產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇-文庫吧
2024-10-25 03:03 本頁面
【正文】 偏好以及最終結(jié)果對(duì)記憶有顯著影響 2.分散愉快，集中痛苦 分散感覺時(shí)間變長(zhǎng) 3.讓顧客控制流程 增加滿意度 4.注意規(guī)範(fàn)與習(xí)慣 5.容易歸咎於人而非系統(tǒng) 常見於後端進(jìn)行的複雜服務(wù) 6.對(duì)服務(wù)錯(cuò)誤選擇適宜的補(bǔ)償 任務(wù)錯(cuò)誤or接待錯(cuò)誤,63,?,簡(jiǎn)報(bào)大綱,服務(wù)的本質(zhì) 服務(wù)作業(yè)的分類 應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 服務(wù)藍(lán)圖與防呆裝置 三種代表性的服務(wù)設(shè)計(jì),?,服務(wù)組織的設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)組織前… 先了解服務(wù)業(yè)的特性 服務(wù)不能儲(chǔ)存 當(dāng)電影院、餐廳客滿時(shí)… 服務(wù)要配合需求的變化，因此產(chǎn)能很重要 !! 服務(wù)組織設(shè)計(jì)的重要參數(shù) 目標(biāo)產(chǎn)能 試算工具 : 等候線模式…,?,服務(wù)設(shè)計(jì) vs.一般產(chǎn)品製造開發(fā),服務(wù)的流程即為產(chǎn)品 服務(wù)作業(yè)的本身缺乏對(duì)產(chǎn)品的法律保護(hù) 服務(wù)組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成，而不是可定義的商品 服務(wù)項(xiàng)目常由受過訓(xùn)練的人來定義 服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容,?,服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢(shì),依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(diǎn) 提供友善及有用的服務(wù) 例:河岸醫(yī)院 供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性 例:麥當(dāng)勞 服務(wù)的價(jià)格 例:全聯(lián),?,服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢(shì),依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(diǎn)(續(xù)) 服務(wù)的多樣化 例:新光三越 以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心 例:王品牛排 獨(dú)特技能的服務(wù) 例:髮型設(shè)計(jì),?,服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢(shì),依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(diǎn) 提供友善及有用的服務(wù) 供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性 服務(wù)的價(jià)格 服務(wù)的多樣化 以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心 獨(dú)特技能的服務(wù) 主管心中首選 — 地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn) !!,Trade off,?,服務(wù)業(yè)策略,如何取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 服務(wù)行銷＋服務(wù)作業(yè) ≧ 顧客期望 穿上顧客的鞋子，永遠(yuǎn)比顧客多想一點(diǎn),顧客的體驗(yàn),生氣,反感,不滿意,滿意,愉悅,惡夢(mèng),傳奇,?,服務(wù)的衡量—監(jiān)督及補(bǔ)救流程,服務(wù)行銷,承諾,顧客期望,愉
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