產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇(已修改)
2024-10-25 03:03 本頁面
【正文】 Chapter 6 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇 —服務(wù)業(yè),企碩二乙 陳曉伶 謝坤吉 陳思因 廖震昌 林慧佳 黃麗珍,簡(jiǎn)報(bào)大綱,服務(wù)的本質(zhì) 服務(wù)作業(yè)的分類 應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 服務(wù)藍(lán)圖與防呆裝置 三種代表性的服務(wù)設(shè)計(jì),?,61服務(wù)的本質(zhì)：,七大特質(zhì),61,?,服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)：,以組織因素區(qū)分兩種： (A) Service business: 主要業(yè)務(wù)是與顧客互動(dòng)以提供服務(wù)。 對(duì)象：外部顧客 以服務(wù)項(xiàng)目區(qū)分： （1）設(shè)備導(dǎo)向服務(wù) ex:手術(shù)、電影 （2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)向服務(wù) ex:清潔、裝網(wǎng)路 ★科技的影響？ (B) Internal service: 支援大型組織作業(yè)的服務(wù)。 對(duì)象：組織內(nèi)部部門 ex:資料處理、資訊管理、維修。 內(nèi)部服務(wù)可轉(zhuǎn)型成服務(wù)企業(yè),61,?,服務(wù)管理現(xiàn)代觀：,,服務(wù)策略,支援系統(tǒng),員工,顧客,61,圖：服務(wù)三角,★顧客（的需求）是服務(wù)組織的焦點(diǎn) 組織、系統(tǒng)、員工的存在，皆為服務(wù)顧客並滿足其需求。,★員工第一 管理階層如何對(duì)待員工， 員工就如何對(duì)待顧客。,?,62 服務(wù)作業(yè)的分類,①依所提供的服務(wù)分類： ex: 財(cái)務(wù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù) 優(yōu)點(diǎn)：助於整體經(jīng)濟(jì)性資料的解釋 缺點(diǎn)：無法表達(dá)流程特性，不適於作業(yè)管理 ②使用「顧客接觸程度」來反應(yīng)顧客在此作業(yè)系統(tǒng)的情況 （extent of contact）接觸程度 顧客參與服務(wù)之時(shí)間佔(zhàn) 完成顧客服務(wù)總時(shí)間的百分比。,62,?,62 服務(wù)作業(yè)的分類,?,63應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸,Chase amp。 Dasu建議由三個(gè)層面來強(qiáng)化與顧客接觸時(shí)顧客的感受： 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)流程 發(fā)生什麼事？ 時(shí)間流程 它需要多少時(shí)間？ 判斷接觸的績(jī)效 您對(duì)服務(wù)的觀感？,63,?,63應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸,服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)與管理六原則： 1.接觸的前段和後段不同處理 ★行為決策理論： 人類對(duì)改善的
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