產(chǎn)品設(shè)計與流程選擇(編輯修改稿)
2024-10-25 03:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 悅 滿意 顧客認知 不滿意 激怒 生氣,服務(wù)優(yōu)勢,服務(wù)供應(yīng) 系統(tǒng),執(zhí)行承諾,顧客經(jīng)驗,服務(wù)劣勢,行銷 作業(yè),偵測 與控制,必要時執(zhí)行 補救計畫,例:重新指派工作人員，處理短期需求變動。,例:訓(xùn)練第一線工作人員,?,建構(gòu)服務(wù)接觸:服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣,緩衝核心 滲透性系統(tǒng) 反應(yīng)式系統(tǒng) (沒有接觸) (些微接觸) (接觸頻繁),高,低,低,高,銷售機會 (較多的接觸有較大的銷售機會),作業(yè)效率,郵件接觸,網(wǎng)站與網(wǎng)路,電話接觸,面對面 嚴密規(guī)範,面對面 寬鬆規(guī)格,面對面 大量客製化,顧客/服務(wù)接觸程度,服務(wù)供應(yīng)的方式,例:速食餐廳、迪士尼,例:高級餐廳、汽車經(jīng)銷商,例:法律醫(yī)療服務(wù),?,服務(wù)接觸程度vs.作業(yè)創(chuàng)新特性,高,低,顧客/服務(wù)的接觸程度,員工所需 的能力,作業(yè)焦點,技術(shù)創(chuàng)新,行政能力,資料處理,問題診斷 的能力,業(yè)務(wù)能力,作業(yè)程序 的能力,溝通能力,客服能力,辦公室 自動化,顧客組合,產(chǎn)能管理,流程控制,電話技巧,需求管理,排程方法,電腦 資料庫,電子化 設(shè)備,顧客 / 員工小組,自助式 服務(wù),?,矩陣的策略性運用,日常作業(yè)上的使用 確認員工需求、作業(yè)的重點 策略上的運用 系統(tǒng)化的整合作業(yè)與行銷策略 釐清服務(wù)組合，使作業(yè)流程更多樣化 與其他公司比較，找出公司的競爭優(yōu)勢 了解服務(wù)生命週期的變化,?,簡報大綱,服務(wù)的本質(zhì) 服務(wù)作業(yè)的分類 應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 服務(wù)組織的設(shè)計 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 服務(wù)藍圖與防呆裝置 三種代表性的服務(wù)設(shè)計,?,服務(wù)藍圖與防呆裝置,服務(wù)藍圖(service blueprint) 強調(diào)流程設(shè)計的重要性 可見線的利用：區(qū)別顧客看得到與看不到的部份 防呆(pokayokes) 定義：用以防止錯誤發(fā)生的程序 警告法 實體或目視法 三T法(task、treatment、tangible) ?同時針對顧客及服務(wù)人員,?,一項汽
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