服務(wù)業(yè)管理--服務(wù)業(yè)品質(zhì)(編輯修改稿)
2025-03-26 05:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)種類 ?知覺品質(zhì) 物質(zhì)屬性 ?觸覺品質(zhì) ?味覺品質(zhì) 精神屬性 ?視覺品質(zhì) ?聽覺品質(zhì) ?嗅覺品質(zhì) ?空間品質(zhì) 人性介面 ?顧客品質(zhì) ?時(shí)間品質(zhì) ?服務(wù)人員素質(zhì)品質(zhì) 企業(yè)承諾 ?環(huán)保品質(zhì) ?關(guān)懷品質(zhì) ?安全品質(zhì) 13 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 服務(wù)的品質(zhì)與產(chǎn)品的品質(zhì)之主要差異： 1. 消費(fèi)者很難辨別服務(wù)品質(zhì)的特性。 2. 行為是品質(zhì)的要件。 3. 形象亦是品質(zhì)的要件。 4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不易訂定。 5. 效率很難測(cè)量。 6. 服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督人員常不在現(xiàn)場，品質(zhì)管制不夠嚴(yán)謹(jǐn)。 14 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 服務(wù)業(yè)品質(zhì)低落原因 1. 服務(wù)業(yè)成長重「量」不重「質(zhì)」 2. 人力短缺，服務(wù)人手不足 3. 服務(wù)工作價(jià)值觀未建立， 服務(wù)員工作滿足感不足 4. 為提升服務(wù)效率或降低成本，犧牲服務(wù)品質(zhì) 5. 顧客自動(dòng)降低服務(wù)品質(zhì)期望 6. 顧客鮮少提出抱怨 7. 服務(wù)品質(zhì)不可控制因素太多，很難將品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化 8. 服務(wù)無法預(yù)先控制，很難事先檢驗(yàn)或修正 15 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)體系建立程序圖 領(lǐng)導(dǎo) 決策 教育 訓(xùn)練 組織 落實(shí) 分析服務(wù) 品管圖 編寫品質(zhì) 系統(tǒng)文件 品質(zhì)系統(tǒng) 運(yùn)作 品質(zhì)系統(tǒng)評(píng)價(jià) （審核和評(píng)審） 確定質(zhì)量 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 16 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 品質(zhì)改善和獲利能力關(guān)係圖 滿足規(guī)格需求 提升品質(zhì) 超越顧客需求 增加收入 物超所質(zhì) 增加市佔(zhàn)率 減少浪費(fèi) 提升獲利能力 提高生產(chǎn)力 降低成本 改善毛利 改善資源 運(yùn)用效率 17 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)衡量 ?服務(wù)品質(zhì) = 知覺的績效 顧客的期望 SQ = P E 消費(fèi)者認(rèn)為廠商應(yīng)該提供的服務(wù) 差距(相減 ) 消費(fèi)者知覺的廠商服務(wù)服務(wù)績效 服務(wù) 品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì) 績效與期望差距模式 當(dāng) PE0，差距大於零 理想的品質(zhì) 當(dāng) PE=0，差距等於零 滿意的品質(zhì) 當(dāng) PE0，差距小於零 無法接受的品質(zhì) 18 服務(wù)業(yè)管理 服務(wù)業(yè)品質(zhì) 「六標(biāo)準(zhǔn)差」的定義 ?六標(biāo)準(zhǔn)差（ 6 Sigma）指的是 每百萬個(gè)最多接受 個(gè)不良品 ?是一種邏輯理念及改善手法，運(yùn)用策略、文化改變及各種管理與統(tǒng)計(jì)工具整合一起使用，而達(dá)到顧客滿意、成本降低、獲利增加及追求完美的目標(biāo)。 ?定義一 :工程師和統(tǒng)計(jì)師所運(yùn)用
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