產(chǎn)品設(shè)計與服務設(shè)計(編輯修改稿)
2025-02-04 05:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ DFC））n 質(zhì)量功能展開、質(zhì)量功能展開n 卡諾模型、卡諾模型n 健全設(shè)計、健全設(shè)計n （二）面向制造的產(chǎn)品設(shè)計（（二）面向制造的產(chǎn)品設(shè)計（ DFMA））第二節(jié)第二節(jié) 服務設(shè)計服務設(shè)計n 一、服務與服務質(zhì)量屬性一、服務與服務質(zhì)量屬性n （一）服務的分類（一）服務的分類n 根據(jù)服務范圍分類、根據(jù)服務范圍分類n 根據(jù)服務范圍不同，可將服務分為六大類：根據(jù)服務范圍不同，可將服務分為六大類：n (1)業(yè)務服務：如咨詢、財務金融、銀行、房地產(chǎn)等。業(yè)務服務：如咨詢、財務金融、銀行、房地產(chǎn)等。n (2)貿(mào)易服務：如零售、維修等。貿(mào)易服務：如零售、維修等。n (3)基礎(chǔ)設(shè)施服務：如第三方物流、通信等?；A(chǔ)設(shè)施服務：如第三方物流、通信等。n (4)社會服務：如餐館、旅店、保健等。社會服務：如餐館、旅店、保健等。n (5)公共服務：如教育、公用事業(yè)、政府等。公共服務：如教育、公用事業(yè)、政府等。n (6)私人服務：如家政、干洗、理發(fā)、美容、栽培花木等。私人服務：如家政、干洗、理發(fā)、美容、栽培花木等。n 根據(jù)接觸程度分類、根據(jù)接觸程度分類n （（ 1）高度接觸服務）高度接觸服務n （（ 2）低度接觸服務）低度接觸服務n （（ 3）混合服務）混合服務n 根據(jù)服務對象分類、根據(jù)服務對象分類n (1)對外服務對外服務n (2)企業(yè)內(nèi)部服務企業(yè)內(nèi)部服務n 根據(jù)服務內(nèi)容分類、根據(jù)服務內(nèi)容分類n (1)信息服務信息服務n (2)解決問的服務解決問的服務n (3)營銷服務營銷服務n (4)售后服務售后服務n （二）服務質(zhì)量屬性（二）服務質(zhì)量屬性n 可感知性、可感知性n 可靠性、可靠性n 反應性、反應性n 保證性、保證性n 移情性、移情性n 二、服務系統(tǒng)設(shè)計二、服務系統(tǒng)設(shè)計n （一）服務系統(tǒng)的設(shè)計要求（一）服務系統(tǒng)的設(shè)計要求n 服務系統(tǒng)的一致性要求、服務系統(tǒng)的一致性要求n 服務系統(tǒng)的便利性要求、服務系統(tǒng)的便利性要求n 服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求、服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求n 服務系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要求、服務系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要求n （二）服務系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容（二）服務系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容n 選擇和確認目標市場、選擇和確認目標市場n 明確服務特色、明確服務特色n 制定服務策略、制定服務策略n 建立服務傳遞系統(tǒng)、建立服務傳遞系統(tǒng)n （三）服務特征矩陣（三）服務特征矩陣n 就是根據(jù)顧客接觸程度不同而確定的不同就是根據(jù)顧客接觸程度不同而確定的不同服務方式、對服務運作的不同要求構(gòu)成的服務方式、對服務運作的不同要求構(gòu)成的矩陣。矩陣的行向量矩陣。矩陣的行向量 (即顧客的接觸程度即顧客的接觸程度 )是是固定的，而列向量則根據(jù)不同的研
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