產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程選擇--服務(wù)業(yè)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成本檢核表 失誤：不正確的問題診斷 防呆：採用高科技檢核表 像專家系統(tǒng)及 診斷設(shè)備等 失誤：顧客沒有照抵達(dá)先 後次序予以服務(wù) 防呆：當(dāng)他們抵達(dá)時(shí) 放置號(hào)碼牌在車上 失誤：車子資訊錯(cuò)誤且 取得資料耗時(shí)甚多 防呆：保持顧客的資料庫 並將歷史資料印成表 失誤：顧客不暸解必要的服務(wù) 防呆：對(duì)於大多數(shù)的服務(wù)、 作業(yè)、理由等預(yù)先印製 資料，儘可能畫圖表示 失誤：顧客不知如何溝通問題 防呆：聯(lián)合診斷 服務(wù)人員重覆 對(duì)顧客問題的暸解， 直到顧客的認(rèn)可 失誤：顧客找不到服務(wù)區(qū) 或未遵照適當(dāng)流程 防呆：清楚且有指示性的 標(biāo)示指引顧客 失誤：顧客忘了 需要服務(wù) 防呆：自動(dòng)寄送 有 5%折扣 的折價(jià)券 範(fàn)例：汽車維修服務(wù)作業(yè) 24 服務(wù)藍(lán)圖與防呆 ? 作業(yè)層面 ： 最上層 顧客控制 第二層 顧客與服務(wù)人員互動(dòng) 第三層 服務(wù)作業(yè) 第四層 內(nèi)部服務(wù) ? 防呆措施 ： 藉由預(yù)先設(shè)想之措施，防止不 可避免的錯(cuò)誤出現(xiàn) 25 服務(wù)藍(lán)圖與防呆 ? 服務(wù)防呆： 3T – Task, 是否完成任務(wù)？ – Treatment, 是否友善對(duì)待顧客？ – Tangible, 服務(wù)設(shè)施及環(huán)境是否令人愉快？ 26 三種對(duì)比式服務(wù)設(shè)計(jì) (服務(wù)的設(shè)備導(dǎo)向 ) 服務(wù) 定位 代表 生產(chǎn)線法 ，而非服務(wù)程序。 『快速提供一致的、高品質(zhì)的食物與整潔的 環(huán)境及有條理的且令人愉快的禮儀?！? ，以 達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化，期提高服務(wù)效率及降低生產(chǎn)成本。 麥當(dāng)勞式生產(chǎn)方式 自助服務(wù)法 。此種方法係將顧客 當(dāng)成『?jiǎn)T工』，必頇訓(xùn)練顧客該做甚麼。 ，以防顧客犯錯(cuò)。防呆：設(shè)計(jì)詳細(xì) 的服務(wù)流程，以預(yù)防錯(cuò)誤發(fā)生。 自動(dòng)提款機(jī)、自助餐 個(gè)人化法 。 ，並由所有員工 共同蒐集、輸入與使用，使成為個(gè)別服務(wù)的一部 份。 Norstrom百貨、 亞都飯店(RitzCarlton) 27 － 麥當(dāng)勞門市 作業(yè)概念 (1)傾向於生產(chǎn)導(dǎo)向的效率，而非關(guān)注於服務(wù)他人 (2)有系統(tǒng)的使用設(shè)備來取代人員 (3)強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化與在地化 ?生產(chǎn)線法 (案例 ) － 麥當(dāng)勞門市 作業(yè)特性 (1)食材的烹調(diào)每一次只允許最佳數(shù)量的處理 (2)使用可一次精確取量的器具 (3)清楚設(shè)計(jì)的貯存空間，皆配合產(chǎn)品體積大小預(yù)留 (4)不同產(chǎn)品之包裝標(biāo)識(shí)單一清楚 (5)設(shè)施內(nèi)、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔 (6)細(xì)心的整體設(shè)計(jì)及設(shè)施規(guī)劃，每件事物均整合到整個(gè)作業(yè) 系統(tǒng)中 28 – 餐廳沙拉吧 作業(yè)概念 (1)由顧客自己服務(wù)自己，提高滿意度 (2)必要時(shí)始提供顧客服務(wù)，降低服務(wù)缺失發(fā)生率 (3)讓顧客瞭解所節(jié)省的成本、速度及便利性會(huì)令其獲益 – 餐廳沙拉吧 作業(yè)特性 (1)適切的用餐區(qū)規(guī)劃，使顧客能保有適度的自我空間 (2)防呆措施：足夠的餐點(diǎn)置放檯，將冷、熱、生、熟食物分 類陳列，並賦予清楚標(biāo)示與使用說明，順暢的取餐動(dòng)線安 排 (3)經(jīng)常保持乾淨(jìng)且大小適度標(biāo)準(zhǔn)化的取餐容器 (4)不斷巡迴各餐桌的清理人員，維持用餐環(huán)境品質(zhì) ? 自助服務(wù)法 (案例 ) 29 – Nordstrom百貨公司 作業(yè)概念 (1)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，建立彼此無可取代的關(guān) (2)進(jìn)一步掌握顧客喜好與需求，據(jù)以提供相對(duì)應(yīng)的個(gè)人化 服務(wù) (3)提升顧客滿意度，提高再造訪的機(jī)會(huì) – Nordstrom百貨公司 作業(yè)特性 (1)相信顧客即是老板，組織圖將顧客放置於最上層 (2)銷售人員隨身攜帶「?jìng)€(gè)人手冊(cè)」，記載每位顧客的許多資 訊以便提供即時(shí)的顧客偏好資訊 (3)品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，最佳化、最適化的服務(wù)復(fù)原策略，確保 顧客價(jià)值，提昇顧客忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng) ? 個(gè)人化法 (案例 ) 30 以服務(wù)保證為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力
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