、制定服務(wù)策略n 建立服務(wù)傳遞系統(tǒng)、建立服務(wù)傳遞系統(tǒng)n （三）服務(wù)特征矩陣（三）服務(wù)特征矩陣n 就是根據(jù)顧客接觸程度不同而確定的不同就是根據(jù)顧客接觸程度不同而確定的不同服務(wù)方式、對(duì)服務(wù)運(yùn)作的不同要求構(gòu)成的服務(wù)方式、對(duì)服務(wù)運(yùn)作的不同要求構(gòu)成的矩陣。矩陣的行向量矩陣。矩陣的行向量 (即顧客的接觸程度即顧客的接觸程度 )是是固定的，而列向量則根據(jù)不同的研
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